LTVセッションをさらに深掘り!一休 榊氏が解説する、コアユーザーへのディープな施策とは?【ICCラウンドテーブルレポート】 | 【ICC】INDUSTRY CO-CREATION

LTVセッションをさらに深掘り!一休 榊氏が解説する、コアユーザーへのディープな施策とは?【ICCラウンドテーブルレポート】

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ICCサミットでも常に大人気のリピート型、コアユーザーLTVをテーマとするセッション。後日、そのアーカイブ上映会を開催したところ、こちらも回を重ねる人気となりました。そこで、セッションに登壇している一休の榊 淳さんとさらに議論を深めるべく、ICCラウンドテーブルを開催。その模様をお伝えします。

ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。毎回200名以上が登壇し、総勢900名以上が参加する。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うエクストリーム・カンファレンスです。次回 ICCサミット KYOTO 2019は2019年9月3〜5日 京都開催を予定しております。参加登録は公式ページをご覧ください。


回を重ねるたびに、そのコンフィデンシャルな内容と学びの深さに評判が高まり、次回ICCサミット KYOTO 2019ではシーズン3が予定されている、リピート型、コアユーザーLTVをテーマとするセッション。なにを隠そう、ICCサミットもこのセッションから大きな影響を受けて、日々改善を重ねています。

過去のセッション「継続課金/リピート型ビジネスの成功の鍵を徹底議論」「コア・ユーザーのLTVを高めるための秘策とは?」の両方に登壇し、その独自の施策とインサイトを惜しみなく披露いただいた、一休の榊 淳さん。ICCサミットから、さらに踏み込んだ議論をしたいと企画したのが今回のラウンドテーブルです。

蓋を開けてみると、過去のセッションを遥かに超える、口外禁止の具体例、榊さん自身の学びの共有や、自社データに基づく検証などが余すことなく語られ、参加者を圧倒しました。


【開催情報】
5月28日( 火)
「一休」(ICCサミットで語られたパーソナライゼーション、ダイナミック・プライシングなど徹底議論!)
@一休 オフィス

【ご参加いただいた方々(敬称略)】
青木 耕平 株式会社クラシコム 代表取締役
安藤 正樹 株式会社リクシィ 代表取締役社長
井上 真吾 ベインアンドカンパニー パートナー
井下 孝之 株式会社ホワイトプラス 代表取締役社長
榎本 純 オリジナルライフ CEO
金坂 直哉 株式会社マネーフォワード 取締役執行役員 コーポレートディベロップメント担当
日下部 純一 ライフスタイルアクセント株式会社 CRM担当責任者
武井 大知 CROOZ SHOPLIST株式会社 取締役
竹増 浩司 ラクサス・テクノロジーズ株式会社 取締役
田部 正樹 ラクスル株式会社 取締役CMO
平尾 丈 株式会社じげん 代表取締役
福島 広造 ラクスル株式会社 取締役COO
福田 晋一朗 CROOZ SHOPLIST株式会社 カスタマーサービス本部 カスタマーリレーション部
藤田 功博 株式会社のぞみ 代表取締役
藤本 宏樹 住友生命保険相互会社 新規ビジネス企画部長
舟本 恵 西日本旅客鉄道株式会社 課長
南 章行 株式会社ココナラ 代表取締役社長
八木橋 裕 ダブルフロンティア株式会社 代表取締役
山田 敏夫 ライフスタイルアクセント株式会社 代表取締役社長
若宮 和男 uni’que Inc. Founder/CEO

今回の会場は一休のオフィスです。それでは早速ラウンドテーブルの模様をお伝えしていきましょう。

コアユーザーへの施策を語り尽くす!

集まった方々は、toCのビジネスに関わる方が中心。先週ラウンドテーブルを開催したクラシコムの青木さんや、前職で榊さんの同僚であったラクスルの福島さん、同じ高校出身だというライフスタイルアクセントの山田さんなどの姿が見えます。JR西日本の舟本さん、のぞみの藤田さんなど、関西から参加されている方もいらっしゃいました。

クラシコム 代表取締役 青木 耕平さん

青木さん「単純にお話を聞く機会がないので、珍しいと思ってやってきました」

ホワイトプラス 代表取締役社長 井下 孝之さん

井下さん「一休は宿泊事業とレストラン予約事業ですが、それぞれをどう伸ばすのか、論理的に聞きたいと思っています」

ラクスル 取締役CMO 田部 正樹さん

田部さん「榊さんの手の上でコロコロと転がされて、この1年でいつのまにか一休のダイヤモンド会員になっていました。僕がどう科学的に踊らされているかを知りたくて来ました」

ラクスル 取締役COO 福島 広造さん

福島さん「前職のとき、初めてのプロジェクトの上司が榊さんでした。何度夢に出てきたか知れません。LTVのセッション、シーズン2を聞いて、ラクスルのロイヤリティプログラムを作りました!」

ライフスタイルアクセント 代表取締役社長 山田 敏夫さん

山田さん「年間100万円以上使うお客様に特化することを、どう決断したかを知りたいです」

西日本旅客鉄道 課長 舟本 恵さん

舟本さん「大量の不特定多数を相手にするときに、どうしているかをお聞きしたいです」

CROOZ SHOPLIST 取締役 武井 大知さん

武井さん「社内でもLTVは話題に上がることが多いトピックです。どのように意思決定をされているかをうかがいたくて来ました」

意欲満々の参加者の言葉をじっと聞いていた榊さん。準備は万端のようです。

一休 代表取締役社長 榊 淳さん

第一部:一休のこれまでの歩み、施策

凄い内容であればあるほど詳細についてはお伝えすることができませんが、どのような内容が語られたのか概要だけはお伝えしましょう。内容は第一部、第二部に分かれて、一休の取り組みについて紹介がありました。

