「KiZUKAI」は顧客の体験を可視化して、サブスクリプションサービスの解約率を改善する(ICC KYOTO 2020)【文字起こし版】 | 【ICC】INDUSTRY CO-CREATION

「KiZUKAI」は顧客の体験を可視化して、サブスクリプションサービスの解約率を改善する(ICC KYOTO 2020)【文字起こし版】

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ICCサミット KYOTO 2020 スタートアップ・カタパルトに登壇いただいた、KiZUKAI 山田 耕造さんのプレゼンテーション動画【「KiZUKAI」は顧客の体験を可視化して、サブスクリプションサービスの解約率を改善する】の文字起こし版をお届けします。ぜひご覧ください!

ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。毎回200名以上が登壇し、総勢900名以上が参加する。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うエクストリーム・カンファレンスです。 次回ICCサミット FUKUOKA 2021は、2021年2月15日〜2月18日 福岡市での開催を予定しております。参加登録は公式ページのアップデートをお待ちください。

本セッションは、ICCサミット KYOTO 2020 ダイヤモンド・スポンサーのノバセル にサポート頂きました。

【ICC史上初!!】間接費削減クラウド「Leaner」と専門医シェア「Medii」がスタートアップ・カタパルト同率優勝!/ライブ中継映像あり(ICC KYOTO 2020)


【登壇者情報】
2020年9月1〜3日開催
ICCサミット KYOTO 2020
Session 1A
STARTUP CATAPULT
スタートアップの登竜門
Supported by ノバセル

山田 耕造
株式会社KiZUKAI
代表取締役社長

2010年4月 株式会社ソフトクリエイトに営業として新卒入社後、CRMシステムなどの販売を通し、顧客管理の運用課題に着目し、2013年4月 CRM市場のリーディングカンパニーである株式会社ベルシステム24に営業として転職。トップセールスとなりMVPを受賞。マーケット事業開発部に移動し、名だたる企業のCX戦略の支援を通し、戦略/運用/分析(統計学)とCXに関する幅広い経験と知識を深める。2016年3月 株式会社モンリッチ(現:株式会社KiZUKAI)を創業。代表取締役に就任し、大手企業を中心にCX戦略のコンサルティングを開始。2019年12月 株式会社KiZUKAIに社名変更し、顧客の“今”を可視化しLTV/解約率を改善するCXMツール「KiZUKAI」の提供を開始。2020年1月には顧客体験にまつわる情報発信メディア「CX Lab.」をリリース。顧客体験に関連したイベントやセミナーにも多く登壇し、CXの普及と活性化に率先して取り組む。


サブスクリプションモデル成功の鍵とは?

山田 耕造さん 初めまして、KiZUKAI(キヅカイ)の山田です。

私たちは、サブスクリプション事業者向けに、顧客の体験を可視化しLTV / 解約率を劇的に改善するツール「KiZUKAI」を提供しています。

これに注力するのは、消費の価値観が“所有”から“利用”へと本格的に変わったからです。

ただ売るだけではなく、いかに長く使っていただけるかが重要になり、「解約率」などのKPIの改善が求められるようになりました。

「利用するサービス」の典型はサブスクリプションモデルです。その成功の鍵は、顧客と適切なリレーションシップを築くことと、継続的なサービス改善を行うことです。

そのためには、データの活用が必須になります。しかも、購買するときよりも利用するきのほうが時間が長いので、利用データをいかに活用するかがキーポイントとなります。

「KiZUKAI」が顧客データを自動収集し、分析可能な形に整理

弊社は創業5年目になり、これまでに色々なサービスの顧客データを見てきましたが、最大のボトルネックは、そもそもデータを活用する想定でデータベースが作られていないことに気づきました。

今、サブスクリプションビジネスが非常に人気ですが、初期の段階でデータを活用するという想定がないので、データベースが残っていなかったり、データがあっても時系列で残っていなかったりして、分析ができない状態なのです。

そのため顧客理解が進まず、サブスクリプションサービスの成長が滞っていました。

そこで私たちは、データの収集・加工を自動化して、数クリックで瞬時に顧客の状態を可視化する「KiZUKAI」の提供を開始しました。

AIが任意データからカスタマーヘルススコアを算出

KiZUKAIは、入力されたデータをもとにAIで顧客のスコアリングを行い、LTVや解約率の改善を支援するツールです。

音楽配信サービスの場合、ユーザーのログイン回数や、視聴の方法や、聴くジャンルなどの利用データを分析することが大事です。

KiZUKAIに連携すると、KiZUKAIがデータを自動で収集し、1日ごとにトランザクションデータとして格納していくため、もうデータベースのことで悩む必要はありません。

