ウェブ接客で競争のルールが変わる! リアルタイムのお客様を可視化・接客する「KARTE」 – INDUSTRY CO-CREATION

ウェブ接客で競争のルールが変わる! リアルタイムのお客様を可視化・接客する「KARTE」

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ウェブ接客で競争のルールが変わる! リアルタイムのお客様を可視化・接客する「KARTE」のプレゼンテーションをぜひご覧ください。プレゼンテーションの動画も併せてご覧ください。

ICCカンファレンスでは「カタパルト」登壇企業を継続的に募集しております。スケジュールなどはぜひ募集ページをご覧ください。

登壇者情報
2016年3月24日開催
ICCカンファレンス TOKYO 2016
「カタパルト」(10分間のプレゼンテーション)
(プレゼンター)
倉橋 健太
株式会社プレイド 代表取締役社長
同志社大学を卒業後、2005年新卒として楽天株式会社に入社。マーケティングおよびウェブディレクションチームにおいて、楽天市場のUX改善、モバイルデバイス戦略の推進、楽天の会員基盤における顧客育成施策の立案、商材カテゴリ別の流通拡大戦略の立案など多岐にわたり担当。その後、2011年10月に株式会社プレイドを創業。約1年にわたるβ版での実地検証、2014年12月に開催されたInfinity Ventures Summit Launch PadにおけるAward獲得を経て、2015年3月にウェブ接客プラットフォーム「KARTE」を正式リリース。正式リリースから約半年で導入企業は600社を超えている。

倉橋 健太氏(以下、倉橋氏) 初めまして、プレイドの倉橋と申します。ウェブ接客で競争のルールが変わる、とこれを1年くらい言い続けているんですけれども、そのお話を今日出来ればと思います。

ウェブ接客で競争のルールが変わる

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会社としては、サービス体験をどう顧客最適化していくかというところにビジョンをおきながら、プロダクト開発を進めております。現状、30名ほどでやっております。

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私は2005年から、さきほどそちらにもお座りの山田さんがいらっしゃる楽天におりまして、研修とかも受けて育った身なんですけれども、そこから楽天市場の事業で、ウェブのディレクション、サイトをどうマネージメントしていくか、データを活用したマーケティングとかずっとやってまいりました。

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2011年に創業いたしまして、今日も来ているんですけれども、当時、東京大学の博士課程で機械学習等を研究していた柴山とともに、現状KARTEというプロダクトを創っていっているというような背景でございます。

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事業は2つやっておりまして、1つはKARTEです。本日お話させて頂きます。

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もう1つはShoppingTribeというメディアもやっております。現状、Tech×Shoppingの領域では、日本で1番大きなメディアになっておりますので、是非情報収集にご活用頂ければという風に思います。

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これまでの歩みですけれども、2度ほどファイナンスをしておりまして、ちょうど去年の3月に正式にプロダクトのリリースをいたしました。そこからちょうど1周年ですので、その辺の数字も含めて今日はお話出来ればと思っております。

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ウェブ接客とは何か?

KARTEなんですけれども、ウェブ接客と言っておりますので、ウェブのお客さまが来訪した後の世界をどういう風にマネタイズするか、コンバージョンを上げていくか、というところにフォーカスをしております。

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これまでですね、集客の部分に、いわゆるヒト・モノ・カネがすごく集中していたという背景がありまして、それを後ろ側のどう定着して頂いて、リテンションを上げてやっていくのかというところに対して、プロダクトをあてていっているというようなところです。

ウェブでよくあるシーンは、ものすごく極端な例で1つ持ってきたんですけれども、初めてサイトに来たお客様に、「商品Aがおすすめですよ」というようなお話をよくされると思うんですよね。

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それに対してお客様は、初めてなので、「いいですね~」とお話されると思うんですけど、お店に100回来たことのあるお客様にも、「商品Aがおすすめですよ」と言っていて、お客様は「それ100回目だね」となっている、と。

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大半のECサイトを含めたウェブのサービスはこういう状況になっているのかなと思っています。要は原因は、誰が、どういう方が今お客様として来ていて、どういう状況なのか全然分からずに、サイトが理解出来ずにサービス提供しているというのが根底の課題としてあるのかなという風に思っています。

ですので、我々の接客というところは、とにかくお客様をしっかり知って、それに対して、提案内容を合わせていく、これを自動的に回していく、それをウェブ接客という風に呼んで、プロダクト提供をしています。

