【最終回】顧客接点の全てがマーケティングである【K16-9D #6】 – INDUSTRY CO-CREATION(ICC)

【最終回】顧客接点の全てがマーケティングである【K16-9D #6】

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「マーケティング進化論」【K16-9D】セッションの書き起し記事をいよいよ公開!6回シリーズ(その6)は、最後にマーケティング「進化論」として、今後取り組んでいきたいマーケティングについて各登壇者にお話いただきました。是非御覧ください。

ICCカンファレンスは新産業のトップリーダー160名以上が登壇する日本最大級のイノベーション・カンファレンスです。次回 ICCカンファレンス KYOTO 2017は2017年9月5〜7日 京都市での開催を予定しております。


【登壇者情報】
2016年9月6日・7日開催
ICCカンファレンス KYOTO 2016
Session 9D
「マーケティング進化論」

(スピーカー)
奥谷 孝司
オイシックス株式会社
統合マーケティング部 部長
Chief Omni-Channel Officer

清水 俊明
株式会社スタートトゥデイ
取締役 兼 ホスピタリティ・マーケティング本部 本部長
※清水さんの発言は全て非公開となっております

逸見 光次郎
株式会社キタムラ(登壇当時)
執行役員 経営企画室 オムニチャネル(人間力EC)推進担当
※2016年12月31日にて退職

(モデレーター)
彌野 泰弘
株式会社Bloom&Co.
代表取締役

「マーケティング進化論」の配信済みの記事

【前の記事】

【本編】

彌野 結構盛り上がってしまって後10分くらいしかないのですが、続けていきます。

先ほどの話にも結構出ていましたけれども、ライフタイムバリュー(LTV)という話をすると、特に消費財マーケティングだと、とにかくいかに新規を獲るかということがすごく大事でした。

でも、最近上手くいっているブランドさんは、既存ユーザーに対してのフォーカスがすごく高いかなという気もしていて、その辺りの、「新規」とか「既存」みたいなところ。

あともう一つ、今日お話していて面白いなと思ったのですが、顧客目線というのは一貫しているのですが、広告の話が殆ど出て来ない。

やはりこれがすごくキーだなと思っていて、マーケティングを根幹からやられている会社さんというのは、広告の話をしない、または広告宣伝費をもはやゼロにしているというのは、結構ユニークだなという風には思うんですよね。

今回、テーマが、「次のマーケティング」ということだったので、皆さんにとって今後どういうマーケティングをしていきたいかといったことを、それぞれ一言ずつ頂ければなと思います。

では、逸見さんから。

顧客接点全てがマーケティング

逸見 マーケティングと言った時に、繰り返しになるのですが、商品やサービスを知ってもらって買ってもらってを繰り返してもらうという、その一つの施策だと思っているので、実はマーケターではないと言いながらも、オムニチャネル施策をやることも、これはもうマーケティングそのものだと思っているんですね。

だから今はもうオムニチャネルで、あらゆる会社のリソース、店舗でもネットでも、お客さんが接点を持ちやすいところですね。

あと、紙でもメールでもデータでも、色々な情報を届けて、お客さんが見やすい状況で伝えるというのが今は徹底できていないので、ここをしっかりやっていく。

必ずしもメールだとかアプリのプッシュ情報が良い訳ではなくて、例えば七五三の情報なんて、おじいちゃんおばあちゃんは、紙でゆっくり見たいかもしれないですよね。

だってお金を払うのはそこですもの。

一方で、スマートフォンの価格情報だとか、サービス情報というのは、スマートフォンで通勤中に見られた方が便利だとか、キタムラのマーケティングという括りではなくて、それぞれの商品やサービスを利用しているお客さん毎に、伝え方だとかタイミングによって変わっていく、よく奥谷さんがおっしゃっている「顧客時間」がテーマです。

お客さんもオムニチャネル化している。

企業だけではなくて、受け取り手も変わっているのだから。

彌野 受け取り手が変わっているから、それに合わせているだけとも言えますよね。

逸見 その繰り返しだと思うんですよね。

たまたま今はスマートフォンだけれども、もしかしたらウェアラブル(wearable)な違うものが出てくるかもしれないし。

デバイスはどんどん変わるけれども、対顧客というところは変わらない。

セブンネットショッピングの時に叩き込まれた、顧客の立場に立って考えるっていうことですよね。

彌野 すごくシンプルに言うと、お金がどこから出てくるかというと、お客さんから出て来るので、お客さんを説得しない限り何も始まらないという意味で、一番変わらないのはお客さんがいるということですよね。

