業界唯一の"正答率95%保証" プロフィット創出にコミットするAIチャットボット「KARAKURI」(ICC FUKUOKA 2020)【文字起こし版】 | 【ICC】INDUSTRY CO-CREATION

業界唯一の“正答率95%保証” プロフィット創出にコミットするAIチャットボット「KARAKURI」(ICC FUKUOKA 2020)【文字起こし版】

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ICCサミット FUKUOKA 2020 カタパルト・グランプリに登壇いただいた、カラクリ 小田 志門さんのプレゼンテーション動画【業界唯一の“正答率95%保証” プロフィット創出にコミットするAIチャットボット「KARAKURI」】の文字起こし版をお届けします。ぜひご覧ください!

ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。毎回250名以上が登壇し、総勢900名以上が参加する。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うエクストリーム・カンファレンスです。 次回ICCサミット KYOTO 2020は、2020年8月31日〜9月3日 京都市での開催を予定しております。参加登録などは公式ページをご覧ください。

本セッションは、ICCサミット FUKUOKA 2020 プラチナ・スポンサーのAGSコンサルティング様にサポート頂きました。


【登壇者情報】
2020年2月18〜20日開催
ICCサミット FUKUOKA 2020
Session 6B
CATAPULT GRAND PRIX (カタパルト・グランプリ)
– 強者が勢揃い –
Sponsored by AGSコンサルティング

(プレゼンター)
小田 志門
カラクリ株式会社
代表取締役CEO
公式HP | STARTUP DB

1980年京都府生まれ。2006年よりサイバーパトロール・インターネットのコールセンターBPOのイーガーディアンにて、取締役として営業部門を統括。インターネットサービスやゲームアプリなどのコミュニティのモニタリング・パトロールや、コンタクトセンターサービスの提供などに従事。その後同社で関連会社の代表や営業を担当し、2017年10月にAIビジネス開発を支援するカラクリ株式会社のCEOに。カラクリではコンタクトセンター向けの自動応答のAIを提供している。

「ICC FUKUOKA 2020 カタパルト・グランプリ」の配信済み記事一覧


小田 志門さん AIによる超インテリなCS(カスタマーサポート)ツールをご提供する、カラクリです。

よろしくお願いします。

コールセンターに関する数字「100万人」とは?

突然ですが、「100万人」という数字を見て何を想像されますか?

これは、日本のコールセンターで働く人の数です。

コールセンターで働く人は、実際にどのような仕事をしているのでしょうか。

例えば、「ログインできません」というカスタマーからの苦情を受けて、コールセンターのオペレーターは「ログイン方法はこちらです」と回答をします。

それを1日中ひたすら繰り返さなければならないような現場が非常に多いのが、現状です。

コールセンターに関する数字「50%」とは?

さらに、「50%」は何を表す数字でしょう?

実は、これもコールセンターの現場の問題を表しており、入社した月に辞めてしまうオペレーターの割合なのです。

「同じ仕事の繰り返しでつらい」「単純作業でつまらない」と言われる仕事に、100万人分のコストがかかっているのです。

オペレーターに代わる役割を果たすものとしては、チャットボットがありますが、皆さんの中にご覧になったことがある方はおられますか?

ところが、残念なことに、きちんとした受け答えや回答をできるものが少ないのが現状です。

正答率95%保証、超インテリなCSツール“KARAKURI”

そこで弊社では、業界で唯一“正答率95%”を保証する、超インテリなCSツールKARAKURI(カラクリ)をご提供しています。

KARAKURIは、カスタマーサポート特化型AIチャットボットです。

チャットボットとは、人間の代わりに、インターネット上でカスタマーの要望や質問に自動的に対応し、作業を単純化してくれるロボットです。

自動化のためのテクノロジーを徹底的に磨いており、正答率が高いことも特徴です。

我々がどのようなテクノロジーを活用しているのか、ここで少しご紹介します。

超インテリなAIをつくるには、正しいデータを適切なボリュームで用意できることが必須です。

正しいデータとは、カスタマーがどのように質問するか、つまり様々な聞き方や質問のパターンが正確に採取されたデータで、そのバリエーションの豊富さが鍵になります。

こうして蓄積されたデータをAIが学習し、カスタマーに対して臨機応変な対応することが可能になるのです。

例えば、「ログインできない」と訴えるカスタマーは、どのような質問の仕方をするのでしょうか?

