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「デジタルマーケティングやプロモーションは今後どのように変わっていくのか？」【F17-4B】セッションの書き起し記事をいよいよ公開！9回シリーズ(その8)は、「賛成する人がほとんどいないマーケティングに関する大切な真実はなんだろう？」という問いについてfreee東後さんらを中心に考えました。Kaizen須藤さんの名モデレーションと共にマーケティングに関する「不都合な真実」が議論されました。ぜひ御覧ください。
ICCカンファレンスは新産業のトップリーダー160名以上が登壇する日本最大級のイノベーション・カンファレンスです。次回 ICCカンファレンス FUKUOKA 2018は2018年2月20日〜22日 福岡市での開催を予定しております。
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【登壇者情報】
2017年2月21〜23日開催
ICCカンファレンス FUKUOKA 2017
Session 4B
「デジタルマーケティングやプロモーションは今後どのように変わっていくのか？」
(スピーカー)
佐藤 裕介
株式会社フリークアウト・ホールディングス
代表取締役社長
東後 澄人
freee株式会社
取締役
濱野 幸介
プリズマティクス株式会社
代表取締役
逸見 光次郎
オムニチャネルコンサルタント
(モデレーター)
須藤 憲司
Kaizen Platform, Inc.
Co-founder & CEO
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連載を前から読みたい方はこちら
最初の記事
【新】マーケティングは今後どのように変わっていくのか？【F17-4B #1】
1つ前の記事
無印良品で学んだ「バズったからといって売れるとは限らない」【F17-4B #7】
本編
須藤 東後さん、油断しているかもしれませんが、まだ問いに答えていただいていませんので、この辺りで、ちゃんと答えてもらおうと思います！（笑）
▶編集注：東後さんには、「賛成する人がほとんどいないマーケティングに関する大切な真実はなんだろう？」という質問が須藤さんから投げられていました。
東後 戻ってくるんですね（笑）。
須藤 うんうんと頷きながら聞いていらっしゃいましたが、戻します。
東後 いい話だなと思いまして（笑）。
フリーミアムモデルは要らなくなる？
東後 少し考えていたのですが、弊社のビジネスというのは、フリーミアムモデルなんですよね。
▶︎フリーミアム：基本的なサービスや製品は無料で提供し、さらに高度な機能や特別な機能については料金を課金する仕組みのビジネスモデル（wikipediaより）
無料で提供して、とにかく広く使ってもらい、その後一部に課金をしていくというような形です。
SaaS（Software as a Service）の中では王道の手法ですが、こういうものも一つのマーケティングだと捉えています。
つまりプロダクトを単純にそのままセールスして使ってもらうだけではなく、まずは使ってくださいと、広く認知をさせています。
しかし今日の話などを聞いていて、もしかしたらこういうことも必要なくなるのではないかなと思い始めています。
なぜかというと、より多くの、様々なデータが蓄積されてくるにつれ、特にクラウドのサービスに関しては、ユーザーになる前からいろいろなことが分かるようになります。
そうすると、このユーザーに対してはこれを提案すればいいよねということがより具体性をもって考えられるようになってくるのではないかと思います。
今までは、それが分からなかったから、とりあえず、フリーミアムでとにかく拡散して、その中から良さそうな人に使ってもらうというようなやり方を取ってきたわけですが、今主流になっているサービスおけるフリーミアムというのは、もしかしたら、ある意味のマーケティングの手法として成立しなくなるのではないかなと感じています。
須藤 それは面白い観点ですね。
でも、あり得そうですよね。
難しい質問を皆さんに投げてしまったので、「賛成する人がほとんどいない」こと、皆が「えっ？」と思うことについて、私なりの答えを考えてきました。
私は最近「新規の顧客獲得というのは本当に重要ですか？」ということを考え始めています。
新規顧客獲得をやめたら売上が伸びた
須藤 我々もBtoBビジネスをやっているのですが、弊社の事例をお話すると、去年半年間くらい新規の顧客獲得を止めてみるという「暴挙」に挑戦しました。
暴挙といっても、本当にそうすべきだと判断し、実行したのですが。
ビジネス・アクティビティの中でも、新規の顧客獲得というのは、ものすごくパワーを使います。