それ以外のメディアやチャネルは全部変わってしまうので、お客さんがオムニチャネル化しているというのはちょっとパラダイムシフトかなと思いましたけれども。

それは奥谷さんに言われて一番納得する表現だったので。それに合わせるのって、至極当然に聞こえてきますよね。

逸見 そうです。

昔は合わせるのが大変だったのですが、ITが進化して、すごく便利なんですよね。

ここを上手く使ったらできるようになった時代だと思っています。

彌野 なるほど。

お客さんの目線で見るという考え方でしかなくて、お客さんの見方が変わっていたらその見方で全部自分達で合わせていく。

まさにおっしゃったように、どこからどこまでが僕らの仕事ではなくて、お客さんの目線に合わせて、お客さんの目線を超えていくような考え方で、企業に対して色々なフィードバックやインプットをしてサービスを良くしていくというのが一番大事であって、ここからここまでと決めた時点で、本質的ではなくなるということですよね。

ありがとうございました。

最後に奥谷さん、お願いします。

「コト」ベースのアライアンス・マーケティングを仕掛けたい

奥谷 企業側から仕掛けたいのは、先ほど申し上げたアライアンスのようなことですね。

「コト」ベースでどうやって企業側が繋がって、広告しないでモノを正しく皆が伝えたいことを伝えるかということと、ソーシャルなど色々とあるので、本当の意味で「お客さんと」あるいは「お客さんに」マーケティングしてもらう状態をどうやったらもっと作れるのかなと。

いかにそれを自然にやってもらうかというような仕組みを作れないものかなとは思いますね。

具体的にどうすればいいかというのは分からないですが、できたら人間の判断と、少しネットなどで培ったアルゴリズム的な、そういうものも組み合わせながら、でも気が付くとユーザーがしっかりといい意味で企業の応援をしてくれているという環境をいかに多く作るか。

そこにアライアンス・マーケティングを持ってくれば、本当にお金をかけない、いい意味で「マーケティング不要論」が成り立ちますね。

マーケティングというのは、ゼロイチのパルスの繰り返しになってしまうので、そうではなくて、自家発電するマーケティングのようにならないものかなと思っているということですよね。

彌野 こちらはプロモーションですよね。

マーケティングの一つの手法としてのプロモーションで、今おっしゃっているのは、構造的な方のマーケティングの話で、ネット業界のマーケティングの言葉で言うと、「オーガニック」というのが一番ぴったりだなと思って。

自然に増えていくという。

それはやはり、喉から手が出るくらい欲しいものができて、届いた時にすごく嬉しくて感動し、すごくよかったよという口コミが起こって、という流れになるともう、すごく本質的なのかなと思います。

すごく簡単に言うと、売れる仕組みです。

宣伝無くしてオーガニックに売れる仕組みを作ろう

彌野 仕組みというお話では、今のお話もありましたし、顧客のニーズを知って満たさす商品を作って、その存在をお客さんが知って特徴を理解して、手の入る場所に商品が置かれて、それを適切な価格で提供するというこの一連のプロセスです。

あくまでもプロモーションというのはそこの「存在を知らせる」というところや「特徴を理解してもらう」というところだけで、それ以降は流通だし、その前はサービス設計だし。

一番最後に書いてある国際的な定義というのは、このピーター・ドラッカー(Peter Ferdinand Drucker)が述べた「セリング(selling=単純なる販売活動)をなくす」ということで、やはりすごく逆説的ですけれども、マーケティングというのは本質的に言うと広告を無くすことだと。

結構色々なところで、サービスローンチの初期の段階ではマーケティングは要らない、なんていうの意見があるじゃないですか。あれは広告(アドバタイジング)が要らないという意味であり、売れるものを作らないと売れないので、本質的には宣伝無くして売れる仕組みを設計・実現するということが非常に重要なのかなと。

これは改めて今日確認できました。

ちょうど時間になりました。

皆さんどうもありがとうございました。

一同 ありがとうございました。

(終)


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編集チーム:小林 雅/榎戸 貴史/戸田 秀成/横井 一隆/Froese 祥子

【編集部コメント】

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