「coorum(コーラム)」は顧客との接点を可視化して、顧客満足度とLTVを最大化する(ICC KYOTO 2021)【文字起こし版】 | 【ICC】INDUSTRY CO-CREATION

「coorum(コーラム)」は顧客との接点を可視化して、顧客満足度とLTVを最大化する(ICC KYOTO 2021)【文字起こし版】

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ICC KYOTO 2021 SaaS RISING STAR CATAPULTに登壇いただいた、Asobica 今田 孝哉さんのプレゼンテーション動画【「coorum(コーラム)」は顧客との接点を可視化して、顧客満足度とLTVを最大化する】の文字起こし版をお届けします。ぜひご覧ください!

ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。毎回200名以上が登壇し、総勢900名以上が参加する。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うエクストリーム・カンファレンスです。 次回ICCサミット FUKUOKA 2022は、2022年2月14日〜2月17日 福岡市での開催を予定しております。参加登録は公式ページをご覧ください。

本セッションは、ICCサミット KYOTO 2021 プレミアム・スポンサーのベクトル にサポート頂きました。

【速報】どんな質問にも答えるFAQシステム「Helpfeel」のNotaがSaaS RISING STAR CATAPULT 初代王者に輝く!(ICC KYOTO 2021)


【登壇者情報】
2021年9月6〜9日開催
ICC KYOTO 2021
Session 3A
SaaS RISING STAR CATAPULT
次のユニコーンを探せ!
Sponsored by ベクトル

今田 孝哉
株式会社Asobica
代表取締役

2015年ファインドスターグループに入社。CS領域におけるSaaSサービスの立ち上げに従事し、500社以上のカスタマーサクセス部門を支援。その後2018年2月に株式会社Asobicaを創業し、カスタマーサクセスプラットホーム「coorum(コーラム)」をリリース。2019年4月には、30歳以下のアジア次世代リーダー「Forbes Asia Under30」に選出。


今田 孝哉さん Asobicaの今田です。

我々は、顧客満足度を簡単に見える化するSaaSを提供しています。

顧客の行動がブラックボックス化してしまう

まず顧客対応における現場の課題ですが、契約後の顧客がどのようなアクションを行っているのか分からないため、顧客のブラックボックス化問題が起きています。

こうなると、なぜ解約されたのか、なぜ満足度が上がったのかが分かりません。

結果的に、都度メールや電話で顧客に確認をするというような、属人的で、生産性の低い業務になってしまっています。

ある会社では、、顧客接点であるコンテンツやセミナーやメールが複雑なツールに分散されているので、顧客の行動の一連の流れが分かりません。

また、プロダクト利用率のデータも別のツールで管理していたり、営業とCSが別ツールを活用しているために、引継や共有がうまく行われていなかったりということが起こっています。

突然の解約の理由が分からない

そんな中、担当者はあることに気づきました。

昔から契約してくれていたお客様の活用が、ある日突然止まっていたのです。

しかしこの情報だけでは、どんなことが起こっているのか、どんなことが課題なのか、全く分かりません。

情報を点ではなく線でとらえる必要がありますが、それらは基本的には管理されておらず、属人的に担当者の記憶の中にあり、感覚的に対応しているケースが多いのです。

顧客とのタッチポイントを構築し行動履歴を一元管理

そこで我々は、顧客とのタッチポイント(接点) を構築し、顧客の行動履歴を一元管理することでこの問題を解消し、生産性の高い状態を作っていきます。

この問題は、マーケティングやセールスでも同様に起きていますが、それらは既に存在する多くのツールによって解消されています。

しかしながら、CS領域においては、最適なツールが全くないために未だに解決されていません。

大きな課題を、我々が「coorum(コーラム)」で解消します。

タッチポイント構築にエンジニアの工数は一切不要

では、デモをご覧ください。

これは、実際に導入頂いているマネーフォワードのウェブサイトで、ここで様々なタッチポイントを構築するのですが、マニュアル資料や動画コンテンツ、さらにはセミナーやアンケートまで、さまざまな顧客接点を管理しています。