その分のパワーを既存の顧客に向けたら何が起こるだろうという実験を行っています。
結論からいくと、売り上げがすごく伸びました。
そのような経験からも、新規の顧客獲得というのは、本当にそんなに大事だろうか、というのは一つグッド・クエスチョンなのではないかと考えています。
ちなみに、この試みを最初に周囲に伝えた時、社内では相当な抵抗がありました。
営業しなくてどうするんだ、新規のアカウントを取らずにどうするんだ、成長しないじゃないか、本気か？と。
東後 売り上げが伸びたのは、既存のお客さんが伸びたんですか、それとも既存のお客さんが満足したことで自然と新規のお客さんが入ってきたのでしょうか。
須藤 両方ありますが、既存のお客さんが伸びる方が、遥かに先に起こりますよね。
逸見 意外と既存のお客さんを放ったらかしにしているBtoBって多いですよね。1回取ったら、それで終わりと。
須藤 胸に手を当てて、自分のことだと思って聞いていますが（笑）。
逸見 だからそうやって繰り返すことが大事ですよね。
既存顧客リストが元々あり、そこに半年に1回、営業に行くというよりも、御用聞きに行くということですよね。
例えば「前回の改善の結果どこまで変わってきましたか？」「新しい課題はないですか？」と聞く方が、圧倒的にハードルが低いですよね。
須藤 そうなんですよ。
自分たちのビジネスはそういうビジネスだと思っていますが、実は他のビジネスでも同じである可能性はありますよね。
逸見 一緒です。
濱野 例えば、無印良品などでも同じような事象が起きていて、だから広告はほとんど投下していません。
これは無印良品だけかというと決してそうではなくて、例えば（ZOZOTOWNを運営する）スタートトゥデイさんなども同様です。
一度触れてくれた人に対して、いかにして、もう一度訪れてもらえるようにするかという点は変わらずに課題として残っています。
そのことを意識しながら、一生懸命、既存のお客様、一度タッチしてくれたお客様とのコミュニケーションを、アプリやウェブ、あるいはお店というメディア自体を使ってコミュニケーションを継続していくことだと思います。
須藤 先ほど佐藤さんがおっしゃった「広告って必要ですか？」という話に近いと思っているのですが、今の時代というのは、本当に顧客体験が優れていたら、新規のお客様も自然と入ってくるんですよね。お客さんが広告になるから。
逸見 使って満足した人が連れてくると。
須藤 そうなんですよね。
プロダクトにマーケティングが埋め込まれているというのは、まさにそれだと思っています。
物によるとも思いますし、我々はBtoBでエンタープライズのビジネスをやっているので特に当てはまるのかもしれませんが、新規の顧客獲得が本当に重要なのかどうか、新規顧客獲得に対するコストやアテンションが本当に正しいのだろうかということをとても疑問に思ったことがあり、今日は新規顧客の獲得に力を入れている東後さんに聞いてみよう、質問をぶつけてみようと思ってきました（笑）。
東後 ビジネスの対象がだいぶ違いますが、弊社の成長は大部分が新規顧客の獲得に依るものです。
しかし、今の話には大いに共感する部分があり、勉強になるなと思いながら聞いていました。
実はfreeeも、最近少しずつ、数百人規模の中堅企業の方々に、クラウドERP（Enterprise Resources Planning）のような形で使っていただけるようになってきているんですね。
そうなると、まさに今お話いただいたようなことが非常に重要で、最初に使ってくれたユーザーが「これはだめだ」と判断すると、その先どれだけマーケティングをしたところで、結局、新規顧客獲得の効率はどんどん落ちていくんですよね。
その領域に関しては、より一層既存のお客さんに対して提案していくことが、むしろ新規顧客獲得にもつながるということなんだなというのが、対象となるマーケットが少し変わってくるにつれて感じていることです。
ですので、本当にその通りだなと思いますね。
(続)
続きは 【終】Eコマースが進化すればするほど認知を高める広告は不要になる をご覧ください。
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編集チーム：小林 雅／榎戸 貴史／戸田 秀成／横井 一隆／立花 美幸／鈴木ファストアーベント 理恵
【編集部コメント】
ベンチャーが新規顧客の開拓をストップするのは相当の勇気が必要だったのではと思うと同時に、その話題を東後さんにぶつける須藤さんの絶妙なモデレーションにも勇気(？)を感じました。
続編もご期待ください。他にも多く記事がございますので、TOPページからぜひご覧ください。
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