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1年で、色々な企業様にお使い頂きました。ECの企業様もそうなんですけれども、最近では人材系とか銀行さんを始めとする金融系の企業様というところに、もうカテゴリーを問わず、お使い始めているというような状況でございます。

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リアルタイムにお客様を可視化・接客する「KARTE」

では、KARTEってどんなもんなんや!ということなのですが、導入して頂くと、これはKARTEの管理画面なんですけれども、お客様がビジター、メンバー問わず、お客様が一人ひとり可視化されていきます。

サイトにお客様が来た瞬間に、その方が過去をどういうことをしていたか、今日どこからどこまで来て、今何をしているというのが、全てリアルタイムで可視化されているというような状態です。

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今人の名前の下に、セグメント等が付いているんですけれども、大体データ計測してから、解析してここに表示するまで、0.1秒で実装しているような状態です。

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そのお客様を簡単にセグメント、ユーザーグループに分けられますので、これを選んで絞り込んでいきます。ウェブ接客と言っておりますので、この絞り込んだお客様に働きかけを行うというのが、プロダクトでございます。

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これはポップアップのカード型のものを表示していますけれども、色々なテンプレートがありますので、これを打ち替えて簡単にコンテンツを作成して、サイト側を一切触らずに、コンテンツのパブリッシュがKARTE上で行われるというような仕組みになっております。

接客した結果ですね。左側のグレーのところはやっていない人たちなんですけれども、していない方とした方で、どれぐらいのコンバージョンの差があるか、とかですね。

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あとは働きかけた内容によって、どのぐらいの効果の差が出るのかというところが可視化されるというものです。

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KARTEの導入事例

実際にどういう風にお使い頂いているのか、というのを3例ほど持って参りました。

1つ目は、よくECサイトで展開されている会員登録すると10%オフのクーポンをあげるよといったクーポン施策が、よくあると思うんですけれども、

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これまでは、左側のような形で提示されておりました。スマートフォンのサイトからだと顕著なんですけれども、大体コンテンツってレイアウトしていくんですね。

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売上貢献度が低いものは下になっていくという背景がある中で、KARTEの場合、新規のお客様で、この方何回か来て、商品を何種類か見ているとそういう情報が分かっていますので、単純にそういう方に対して、同じコンテンツを表示していく。

これで新規の方がこの場合は、2倍になったという事例です。

他にも@cosme shopping様での事例ですけれども、例えば、ヘアケア系の商材って比較コンテンツを皆さんよく作られているんですね。ECサイトってコンテンツの宝庫だと思っています。

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大体トップページにコンテンツをレイアウトを表示する中での表示が一般的だと思っていて、下の方にあります、と。この情報を欲しい人がここを見るタイミングで本当にこの情報が欲しいのか。

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それを、上手くKARTEでターゲティングしてみるという事例です。例えば、ヘアケア系の商材を探している方、シャンプー、トリートメント等で検索をして、該当の商品を検索結果から選んで見ていきます。

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例えば、この商品を見て、このセットは何か違うなという風に思いながら、目的買いの方は、次の商品を横にスライドしていくと思うんですね。いくつか商品を見たタイミングで、KARTE側でこの方は目的買いなので、この比較コンテンツを出した方がいいだろうということで、コンテンツが今右下で小さいですけれども、出てくる。

こういう形で、その方が本当に欲しい情報のタイミングというのを逃さずに訴求することが出来る、そういうプロダクトでございます。

最後にもう1例なんですけれども、ベイクルーズさんでやられているアニバーサリーのキャンペーン、これかなり重要な施策なんですけれども、1万5千円以上買い物をすると、こういったノベルティーみたいなものがもらえるという施策です。

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大体のECサイトさんでは、こういうところで、大きなキャンペーンを訴求されます。それもいいと思います。

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ただ、とはいえですね、この情報をいつもらったら嬉しいだろうか、というところをKARTEでマネージメントしていく例になるんですが、シンプルにこの9,180円の靴を見て、この商品がいいと思ってカートに入れていく。

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1万5千円を下回っていますので、このタイミングで、キャンペーンのバナーが出てくる。これもサイトを一切触らずに、情報が欲しいであろうタイミングにしっかり情報を届ける。要は、人と情報コンテンツのマッチングをKARTEでやっている、そういうような事例でございます。

色々な企業様にお使い頂いておりますけれども、人を可視化して、その方たちにしっかり情報を届けていくことで、こういう企業様から、やっと人が見えるようになったおかげで、顧客サービスをしっかり追求出来るようになったとか、自分たちの良さをウェブでも伝えていけるんじゃないかとか、ポジティブなお声を非常に多く頂いているような状態です。

