【終】世界に展開するハードウェア・スタートアップの顧客サポート体制はどうあるべきか?【F17-8D #10】 – 【ICC】INDUSTRY CO-CREATION

【終】世界に展開するハードウェア・スタートアップの顧客サポート体制はどうあるべきか?【F17-8D #10】

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「社会をより良くする革新的なハードウェア・スタートアップは日本から生まれるのか?」【F17-5B】セッションの書き起し記事をいよいよ公開!10回シリーズ(その10)では、参加者からの質問を受けて、カスタマーサポートやハードウェア開発体制などについて議論しました。是非御覧ください。

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【登壇者情報】
ICCカンファレンス FUKUOKA 2017
2017年2月21日・22日・23日開催
Session 8D
社会をより良くする革新的なハードウェア・スタートアップは日本から生まれるのか?

(スピーカー)
岩佐 琢磨
株式会社Cerevo
代表取締役

町野 健
KAMARQ HOLDINGS PTE. LTD.
取締役CCO

吉藤 健太朗
株式会社オリィ研究所
代表取締役CEO

三宅 徹
株式会社未来機械
代表取締役社長

(モデレーター)
守屋 彰人
ダイソン株式会社
Head of Direct

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本編

守屋 他に質問のある方はいらっしゃいますか?

お願いします。

質問者2(川崎氏) 皆さんはハードウェアを作られていて、消費者であったり、BtoBであれば納品先がありますが、作った先のメンテナンスや運用等で失敗すると、企業の評判は下がることに繋がると思います。

そういった所の向き合い方はどのようにされているのかお聞きしたいと思いました。


川崎 順平
株式会社博報堂アイ・スタジオ
クリエイティブテクノロジスト

研究開発職「フューチャークリエイトラボ」所属。
VR・MR/人工知能/ブロックチェーンなど先端のデジタルテクノロジーを駆使した様々なインタラクティブコンテンツの企画・制作を手掛けながら、社会課題の解決を目的としたオリジナルプロダクトや新規事業の開発を行う。現在は山岳地帯における遭難安全対策事業「TREK TRACK」において事業の全体統括を担当。
また、クリエイティブチーム「K-(ケーマイナス)」、「HACKist(ハックイスト)」に所属し、個人制作も行う。手掛けた制作は総務省オープンデータコンテスト最優秀賞、グッドデザイン賞2016、PRアワードグランプリ2016などを受賞。

守屋 ご指名はありますか?

質問者2 皆さんにお聞きしたいです。

守屋 では三宅さんから順番にお願いします。

三宅 現在進行形で対応している所ですが、例えば中東1カ国につき、電気工事会社のような会社1社と契約し預かってもらい、そこに弊社から教育プログラムをレクチャーし、メンテナンスをしてもらう。

そのようなことを1ヶ国ごとに行おうとしています。

契約先等に専用パーツを販売すれば収益源になっていきますので、そのようなことを考えています。

サポートはブランディングのために重要

町野 弊社は、サポートは非常に重要だと思っています。

ブランディングをしていくためには非常に欠かせないものです。

今サポートチームは全てシンガポールに集約していて、日本からの問い合わせも、海外からの問い合わせもシンガポールのサポートメンバーが対応しています。

当然販売台数に比例して問い合わせ件数は増えていきますので、ある所から外部委託等も行っていこうかなと考えていますが、序盤のテンプレートといいますか、この場合はこう答えるということをしっかりまとめ、集約して理解するということも含め、シンガポールに集中して取り組みしています。

吉藤 弊社は、ロボットを提供している会社だと思われるのですが、サービスを提供したいということで、月額の利用料という形にしています。

今このロボットは月額3万円で、企業さんに借りていただきテレワーク等に使うことができるようになっています。

月額なので、弊社としてもしっかりサポートするという意識が働きますし、患者さんとしても安心感があります。

ビジネス的な観点では、買いきってもらい、サポートをしない方が儲かるということがまかり通っていると思います。

「月額で払うということは、きちんとサポートしてもらえる」という信頼関係で今のところ成り立っていると思います。

弊社はまだ小さな会社なので、システム的にサポートをしている訳ではないのですが、社用で使われている100台程のOriHimeに関しては、電話や、現地への訪問を通してしっかりサポートを行なっているので、その関係が成り立っていると思います。

これから先もそのようにしていきたいと思っています。

岩佐 質問者さんの意図は、工場のコントロールではなく、サポートという話でしょうか?

質問者2 そうですね、作るまでは一気にできるのですが、そこから先は大変なフェーズになると思うので。

英語が通じない国では代理店にサポートをお願い

岩佐 弊社のサポートはとてもシンプルで、55ヶ国で販売しているのですが、サポートは日本に2人だけ置き、メールでのサポートのみを行っています。

言語としては、日本語と英語のみの対応ということにしているので、日本語圏と英語圏に関しては直販のサポートと弊社両方で受けるという形にしています。

ホームページを日本語と英語の両方用意し、問い合わせフォームがあり、メールがあります。

先ほど、販売国として色々な国をあげました。

謎の言語の国が沢山あったと思います(笑)

例えばフランス、コスタリカというように、英語が通じない国については、代理店経由で販売しているので、基本的には代理店さんにサポートをお願いし、弊社は代理店さんからの二次受けとなります。

そして、代理店については、基本的には英語が話せる先としか契約をしない仕組みにしています。

とはいえ、ものの交換等が必要になるのではないかという話ですが、シンプルに10台買ってくれたら1台多く入れる。

20台買ってくれたら2台多く入れる。

商品によってもちろん異なりますが、ある程度まとめて買ってくださった場合はサポート機を1台入れるので、「問題が起きたら交換して」ということを行なっています。

守屋 なるほど。

KAMARQさんのようにブランドを大事にしていきたい企業にとっては、サポート体制の手厚さも重要ですよね。

町野 そうですね、無視できません。

とかく後回しになりがちですが、お金をかけて取り組みしようと思っています。

守屋 ありがとうございます。他に質問はありますか?

