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「ユーザー・エクスペリエンスのベストプラクティス」【K16-6A】セッションの書き起し記事をいよいよ公開！7回シリーズ(その2)は、「ユーザー・エクスペリエンスとは何か？」といった問いから議論をスタートしました。ヤフー村上さんらの鋭い理解に注目です。ぜひ御覧ください。
ビジネス最適化プラットフォームを提供するドーモ株式会社（Domo）はICCカンファレンス KYOTO 2016のゴールド・スポンサーとして本セッションをサポート頂きました。ビジネスデータの集約とリアルタイムの意思決定が可能なDomoの詳細はこちらからご覧ください。
ICCカンファレンスは新産業のトップリーダー160名以上が登壇する日本最大級のイノベーション・カンファレンスです。次回 ICCカンファレンス KYOTO 2017は2017年9月5〜7日 京都市での開催を予定しております。
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登壇者情報
2016年9月6日・7日開催
ICCカンファレンス KYOTO 2016 「ICC SUMMIT」
Session 6A
「ユーザー・エクスペリエンスのベストプラクティス」
Supported by Domo
(スピーカー)
石川 敬三
株式会社UNCOVER TRUTH
代表取締役CEO
倉橋 健太
株式会社プレイド
代表取締役社長
村上 臣
ヤフー株式会社
執行役員CMO
(モデレーター)
須藤 憲司
Kaizen Platform, Inc.
Co-founder & CEO
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【前の記事】
【本編】
須藤 お三方はそれぞれUXをある意味商売にされていると思います。UXを良くしたり、UXに何かの付加価値を付けてサービスを提供したり、そもそもUXを通じてサービスを提供したりしていると思います。
ユーザー・エクスペリエンスをそもそもどういう風に捉えていますかというのを、皆さんのご意見を伺えたらと思っております。
村上さんを最後にしたいので、石川さんからいきましょうか（笑）。
村上 話が長いからでしょう（笑）。
ユーザー・エクスペリエンスとは何か？
石川 ユーザー・エクスペリエンスで言うと、僕らが商売しているのはUIですよね。UIとユーザー・エクスペリエンスは全く異なると思っています。
もちろんユーザー・エクスペリエンスの中に使いやすいといった画面設計があると思うのですが、そこは結構限界値があると思っています。
僕がユーザー・エクスペリエンスの話の中で話題として好きなのは、MacのiPodとiTunesが登場してきたときに、管理を全部PCにして、アプリは聴くだけにしたという話です。
これはユーザーがどこで何をするのかという体験を作っていますよね。
あのように、それぞれの側面を考えて最適化させるのが、ユーザー・エクスペリエンスだと思っています。
須藤 なるほど、倉橋さんその辺はどうお考えですか？
倉橋さんのKARTEもお客さんが来たときに、ウェブ接客をすると言っていますよね。普通のリアルな店舗でやっている接客もありますが、倉橋さんが提供されているのはUI上の接客であると理解しています。
UXはどのように捉えていますか？
倉橋 見解が分かれるところだと思いますが、結局サービスの提供事業者が、どこまでの体験を価値として提供するのかというサービス提供側の決めの話と、それを誰に提供するのかの組み合わせなのだと思っています。
その握りのポイントをどういう風に表現するのか、表現し切れているのか、というのが、ユーザーにユーザー・エクスペリエンスとして落ちていくのかなと思っています。
我々も色々なお客さんと付き合う中で、捉え方は結構色々あると思っています。
例えば、ECサイトで考えたときに、モノを買うまでの範囲をUXの範囲にするのか、それとも届くまでなのか、そのモノを実際に使うシーンまでなのか、その範囲の捉え方によって、事業者がやらないといけないことというのは、大幅に変わってくるという印象は持っています。
須藤 なるほど、では事業者側の決めが結構ユーザー・エクスペリエンスにとって重要ではないかということでしょうか。
倉橋 そうですね。誰に提供するのか、というのが前提としてあると思うので、その人に対して適切な範囲というのを、どこまで各企業が定義されているのかは気になっていますね。