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サービスをリリースしてから約1年で、約800社ほど増えまして、現状900社くらいにお使い頂いているような状態です。

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この企業様群で、いま計測しているユニークのユーザー数ってのべ4億ユニークユーザーくらいになりまして、年間の物販系のサイトの流通の総額って大体2千億円くらいの規模まで来ています。

いつでも、どこでも大切なお客様と会話できる「KARTE TALK」

かなり色々な購買のケースが蓄積してきているというところもありますので、先週初めて機能の追加をいたしました。

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これまでは、ポップアップでコンテンツ訴求をするというところをメインでやっていたんですけれども、一気に7つほどアプリケーションを載せまして、SMS、LINE、プラウザプッシュ、サイト上でのチャット、メール、Facebookの通知、これらがワンストップでマネージメント出来るようになっております。

サイト上の接客から、サイト外での接客もこれで取り込み始めるというような流れです。デモ動画をぜひご覧ください。

とにかく会話というところをキーワードにやっておりますけれども、お客様を可視化されておりますので、それを絞り込んでその方たちに、会話をしていくわけなんですが、ユーザーのタイムラインの下に、このような色々なアクションが出てきますので、それを選択してメッセージングしていくという流れになっております。

お客様によって、使われているアプリケーション等も異なって来ますし、通知の欲しいタイミングや場所というのも異なって来ると思いますので、お客様側に立ったコミュニケーションがこれで可能になってくるのかなと思っています。

管理画面側とリアルタイムにチャットのような形でやりとりがされている、ただ1つポイントがありまして、会話の続きを別のサービスでも実装することが出来るというものです。

コミュニケーションが開始されると、過去のものがすでにタイムラインに入っておりますので、その続きをどこでやるのか、SMSでやってサイト上のチャットでやったものは、全て1つのタイムラインで出てくるというような機能性になっております。

データを基にした個客体験に変換するハブ

最後に今後の流れというところで1つだけお話させて下さい。データを基にした個客体験に変換するハブというところを狙っていっております。

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これまで、データのインプットは大量にやってきました。どんなデータでも使えるようになっています。アウトプットのところは、ポップアップだけだったんですが、今回アプリケーションを大量に投入して、インプットとアウトプットの自由度がかなり上がって来たかなと思っています。

ですのであらゆるデータを個客軸で解析をして、あらゆる個客視点で活用するという世界観でやっていきたいと思っていて、今年も色んなアプリケーションを載せていこうかなという風に思っている次第です。

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お客様を見ながらサービスを提供するというのは、あたりまえのことだとは思うんですけれども、同時に、未来の事業へ投資しているという側面もあるかなと思っていますので、ぜひご興味のある方はお声掛け頂ければ幸いでございます。

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ご清聴有難うございました。

(終)

プレゼンテーション終了後は第一線で活躍する経営者やベンチャーキャピタリストの方々と積極的な質疑応答が行われました。

(コメンテーター 一覧)
ANRI General Partner 佐俣 アンリ 氏
KLab株式会社 取締役副社長 COO 五十嵐 洋介 氏
株式会社グロービス・キャピタル・パートナーズ パートナー COO 今野 穣 氏
KDDI株式会社 戦略推進部長 江幡 智広 氏
コーチ・ユナイテッド株式会社 ファウンダー 有安 伸宏 氏
株式会社ドリコム 代表取締役社長 内藤 裕紀 氏
freee株式会社 代表取締役 佐々木 大輔 氏
ライフネット生命保険株式会社 代表取締役社長兼COO 岩瀬 大輔 氏
ラクスル株式会社 代表取締役 松本 恭攝 氏
YJキャピタル株式会社 COO・パートナー 堀 新一郎 氏

新しい産業をリードするトップリーダーが参加するコミュニティ型カンファレンスの特徴を最大限に活かした「カタパルト」は素晴らしい出会いの場となります。ICCカンファレンスではスタートアップのプレゼンテーションの場「カタパルト」の登壇企業を継続的に募集しております。スケジュールなどはぜひ募集ページをご覧ください。

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編集チーム:小林 雅/藤田 温乃

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ICCパートナーズ(ICC Partners Inc.)は産業を共に創る経営者・経営幹部のためのコミュニティ型カンフ ァレンス「Industry Co-Creation(ICC) カンファレンス」の企画・運営および新規事業創出・アライアンスなどのアドバイザー業務を行っています。