全ての工程を自動化し、顧客分析の可視化を従来の1,000倍に加速

それでは、ここでデモをご覧ください。

このようにデータを選択するだけで、AI機械学習による分析が可能です。AIが解約の原因となる要素をピックアップしてくれるので、何を改善したらよいのかが明確になります。

それぞれの要素(解約率の要因)の解約率への影響度を踏まえて、このようにきれいなダッシュボードを表示してくれます。

ディープラーニングや統計学の複雑な知識は必要なく、誰でも簡単に利用できます。

ダッシュボードでは、意外に計算が面倒な解約率の推移や、AIが計算した解約リスク、そしてビジネスインパクトなどを見ることができます。

また任意のデータを選択するたけで簡単に可視化できるので、何が原因で解約に至っているかを明確に把握できます。

従来、これらの複雑なプロセスに1ヶ月間を要していましたが、KiZUKAIを使えば全てを自動化し、レガシーシステムの1,000倍の速さでデータ分析と可視化を行うことが可能です。

その結果、ビジネスを圧倒的に加速させることができるのです。

“アラート”機能で、解約しそうな顧客を先回りフォロー

また、ターゲティングも簡単です。

例えば、解約リスク70%以上のユーザーに絞り込むと、今フォローアップが必要な顧客のリスト(ターゲットリスト)が生成されます。

そして、意外と気が利いているのがアラート機能です。

KPIを決めて入力し、アラート設定をしておくと、KiZUKAIが顧客の動向をトラッキングし、毎月リストを生成してくれます。

アップセル率の改善も支援する“攻め”のツール

ここで、具体的なユースケースをご紹介します。まずは教育関連サブスクリプションサービスでの活用事例です。

クライアント様は新規解約率の改善に大きな課題を持たれていたので、新規解約率をAIに学習させ、助けが必要な顧客をフォローアップしました。

また解約が講師の評価に起因していたため、解約リスクの低い講師を初回に割り当てる運用をしました。

その結果、たった3ヶ月で新規解約率が12.6%も改善し、年間では5,000万円以上のインパクトとなりました。

手探り状態であった解約率改善が実現し、「このようなツールが欲しかった!」と熱狂的なフィードバックをいただきました。

次に、プレミアム会員サービスでの活用事例をご紹介します。

このケースでは、有料会員化の取り組みに課題がありました。

そこでKiZUKAIを活用しターゲットを絞って限定クーポンを配信したところ、有料会員化率が前月比で192%になりました。

もうお気づきでしょうか?

KiZUKAIは解約率改善だけではなく、有料会員化などアップセル率の改善にもご活用いただけるのです。このように“攻め”と“守り”のできるツールが、月額20万円から利用可能となっています。

海外サブスク市場への展開も視野に

プライシングモデルは、ビジネス規模に応じた月額利用制。さらに、生産性向上と人件費削減もできるため費用対効果のよい運用が可能です。

こうした本質的な価値提供により、問い合わせが急増しエンタープライズ中心に導入が進んでいます。

費用対効果が高く、高いARPU(ユーザー1人あたりの平均売上金額)も実現可能です。

我々のマーケットはサブスクリプション市場で、国内のサブスクリプション市場は3年後に1兆円まで伸びると言われる急成長産業です。

ここで国内初のサブスクリプション分析ツールとしてシェアを取り、事業者とともに、デジタルサブスクリプションからリアルサブスクリプションへとKiZUKAIを育てていきたいと考えています。

そして、この日本独自で繊細なKiZUKAIを海外のマーケットでも勝負できるものにしていきたいのです。

「ユーザー想いのサービスで溢れる世の中に」

最後になりますが、私たちは「ユーザー想いのサービスで溢れる世の中に」という想いを持っています。

日本におけるCX(顧客体験)領域は、欧米諸国に比べ5年程度遅れていると言われています。

こんなにも相手のことを気遣える国民性にもかかわらず、この分野で遅れている現状。我々はそれを改善したいと思っています。

CXを盛り上げるために頑張っていきたいので、応援をよろしくお願いいたします。

ありがとうございました。

実際のプレゼンテーション動画もぜひご覧ください!

(終)

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編集チーム:小林 雅/フローゼ祥子/浅郷 浩子/戸田 秀成/大塚 幸

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ICCパートナーズ(ICC Partners Inc.)は産業を共に創る経営者・経営幹部のためのコミュニティ型カンファレンス「Industry Co-Creation サミット/ICCサミット」の企画・運営および新規事業創出・アライアンスなどのアドバイザー業務を行っています。