我々は大量のデータから、カスタマーに対する最適な応対の仕方を、適切なボリューム分自動生成するツールを提供しています。

さらに、先ほどの技術を応用して、既存のFAQサイトのURLを登録するだけで、チャットボットが生成されるような仕組みを提供しています。

このようにしてチャットボットの作成・最適化の自動化の精度もどんどん高めており、特許も出願中です。

現場主導でデータをAIに教育できる管理画面を提供

チャットボットのリリース後の運用も肝心で、実際のカスタマーの質問データをもとに、AIをさらに成長させています。

弊社では、コールセンターの現場の方がWord、Excelなどを活用できなくても、現場主導で、AIにデータを学習させることが可能な管理画面を提供しています。

こちらの画面は、特許取得済みのものです。

企業の「力強い仲間」として成長 “入社実績”は約50社に

このチャットロボットはバーチャルなものなので、布製のぬいぐるみに具現化してお客様にプレゼントしたところ、大変親しみを持ってかわいがっていただいています。

AIは、「自分たちから仕事を奪う存在」から「力強い仲間」へと変わりつつあります。

リリースから約2年、大企業様や大手ベンチャー企業様を中心に、約50社から採用いただいています。

ちょうど2年前(2018年)のICCサミット FUKUOKA 2018 のタイミングでリリースし、おかげさまで急成長しています。

月額20万円からご提供可能で、超インテリなAIをアルバイト1人分のコストからご活用いただくことが可能です。

現在のところ、AIの主な「就職先」は大企業様です。

市場規模についてお話すると、国内のコールセンター市場は約9,000億円で、CRM(Customer Relationship Management)ソリューション市場と合わせると約1.4兆円です。

この、100万人が働くところに、我々のツールを届けていきたいと考えています。

今後も続々と自動化&“プロフィット創出”にコミット!

しかし、AIはまだまだ序章です。

“超インテリなCSツール”であるKARAKURIが今後どのように成長し、自動化範囲を拡大させ、顧客へのプロフィット創出を支援していくことができるのかについて、私たちが目指す世界をまとめましたので、こちらの動画をご覧ください。

単純なQ&Aを処理し、それらをシステムと連携させることで、ECにおける返品対応の手続きを自動化するなど、人間の行う作業を自動化できる範囲を拡大してきました。

さらに、将来は、コスト削減だけではなく売上向上にもコミットし、企業のプロフィット創出にさらなる支援をしていきたいと考えています。

例えば、「KARAKURI retention」を使い、顧客データ・行動データをAIで解析することで、売り時・辞め時を自動で判定して、適切な応対ができるようにサポートします。

解約を予防するためには、現状コールセンターのオペレーターの会話を分析してAIを設計しています。

これを化粧品の定期購入等で試しており、例えば「商品が余っているから解約したい」という要望に対しては「お届け周期を遅らせましょうか?」という案内をすることで解約を引き止めるのです。

このようなリテンションの活動は、コールセンターの現場において非常に重要なものとなりつつあります。

我々は、カスタマーサポートを改善し、さらなるプロフィットの創出を目指す企業様を募集しています。

KARAKURIを、よろしくお願いいたします。

ありがとうございました。

(終)

実際のプレゼンテーション動画もぜひご覧ください。

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編集チーム:小林 雅/尾形 佳靖/フローゼ 祥子/小林 弘美/戸田 秀成

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ICCパートナーズ(ICC Partners Inc.)は産業を共に創る経営者・経営幹部のためのコミュニティ型カンファレンス「Industry Co-Creation サミット/ICCサミット」の企画・運営および新規事業創出・アライアンスなどのアドバイザー業務を行っています。