須藤 いいトスで村上さんに回ってきましたが、ヤフーさんはどういう風に定義されているのでしょうか？
村上 喋り続けないような配慮をしてくれて有難うございます（笑）。
そもそもUXとは何かという話がありますが、僕が考える定義は、UIは、サービスなどを通じてユーザーが思ったように動かせるかどうか、それがUIの全てだと思っています。
なので、世の中で言われているUXの半分は、大体UIのことを言っていると思います。画面上でどう動かしてどう動いていくのかという話は、僕の定義では全部UIの話です。
ここでの鉄則は、ユーザーさんが思ったように動かせるということをちゃんと完遂出来ているかどうか、がUIの良し悪しを決めると思います。
UXは事業そのものである
村上 では、UXは何かと言う話がありますよね。UIを通じて得た知見や体験は、日々お客さんと接する中で蓄積されていくわけです。
この蓄積の中で、そのサービスについてどういう風に思うのか、これは定量、定性の両方があると思います。
定量で言うと、リテンションや継続率の話になると思います。もしくは事業KPIにどう繋がるかという話ですね。なので、それらをトータルで言うところの顧客体験というのが、ユーザー・エクスペリエンスだと思っています。
須藤 そのときに、例えば、コマースの話があったのでお聞きしてみたいのですが、ショッピングで言うと、実際のUIに触れている時間よりも、UIに触れていない時間の体験の方が多いと思っています。
村上 そうですよね。UXは事業そのものを意味しますね。
なので、このセッションは朝開催にも関わらず、こんなにオーディエンスに来て頂いているのは、多分皆さんがとても悩んでいるからだと思います。
ユーザー・エクスペリエンスと良く聞きはするけれども、そもそも何を言うのか、何をどうすればいいのか？というので悩まれていると思います。
事業の責任者しかUXには責任を持てない
村上 会社の中で、今いちUXという考え方が浸透しづらいとか、改善をどうやればいいのか分からないなどの悩みがあるのは当り前で、事業の責任者しか、基本的にはそこに責任を持てないですよね。
例えば、ECであれば、お客さんがモノを買って、手元にモノが届くまでがコマース体験ですよね。この範囲に対して「全部責任を持ちなさい」、さらにUXだからデザイナーに「よろしく」と依頼しがちですが、先ほどお客さんにとってECサイトを触れていない時間の方が長いとおっしゃっていましたが、その範囲までコントロールや責任を持てるのは、事業責任者しかいないですよね。
なので、事業を支える役割を分担して、この人はDAU（デイリー・アクティブ・ユーザー：ソーシャルメディアやアプリを1日に利用したユーザー数）を見て、この人は流通を見て、この人は営業のKPIを見て、となると、個々はUXの責任の一部しか担えません。なので、組織内でのUXの考え方や改善の仕方が難しいし、悩ましいということだと思います。
須藤 なるほど。僕もUXを商売にしているので、どのようにUXやUIを説明するかというのは結構悩ましく感じています。
僕がよくしている説明があります。アメリカでも事業をやっていて、海外からお客さんが来たり従業員が来たりするのですが、お寺に連れていくことがあります。
要は、お寺に行っている間はユーザーインターフェースに触れているのですが、行く前と行った後にも体験はあるという話です。事前に調べたり、写真を撮影してきたりといった体験があります。
この体験全体に対して、僕らがいかにビジネスインパクトを創っていけるかが、先ほどの村上さんのお話に関連して、事業経営者が考えないといけない部分だと思っています。
ただ、お寺の話はわかったけれど、具体的にはどうするのか、という話がよくあるのですが（笑）、これは皆さんが悩んでいるところだと思っています。UXをどう指標化するのかは、悩ましいですよね。
（続）
続きは ユーザー・エクスペリエンス(UX)は指標化できるか？ をご覧ください。
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編集チーム：小林 雅／榎戸 貴史／戸田 秀成／藤田 温乃
【編集部コメント】
続編(その3)では、「ユーザー・エクスペリエンスをどう指標化できるか？」といった問いや、UXの改善とKPIの改善が相反する弊害について議論しました。Kaizen須藤さんの素晴らしいモデレーションに注目です。是非ご期待ください。他にも多く記事がございますので、TOPページからぜひご覧ください。
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