榊さんのプレゼンを聞いたあとに、各テーブルに分かれたグループがディスカッションを行い、質問を榊さんにぶつけていくというスタイルです。

<榊さんのプレゼン>

・一休のこれまでの歩み
・宿泊事業、レストラン事業の施策の違い
・超ヘビーユーザーを伸ばすために行ったこと
・パーソナルプライシングを具体的にどう行っているか

<参加者からのQ&A>

・顧客のインサイトをどう得ているのか
・一休はなぜヘビーユーザー、ロイヤルユーザーに選ばれるのか?
・ポイント制度など、競合と被るサービスはどう対応しているのか

まさにこの前夜、月イチで行っているというロイヤルユーザーの顧客との会食があったという榊さん。そこから得たインサイトのエピソードに、参加者は盛り上がります。青木さんは「会食までしているとは…」と衝撃を受けていました。

第二部:データサイエンスの取り組み

参加者からのQ&Aが終わると、第2部の、現在一休で取り組んでいるデータサイエンスの解説になりました。パーソナライズド検索やプライシング、さまざまなニーズに応える検索、商品力向上に向けた営業最適化など、さまざまなジャンルでデータサイエンスに取り組んでいるそうですが、ここでの榊さんのメッセージはひとつ。

「すぐにAIの勉強をしたほうがいい」

その取り組みにより、予約する確率、予測予約金額まで推定できることから、その先にパーソナライズドプライシングができるようになり、かけられるコストやリターンの最適化ができるとのことです。

そもそも一休がこれを始めた理由が、直接お客様を集客して、お客様に還元したいという考えが強いことから。データサイエンティストに依頼するよりも、そのビジネス固有の変数を知り尽くしているお客様と毎日向き合っている人たちが、アルゴリズムを学んで実行するほうが強いというのが、現在の榊さんの考え。

もともと大学院などでコンピューターサイエンスを専攻していた榊さんは、自ら「AIジョブカレ」というAI​技術専門のスクール、機械学習講座とディープラーニング講座2つのコースに通って学んだそうです。榊さんいわく、機械学習のほうが学びやすくおすすめとのことです。

<参加者からのQ&A>

・在庫状況や商品開発でもテコ入れはできると思われるが、機械学習がどういう効果を生むと考えているのか? 商品開発をやり尽くしたから機械学習なのか?
・ロイヤルカスタマー層に注力する一方、ボリュームゾーンであるミドル層が連動していくような工夫をしているか?
・定量的なもの、定性的なものの事例がある。定性的なものを施策に反映するのか? それともある程度定量的なものだけを追いかけるのか?

回答していくなかで、榊さんが自ら図を書いて説明する場面もありました。「WHY?について、データは絶対教えてくれない」ということから、定性的なものも参考にしているといいます。この悩みを解決したい、他の人にも有効と思うものから解いていくそうです。

前職のコンサルタント時代、商品の購買層で想定外のターゲットを発見した経験から、最初は先入観を持たずにひたすら動いていき、なぜだ?という疑問に当たったときに頭を使い始めるというのも、リアルなエピソードでした。

一休の役員の方々も見守るなかで次々と考察や施策を明かす一方、鋭い質問に「それは正直、考えていなかったです!」と、あっさりと告白してしまう榊さん。終始穏やかに微笑みながら、楽しそうに語る姿が非常に印象的でした。

「やばい人」からの刺激の多い学び

まだまだ話し足りない、聞き足りないという雰囲気でしたが、予定時間を軽くオーバーしたため、駆け足で感想発表となりました。みなさん圧倒された表情で、「濃すぎる!頭が追いつかない!」とおっしゃっている方もいました。

田部さん「この人(榊さん)、やばいなという感じしかないです。自分たちも1年間LTVに取り組んだのですが、この解像度でできなかったというのは、定量と定性を分けてしまって、シームレスにやっていなかったからだと思います。どちらかだけではいけない、という学びが深かったです。定性に向き合うことを努力してやっていきたい」

ココナラ 代表取締役社長 南 章行さん

南さん「田部さんと近い感想なのですが、定性、N1分析との向き合い方が大事だと思いました。僕らも月イチでユーザーさんを20〜30人呼んで話を聞いていますが、それを活かし切れていないと思いました。しっかり向き合い、社内での展開のレベルを上げなければと思いました」

株式会社じげん 代表取締役 平尾 丈さん

平尾さん「めちゃくちゃおもしろかったです。旅行領域は、ECと情報材の間でインターネット比率が高く、先を進んでいる分野です。その中でも榊さんは先を行っている。だから一休は伸び続けていらっしゃるのでしょう。

僕の中ではスマートニュースの西口(一希)さんや、ICCにいらっしゃるうような方々で、”やばい人リスト”があります。榊さんは”やばい人”として、ずっとウォッチしていきたいと思います。ありがとうございました!」

終了後は会場を変えて、榊さんを囲んだ懇親会が、ICC恒例となりつつある「延長ラウンドテーブル」となり、さらに議論が続いていました。

榊さん、ご協力いただいた一休の皆様、参加いただいた皆様、どうもありがとうございました!

(終)

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編集チーム:小林 雅/浅郷 浩子/戸田 秀成

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