カスタマージャーニー起点の"超インテリ"なAIチャットボット「KARAKURI」(ICC FUKUOKA 2020)【文字起こし版】 | 【ICC】INDUSTRY CO-CREATION

カスタマージャーニー起点の“超インテリ”なAIチャットボット「KARAKURI」(ICC FUKUOKA 2020)【文字起こし版】

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ICCサミット FUKUOKA 2020 AIカタパルトに登壇いただいた、カラクリ 小田 志門さんのプレゼンテーション動画【カスタマージャーニー起点の“超インテリ”なAIチャットボット「KARAKURI」】の文字起こし版をお届けします。ぜひご覧ください!

ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。毎回250名以上が登壇し、総勢900名以上が参加する。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うエクストリーム・カンファレンスです。 次回ICCサミット KYOTO 2020は、2020年8月31日〜9月3日 京都市での開催を予定しております。参加登録などは公式ページをご覧ください。

本セッションは、ICCサミット FUKUOKA 2020 プラチナ・スポンサーの日本アイ・ビー・エム様にサポートいただきました。


【登壇者情報】
2020年2月18〜20日開催
ICCサミット FUKUOKA 2020
Session 8B
AI CATAPULT 注目のAIスタートアップが勢揃い
Sponsored by 日本アイ・ビー・エム

(プレゼンター)
小田 志門
カラクリ株式会社
代表取締役CEO
公式HP | STARTUP DB

1980年京都府生まれ。2006年よりサイバーパトロール・インターネットのコールセンターBPOのイーガーディアンにて、取締役として営業部門を統括。インターネットサービスやゲームアプリなどのコミュニティのモニタリング・パトロールや、コンタクトセンターサービスの提供などに従事。その後同社で関連会社の代表や営業を担当し、2017年10月にAIビジネス開発を支援するカラクリ株式会社のCEOに。カラクリではコンタクトセンター向けの自動応答のAIを提供している。

「ICC FUKUOKA 2020 AIカタパルト」の配信済み記事一覧


小田 志門さん 超インテリなCSツール、KARAKURI(カラクリ)をご提供しています。よろしくお願いいたします。

弊社では、カスタマーサポート領域での自動化を徹底的に進めています。

コールセンターと顧客の間には期待のギャップがある

「50%」という数字は、コールセンターのある問題を示しています。

皆さんはこれが何かお分かりでしょうか?

実は、入社した月に辞めてしまうオペレータの割合です。

こうした現場が非常に多いのはなぜでしょう?

コールセンターの現場では、例えばカスタマーから「ログインできません」という問い合わせがくると、オペレータがログイン方法を案内します。

一見普通に見えるやりとりですが、これが一日中続くと、単純作業に忙殺されることになります。

一方で、カスタマーに対するアンケートの結果からは、非常にシビアな評価が伺えます。

たった一度でもネガティブなカスタマーエクスペリエンスを体験すると、顧客の半分が、競合他社に切り替えることが分かりました。

また、顧客の半数は、企業へ問い合わせをする前にヘルプセンター/FAQ(よくある質問)を参照して自己解決を図ろうとします。

しかし、セルフサービスのコンテンツを提供する企業は全体の3割にとどまります。

企業が提供するエクスペリエンスと顧客の期待にギャップー Zendeskカスタマーエクスペリエンス傾向分析レポート2020年版を発表 ー(Zendesk、2020年2月17日)

つまり、企業が提供する体験と、顧客の期待との間に大きなギャップがあるということです。

そこで我々は「Make All Clear!!!」をミッションに掲げ、テクノロジーでカスタマーの疑問・トラブルをリアルタイムで解決したいと考えています。

顧客の要望に自動対応するAIチャットボット「KARAKURI」

その第一弾として、顧客の要望に自動対応する超インテリなCSツール「KARAKURI」を2年前にローンチしました。

ここでWOWOW様の事例をご紹介します。

顧客がネット上、LINE上で質問をすると、このように人間の代わりにAIチャットボットが答えてくれます。

皆さんは、今までに他社のチャットボットとやりとりをされ、なかなか返答がこない経験をされたことはありませんか?

