ユーザーの意図を予測して先回り!どんな質問にも素早く答える疑問解決エンジン「Helpfeel」(ICC KYOTO 2021)【文字起こし版】 | 【ICC】INDUSTRY CO-CREATION

ユーザーの意図を予測して先回り!どんな質問にも素早く答える疑問解決エンジン「Helpfeel」(ICC KYOTO 2021)【文字起こし版】

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ICC KYOTO 2021 SaaS RISING STAR CATAPULTに登壇いただき、見事優勝に輝いた、Nota 洛西 一周さんのプレゼンテーション動画【ユーザーの意図を予測して先回り!どんな質問にも素早く答える疑問解決エンジン「Helpfeel」】の文字起こし版をお届けします。ぜひご覧ください!

ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。毎回200名以上が登壇し、総勢900名以上が参加する。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うエクストリーム・カンファレンスです。 次回ICCサミット FUKUOKA 2022は、2022年2月14日〜2月17日 福岡市での開催を予定しております。参加登録は公式ページのアップデートをお待ちください。

本セッションは、ICCサミット KYOTO 2021 プレミアム・スポンサーのベクトル にサポート頂きました。

【速報】どんな質問にも答えるFAQシステム「Helpfeel」のNotaがSaaS RISING STAR CATAPULT 初代王者に輝く!(ICC KYOTO 2021)


【登壇者情報】
2021年9月6〜9日開催
ICC KYOTO 2021
Session 3A
SaaS RISING STAR CATAPULT
次のユニコーンを探せ!
Sponsored by ベクトル

洛西 一周
Nota Inc.
代表取締役社長

1982年生。人間味あるソフトウェアづくりを掲げて、高校時代に知的生産アプリ「紙copi」を開発し、3億円のセールスを記録。慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科修士課程修了後、2007年より渡米してNota Inc.を設立、世界向けのアプリやウェブの開発を手がける。5年間の苦心の末、米国・欧州マーケットでのシェア獲得に成功し、現在は、Gyazoがスクリーンショット共有で月間1000万UU、世界トップシェアを持つ。2019年には新サービスHelpfeelを発表。2003年度経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定。


洛西 一周さん どんな質問にも答える疑問検索エンジンで、あらゆるユーザー接点のDX化を実現する、Helpfeelのプレゼンを始めさせて頂きます。

今、金融、飲食、小売、教育など身の回りにあるあらゆる業界との接点が、オフラインや店舗からオンラインに移行しています。

これは時代の流れであり、これからのユーザ接点の中心は、ウェブサイトやアプリになっていくでしょう。

「よくある質問」で疑問が解決するユーザーは20%

そういったサービスを利用しているユーザーは、疑問が生じると、ウェブサイトやアプリのFAQ、よくある質問ページを訪れます。

しかし皆さん、FAQで自分の疑問が解決したことは、どれくらいありますか?

ある調査によると、FAQページで疑問が解決した人は、たった25%しかいないということです。

一方、労働人口の減少によって、カスタマーサポートのなり手が減っており、電話やメールの応答率も下がってしまっています。

企業はコストをかけられず、顧客の満足度が下がっており、大きな社会問題になっていると言えます。

疑問を素早く解決できるソリューションが求められている

これを解決するために我々が提案したいのは、「自己解決率」という考え方です。

この方程式での分子の正当回答閲覧数とは、オンライン上で、お客様が記事を見て、理解して、実際に問題が解決した数を示します。

思い浮かんだ疑問数に対して正当回答閲覧数が高ければ、それは、オンライン上で疑問がきちんと解決されていることを示します。

顧客の疑問をテクノロジーで解決すること、つまり自己解決率を高めることは、顧客にとっても良いことで、企業にとっても利益を出すことになりますね。

しかしながら、正答にたどりついて解決すると言っても、短い時間で解決できているかどうかが重要で、それをプロットしたのがこのグラフです。

例えば、電話やチャットやメールでは、同じように解決できても時間がかかります。

最近では、平均値として、電話をかけてからオペレーターにつながるまでに20分程度かかるというのはよくあるケースです。

コストがかかり、ビジネス機会の損失にもつながるため、早く、正確に解決することが重要なのです。

このグラフの左にあるように、素早く、たくさんの疑問を解決をしていくソリューションが求められていると思います。

テクノロジーによって解決できれば、指標化することで改善のスピードを上げていくこともできるし、カスタマーサクセスを通じてお客様に還元していくこともできます。

世界初のテクノロジー「意図予測検索」を開発

このような理想を具現化したものが、我々が作っている、どんな疑問でも答えられる疑問解決エンジンのHelpfeelです。

この問題を解決するために、我々が世界で初めて開発したのは、「意図予測検索」と言われる新しい検索テクノロジーです。

これは、もともとApple社で、今やグローバルスタンダードとなっているiPhoneのフリック入力を開発した、弊社CTOで慶應義塾大学教授の増井が、長年にわたって研究開発をしてきたものです。