勿論、作成にはエンジニアの工数は一切不要で、クリックして記入し、ファイルアップロードをするだけで簡単に作成可能です。

また、一覧画面では、誰が、いつ、どういったアクションを行っているかを見える化します。

顧客の活用度・満足度を可視化

例えば、具体的なユースケースとして、ある顧客の活用が止まっており、その原因を探っていくとしましょう。

すると、顧客がマニュアルを複数回集中的に閲覧していたことから、この顧客は設定につまずいていることが分かりました。

また、サービスに対するモチベーションや活用率を計測し、API連携によって様々なデータを網羅的に分析することで、顧客の課題を定量、定性の両面から分析していきます。

これらのデータを集約して顧客の満足度を可視化し、今、優先的にフォローすべき顧客を瞬時に判断できるようにします。

顧客層ごとにフォローを最適化

さらに、セグメントごとにコンテンツやメールの配信も可能で、契約したばかりの顧客には設定マニュアル送信、モチベーションの落ちている顧客はユーザー会に誘導するなど、顧客フォローを最適化、自動化します。

その結果、売上が上がり、CSコストが大幅に削減されるという効果が出ています。

月額平均20万円後半の顧客単価を獲得

料金プランは3つです。

平均単価は右肩上がりで増加し、現在では20万円代後半まで拡大しています。

BtoBクラウド事業者を中心に展開

トラクションとしては、急成長しており、ARR(年間経常収益)は前年度中に既に1億円を突破しています。

対象顧客は、まずはBtoBクラウド事業者にフォーカスしてこれまで進めてきており、既にSansanやマネーフォワード、サイボウズなど、業界をリードする多くの企業に導入頂いています。

そして、BtoC企業のニーズにも応えるべく機能拡張しており、これから領域を拡大していきます。

注目すべきは、既に12以上の業界で活用が進んでいる点です。

例えば、大手クレジットカード会社のエポスカードでは、カード会員のニーズをより細かく分析し、一人一人に最適なコンテンツを提供するための基盤として活用頂いています。

ユーザー視点での最適なUI/UXが導入の決め手に。エポスカードが更なる顧客満足度の向上を目指して、コミュニティ施策に力を入れる理由とは。(coorum)

さらに、大手ホームセンターのカインズでは、コロナの影響で顧客とのリアル接点が持ちにくくなった状況を受け、顧客接点をオンライン化するための基盤として活用頂いています。

ホームセンター事業を展開する株式会社カインズが更なる顧客体験の向上を目的として、カスタマーサクセスプラットホーム「coorum(コーラム)」を導入(coorum)

coorumの3つの提供価値

よって、我々の提供価値は、3つです。

1つ目はブラックボックス化問題の解消、2つ目は顧客分析の推進、そして3つ目は顧客接点のオンラインシフトです。

この3点ならびに顧客ロイヤリティ向上というテーマは、業界規模を問わず多くのお客様に求められていることから、我々は100万社以上に提供できる可能性のあるホリゾンタルSaaS(※業種に関係なく利用されるSaaS)です。

足元ではまず3,000社にフォーカスし、ARR100億円を突破します。

そして我々の強みは、Sansanの初期から10年以上勤めたメンバーを中心に、業界経験豊富なメンバーで構成されている点です。

私自身も、前職時代からこの課題にずっと取り組んでまいりました。

カスタマーサクセス改善でビジネスの価値を最大化

最後に、ロードマップについてお話しします。

我々は、顧客とのタッチポイントを押さえることによって、顧客の膨大なデータを蓄積します。

そして、この蓄積されたデータを活かし、さらなる自動化、効率化推進のための機能を拡張していきます。

いわば、マーケティングオートメーションならぬ、カスタマーサクセスオートメーションの実現です。

CSにおいて、なくてはならないデータが溜まることから、我々はマストハブなインフラになります。

カスタマーサクセスを少しでも改善することで、働く人の生産性、ならびに企業の価値、ビジネスの価値を最大化していきます。

購入後の顧客体験を変える、coorumです。

ありがとうございました。

実際のプレゼンテーション動画もぜひご覧ください。

(終)

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編集チーム:小林 雅/浅郷 浩子/戸田 秀成

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