弊社のチャットボットは、一般のチャットボットとは設計方針やテクノロジーのベースが明確に異なり、我々は「案内だけではなく、解決まで」を目指しています。

徹底したカスタマージャーニーベースのAI設計

チャットボットの一般的な設計方針は、FAQのコンテンツベースで、「よくある質問」のページに掲載されているコンテンツをチャットのUIに載せ替えるというものです。

それに対して我々は「カスタマージャーニーベース」といって、ユーザーがWebサイトやサービス上のどこでどのように困って問い合わせをしてきたのか、何があったらその疑問・トラブルを予防あるいはすぐに解決できるのか、という観点から設計を行います。

また、コスト削減を目的としてチャットボットが導入されるケースが一般的である中、我々のサービスはコスト削減にとどまらず、LTV(顧客生涯価値)の向上や、申込の増加などのプロフィット創出にも貢献しています。

チャットボットの設置場所に関しても、通常はFAQページにのみ、もしくはトップページの右下に設置されるケースが多いのですが、我々のチャットボットは目的に最適なページに設置されます。

例えば、ログインできない人がどこで困るのかを考え、ログインページにすすっと寄り添うのです。

回答内容もテキストが一般的ですが、さらにフォーム入力やECの返品処理といった手続き系も自動化します。

また、これまのチャットボットは「役に立った/立たなかった」のようなアンケート結果をKPIとしていましたが、我々のチャットボットにおいてはLTV、CVR(コンバージョンレート)などがポイントになります。

我々は、プロフィット創出に徹底的に寄与します。

例えば、Webサイトを訪れる新規顧客を取り逃さないと同時に、既存顧客が疑問を自己解決できず解約に至ることを防止します。

また、バックヤード作業の自動化にも取り組みます。

もしこのような領域に課題を抱える方がいらっしゃいましたら、是非お声がけください。

大手50社が「KARAKURI」導入し、顧客体験を向上

「KARAKURI」は、サービスリリースから約2年で大手50社に導入され、B2BやB2Cにおける顧客対応にご活用いただいています。

SBI証券様の場合、コールセンターに何百人ものスタッフを配置されていたものの、電話・メール対応に限界を感じていらっしゃいました。

ちょっとした困りごとや疑問にも24時間対応。「KARAKURI」+「KARTE」で実現した、顧客思いのAIチャットボットサービス。(KARAKURI)

しかし、チャットボットを導入いただき24時間のサポート体制が整ったことで、新規口座開設ページの通過率が上昇中とのことです。

ニッセン様も、人手不足をカバーされたいということで我々のサービスを導入されました。

「ニッセンオンライン」のカスタマーサポート体制改革で問い合わせ窓口に位置づけられた「KARAKURI」。RPAとの二人三脚により人的対応の大幅削減を実現。株式会社ニッセン(KARAKURI)

導入後は問い合わせが15%削減され、今もその領域が改善され続けています。

さらに、潜在ニーズが顕在化したという効果もご報告いただいています。

今まではわざわざお問い合わせいただくまでに至らなかったことも、チャットボットの導入によりお客様に検索いただけるようになったそうです。

このようにして顕在化した声を、さらなるサービス改善につなげられています。

エン・ジャパン様は、電話に次ぐ第2のカスタマーサポートチャネルにとのことで導されました。

国内 No.1採用支援ツール の『engage』。CSチャネル拡大で、有料オプション問い合わせ数は7.5倍に、発注率は約3倍に。(KARAKURI)

ICCのテーマに“共創”とありますが、我々もKARTEなどのWeb接客ツールと連携しています。

エン・ジャパン様では有料オプションへの問い合わせが増加した一方で、電話対応メンバーを半分に減らすことができたため、利益の増加という導入効果がありました。

このような実績がありますので、カスタマーサポートの現場にまだAIを導入されていない方がいらっしゃいましたら是非ご相談ください。

料金は、初期費用50万円、月額20万円からです。アルバイト1人分のコストで優秀なAIを導入できるのでお得ではないでしょうか。

自動化の領域を拡大し、アップセルまで徹底サポート

我々は、自動化の領域をさらに拡大しています。

疑問・トラブルを解決すると同時に売上を伸ばすために、売り時・止め時を察知してアップセルを行う機能もどんどん組み込んでいます。

我々は、このようにカスタマーサポートの自動化を進めながら、オートメーション軸におけるZendeskのようなポジションを狙っています。

超インテリなカスタマーサポートAIに興味を持っていただき、現場への導入のお手伝いをさせていただければと思います。

ありがとうございました。

(終)

実際のプレゼンテーション動画もぜひご覧ください。

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編集チーム:小林 雅/尾形 佳靖/フローゼ 祥子/道下 千帆/戸田 秀成

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ICCパートナーズ(ICC Partners Inc.)は産業を共に創る経営者・経営幹部のためのコミュニティ型カンファレンス「Industry Co-Creation サミット/ICCサミット」の企画・運営および新規事業創出・アライアンスなどのアドバイザー業務を行っています。