私は増井と「未踏ソフトウェア創造事業」というプロジェクトで出会いまして、私の持っていたウェブサービスの開発ノウハウと、増井の基礎研究を組み合わせて、Helpfeelは生まれました。

どんな単語を入力しても、その単語から、ユーザーが何を聞きたいのかを予測して提示し、答えに導くことのできる技術であり、これは新しいUX、ならびに自然言語処理の大革命でした。

では、デモを見て頂きます。

こちらは、我々のお客様であり、実際にHelpfeelを使っている、伊予銀行のウェブサイトです。

例えば、「印鑑」と入力すると、「印鑑をなくしたのですが、どこに連絡したらいいですか」という質問が出てきて、この通り、お客様を回答へとしっかりご案内できています。

しかし実はこの回答ページでは、「印鑑」という言葉は使っていないのです。

では次に、「はんこ」と入れてみましょう。

すると、「判子を紛失したのですが、どこに連絡したらいいですか」と、ユーザーの言葉を使った質問が出てきて、先ほどと同じ回答ページにご案内します。

つまり、結果的に同じ回答ページに到達するとしても、ユーザの聞き方はいろいろあるわけです。

「ハンコ」とカタカナで入力すると、やはりカタカナを使い、「ハンコを紛失したのですが、どこに連絡したらいいですか」と表示されます。

もっとカジュアルな聞き方として、「なくしちゃったんだけど」と入力しても、「印鑑をなくしたのですが、」という質問が出てきます。

つまり、ユーザーの言葉に合わせた質問が表示され、企業が準備した回答に導いていくことができるのです。

勿論、「紛失」という言葉でも大丈夫です。

ユーザーの欲求を予測して先回り

また、Helpfeelは、サイトのどこにでも埋め込むことができます。

トップページのタブから、Helpfeelを呼び出しましょう。

「子供」と入力してみると、「子供の教育資金を準備しておきたい」という質問が表示され、伊予銀行の準備している教育積立預金「愛情」の商品ページにご案内できました。

このページはもともとサイトにあったものですが、たどりつくのがものすごく難しかったです。

ユーザーがやりたいことは、子供の教育資金を準備したいということですよね。

ですから、「子供」と入力して表示された「子供の教育資金」から、このページにご案内したわけです。

このように、トラブルシューティングだけではなく、欲求を予測の上、先回りして提案し、商品にご案内できるので、トップラインも伸ばすことができるのがHelpfeelです。

導入翌月で、問い合わせ件数64%減を実現

実際、大きな成果が出ています。

あるベンチャー企業では、月1,945件あった問い合わせが、導入後の翌月には698件になり、64%の問い合わせ件数削減を実現しました。

また、コストダウンだけではなく、アプリのチャーンレートを下げることも実現しました。

月間400万円のコスト削減、ROIは20倍という高い成果が出ています。LTVは、1,355万円です。

トラクションですが、Helpfeelの解約率は、この2年間で0.5%未満、平均顧客単価も月間20万円超と、エンタープライズSaaSとして高い実績を誇っています。

本質的なカスタマーサクセスに集中するためのDX

チャーンレートの低さに加え、多くのお客様に導入頂いています。

BtoCだけでなく、BtoB企業でも問い合わせ数を削減できて、お客様は本質的なカスタマーサクセスに集中できます。

コロナ禍において市役所は、ワクチンに関する問い合わせが多くて本当に困っているようで、とある自治体に導入頂いたのですが、電話での問い合わせ数を30%削減しました。

EC、金融、行政、医療など、かなり複雑な質問にも答えられるのがHelpfeelの特徴です。

始めて2年足らずですが、MRRは3.6倍成長、T2D3を上回る勢いでの成長を実現しており、顧客からの需要の高さを実感しています。

さらに、コールセンター市場は国内でも1兆円、グローバルでは33兆円の規模で、年間5%ずつ伸び続けていますが、テクノロジーが十分に使われていないので、これをまるごとDX化することで、我々は顧客を獲得していきます。

ご清聴ありがとうございました。

実際のプレゼンテーション動画もぜひご覧ください。

(終)

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編集チーム:小林 雅/浅郷 浩子/戸田 秀成

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