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ICC FUKUOKA 2025 ガーディアン・カタパルト(シーズン4) に登壇した、プレイド 和田 吉平さんのプレゼンテーション動画【生活者視点にこだわるカスタマーデータ基盤「KARTE」で、より良い顧客体験をつくる「プレイド」】の文字起こし版をお届けします。ぜひご覧ください！
ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に学び合い、交流します。次回ICCサミット KYOTO 2025は、2025年9月1日〜9月4日 京都市での開催を予定しております。参加登録は公式ページをご覧ください。
本セッションのオフィシャルサポーターはICCパートナーズです。
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【登壇者情報】
2025年2月17〜20日開催
ICC FUKUOKA 2025
Session 2A
ガーディアン・カタパルト (シーズン4) – 頂上対決 –
Sponsored by ICCパートナーズ
和田 吉平
株式会社プレイド
Product Division KARTE Message Team プロダクトマーケティングマネージャー
公式HP | 公式X① | 公式X②
慶應義塾大学総合政策学部卒。在学中に人材系大手企業でメール運用に携わり、その経験を通じてKARTEを導入。これをきっかけに株式会社プレイドのインターンに参加し、卒業後に新卒入社。入社後はエンジニアとして、マルチチャネルマーケティングオートメーションツール「KARTE Message」の管理画面開発を担当。β版リリース後はカスタマーエンジニアとして、顧客の導入・活用支援やプロダクトフィードバックの回収を担う。現在はプロダクトマーケティングマネージャーとして、営業戦略の策定やマーケティングメッセージの立案を行いながら、引き続き顧客対応にも従事。エンジニアリングの知識を活かし、顧客のデータアーキテクチャを踏まえた提案を強みとする。
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和田 吉平さん 突然ですが、皆さんはプレイドに対して、どのようなイメージをお持ちでしょうか？
KARTE、SaaSカンパニーなどがあると思います。
でも、そのどちらも違うのです。
プレイドは、より良い顧客体験をつくる会社なのです。
プレイドはより良い顧客体験をつくる会社
ここで言う顧客体験とは、プレイドのクライアントのお客様、つまり皆様、生活者の体験を指します。
今日はこの、「プレイド＝より良い顧客体験をつくる会社」ということを覚えてもらうため、そして皆さんに、一緒に顧客体験をより良くしていきたいと思ってもらうため、ここに立っています。
申し遅れましたが、私はプレイドでカスタマーエンジニアをしている、和田と申します。
KARTE Messageというプロダクトの開発チームに所属していまして、プロダクトの活用支援の仕事をしています。
今日はあえて、SaaS開発のど真ん中にいるエンジニアの私に、今までの私の体験を通して、プレイド＝より良い顧客体験をつくる会社とはどういうことか、お伝えさせてください。
面倒なことがなくなる近未来を想像していた幼少期
私は幼少期に『鉄腕アトム』を見すぎたせいで、子どもの頃からSFの近未来に憧れていて、挙句自分でロボットを作るような子供でした。
そんな感じで大学生になりましたが、子どもの頃にイメージしていた近未来は訪れませんでした。
私の近未来のイメージは、ドラえもんのようなロボットが何でも面倒なことを解決してくれるという、本当に夢のようなイメージでしたが、現実は、インターネットや新しい技術が普及しても、意外と、面倒な体験は面倒なまま。
オンライン予約や買い物も未だに難しいこともあり、 生活者として、「体験が本当に良くないな、何とかできないかな」と思っていました。
そんなある日、アルバイト先でKARTEの導入が決定します。
KARTEを使ってみて、「一人ひとりのウェブ上での行動データを集積、解析できるなんて面白い、これなら自分が嫌だと思っている体験を何とかできるかもしれない」と思い、プレイドに新卒入社しました。
「KARTE Message」の開発にのめりこむ
入社後、私が携わることになったプロダクトは、KARTE Messageです。
KARTE Messageは、ウェブサイト上の体験にばかり取り組んできたプレイドが初めて挑戦する、ウェブサイトの外の体験をつくる新規事業です。
メール、LINE、アプリプッシュ通知の配信管理システムで、マルチチャネルでの配信を一括管理できます。
また、GUI（グラフィカルユーザーインターフェースの略、コンピューターの操作をキーボードではなく視覚的に指示できる仕組み）で配信対象を簡単に抽出、KARTEで収集したウェブ上の行動データをもとにターゲティングが可能です。
コンテンツ作成も、パワーポイントと同じような形に設定することができます。