では最後にお願いします。

ロボットを作るにはどんなエンジニアが必要なのか?

質問者3 東急ハンズの長谷川と申します。

僕はオンラインのことしか分からないのですが、オフラインといいますか、ロボティクスの世界はどうなんだろうと思ったのです。

オンラインサービスで、自分が何かをやりたいと思った時、デザイナーとフロントエンジニアと、バックサイドのサーバーエンジニア、この3人がいればできる。

ロボットを作ろうと思うと、そのあたりの〇〇エンジニアというものはどのような区分けに分かれるのか?

一部の天才の人は全部できるのだと思うのですが、通常は何人かのチームで一つのロボット等を作るには、どのように区分けされているのでしょうか?

一般的に汎用的なチーム構成があるのか、それぞれ別なのかも分からないのですが。

守屋 時間もありますので、岩佐さんとオリィさんから回答をお願いします。

岩佐 一般的には5職種です。家電製品と一緒だと思って下さい。

ロボットと家電は違うという人も多いのですが、私は基本的には一緒だと思っています。

単に稼動部の多い家電ですので、家電メーカーの基本である、①組込ソフトエンジニア、②基板設計エンジニア、③電気設計のエンジニア、④IDつまり筐体の外側のデザインをする人、⑤MD(モジュラーデザイン)の機構設計です。

IoTの場合はサーバーサイド、フロントへのアプリみたいなものは出てきますが、基本この5職種で、弊社はID(Industrial Design=意匠設計)とMD(Mechanical Design=機構設計)を1人の人に担当させますので、4人で取り組みしています。

質問者3 ありがとうございます。

吉藤さん一人でプロトタイプを作る

吉藤 私の場合は、天才ではありませんが基本1人で行います(笑)。

(会場笑)

一通りプロトタイプは私が作っておき、仕様が溜まったところで、弊社の優秀なスタッフたちに、これに対しての仕様書を書いてもらいます。

あとはプロジェクトマネジメントに任せ、優秀なエンジニアが沢山いますので、彼らが役割分担をして作ってくれています。

先程お話したように、皆で意見を交換しながら、「ここの部分が分からない」と進めるより、私がある程度広く理解し、1人で手を動かして作った方が、どういうものができるのかイメージしやすいので、結果的に速く安くできるのではないかなと思っています。

ただ、これから先はどうなるか分かりませんが、今現在はということで回答させていただきます。

守屋 オリィさんにお願いした直後、なんとなくそのような答えだろうなと思ったのですが(笑)。

(会場笑)

時間になりました。

最後に、会場には日本有数のインターネットの会社や投資家のお客様がいらっしゃいますし、そして記事になって後ほど配信されますので、会社のアピールでもいいですし、このセッションで学んだこと等、なんでも結構ですので、一人一言ずつお願いします。

三宅 学んだことは、(Cerevoさんが)55カ国に製品を出していらっしゃるということが非常にインプレッシブで(笑)。

割り切ったメンテナンスといいますか、アフターサービスをしていらっしゃるので、後で教えて下さい(笑)。

守屋 すごいですよね(笑)。

(会場笑)

町野 4社4様で、色々な考え方があるんだなと思いました。

ベースはほぼ同じなのかなと思っていたのですが、全然違うなと感じました。

違いを取り込んでいける考え方もあれば、我々独自のやり方もあるんだと、今後に活かしていきたいと思いました。

今後大きな発表ができると思いますので、楽しみにしていて下さい。

守屋 非常に楽しみにしています。

吉藤 メッセージとしましては、体が動かなくなったらご相談下さい。

体が動かなくなってしまった。あるいは、入院してしまった社員がいる。

とても優秀なコンサルだった方が、難病でどうしても入院しなければならなくなり、精神的には元気だけれど「仕事なんかできない」と言われてしまった。

でも働きたい方が沢山いるんですよね。

今AI、AIと言われていますが、労働力はきちんと工夫すれば、働き手が沢山います。

そういった方も謳歌できるようなものを作っていきたいと思っています。

我々が何かのお力になれると思いますので、諦めずにぜひご相談下さい。

宜しくお願いします。

守屋 ありがとうございます。

岩佐 僕たちのものづくりは若干特殊な所があると思うので、特殊さを買っていただき、「ものを作ることを頼みたい」という仕事が最近増えてきました。

これまでは、受託といいますか共同開発のようなことをあまり行っていなかったのですが、実は去年大企業さんと連携し、共同プロジェクトとしてものを沢山作りました。

「ものを作りたいな」という時、ロボットもドローンも大体全て家電ですので、家電っぽいもののご相談であれば、ぜひお声がけいただければと思います。

今日は楽しかったです、ありがとうございます。

守屋 ありがとうございます。

では改めまして、登壇者の皆様に盛大な拍手をお願いします。

ありがとうございました。

(会場拍手)

(終)

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編集チーム:小林 雅/榎戸 貴史/戸田 秀成/横井 一隆/立花 美幸/本田 隼輝/鎌田 さくら

【編集部コメント】

ハードウェア・スタートアップの一筋縄ではいかない難しさと、それ故の面白さを感じられるセッションでした。(横井)

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