自分がアルバイト先でKARTEを使っていた時に最も欲しかった機能ということもあり、私はエンジニア未経験ながらも、開発にのめりこんでいきます。
当時あった社宅のマンションに先輩と集まって、必死に開発する日々を過ごしました。
そんなこんなで、開発から約1年でβ版リリース。
これを機に、自分が不便に感じていた体験を生活者に感じさせないよう、クライアントと協力したい、そう思ってプロダクトエンジニアからカスタマーエンジニアにロールを変えました。
ある日届いた1つのクレーム
ここまでは順調だったのですが、KARTE Messageに事件が起こります。
私が支援していたクライアントから、「深夜にメールが届いた」というクレームをいただきました。
メールを受け取る生活者の中には、メールが届く時間を気にされる方もいらっしゃいます。
そのため、深夜にメールを送らないようにしているケースが存在するのですが、送られてしまいました。
原因はKARTE Messageが使っていたAWSのメールサービスで、KARTE Messageからメール送信を依頼するとメールサービスがメールを送ってくれるのですが、ごく稀に配信が失敗する場合があります。
その場合、14時間もの間、配信をリトライし続けてしまう仕様で、その時間は固定されていて変更はできません。
これでは、いつ配信しても深夜配信の可能性が残ってしまいますが、メールサービスの変更には1年程度かかり、その間、他の開発は一切できなくなります。
KARTEのコンセプトに基づき改善を決断
私たちは悩みました。この問題に対処すべきか、しないべきか。
最後に決め手になったのは、CX PlatformというKARTEのコンセプトでした。
僕たちは、顧客体験を改善するプロダクトを作っています。
実際に、深夜にメールが届いて通知が鳴ったら、いかがでしょう。
確かにそれは嫌だ、嫌だと思う人がいるなら改善しようと決めました。
顧客体験を改善したいという要望にAWSも応える
早速、AWSの担当の方に、このまま改修なしで使い続けるのはCX Platformとして許容できないと伝えると、アメリカで実際にメールサービスを開発しているチームに改善要望を伝えるためのミーティングを設定してもらいました。
アメリカの開発チームとのミーティングでは、リクエストをしたのは我々だけだったからか、なぜ必要かを聞かれました。
そこで、深夜配信がどれだけ生活者の体験に影響を与えるかを伝えて議論した結果、理解してくれ、14時間のリトライ時間を変更できるように約束してくれました。
日本の1ベンチャーが、世界的なプロダクトへのリクエストを通したのです。
その半年後、求めていた仕様は実装され、深夜配信の対策ができました。
今は、リトライ時間を自由に設定できるようになっています。
生活者のことを考え、彼らにとって嫌な体験だということを伝えてITの巨人もそれに共感して動いてくれたという、全員が生活者のために協力した、とても良い事例だと思っています。
体験を改善することが会社の利益にもつながる
おかげさまで売上も好調に推移しており、昨年度、T2D3のT1を達成しました。
これは、プレイドのプロダクトの中でも最速での達成です。
「ターゲット抽出の手間を減らして、一人ひとりに最適なコミュニケーションをしたい」は、スポーツ用品店のアルペンの言葉です。
もともとターゲット抽出が大変なので全員に同じ内容を送っていたのですが、もっと一人ひとりに合わせた配信がしたいと言って、導入してくれました。
24時間が10秒に、これはアルペンがターゲット抽出にかけた時間の変化です。
KARTE Messageの導入で、劇的に減りました。
その結果、より生活者に寄り添った体験も作れています。
例えば、プロテインがなくなるタイミングで、そろそろ追加購入した方がいいというお知らせすることで、なくなってしまって困ったという体験になることを防いでいます。
結果、CVRも向上し、生活者の体験を改善することが会社の利益にもつながっています。
生活者の体験がよくなることにこだわるチーム
我々は、生活者の体験がもっと良くなるプロダクトを作ります。
僕自身、技術やデータを用いて、もっと自分の生活を良くしたいと思って、プレイドに入りました。
アルペンやAWSとの取り組みを通して、私は、思い描いていたことを少しずつできてきた実感を得ています。
しかし、これは私一人でできたことではありません。
仲間に支えてもらったからこそ、できたことです。
今日のお話は、ほんの一例です。
プレイドでは、生活者視点の動きが常にあります。
生活者の体験を必死に考え改善しようとする、そんなメンバーがプレイドにいるから、プレイドは顧客体験をつくる会社なのです。
体験をつくることで生活を変える
「プレイドは、SaaS屋でしょ、KARTEを提供しているのでしょ」と思われるかもしれません。
確かに、KARTEはプレイドの中心事業です。
でも、今日お話ししたように、プレイドの本質は、皆さん、生活者の体験を向上させることにあるのです。
それは、プロダクト作りから、日々のレポートまで一貫しています。
だから今日、エンジニアの私がこんな話をできているのです。
ECはもちろん、ウェブサービスから店舗、そして地域の体験価値の向上まで、様々な体験をつくっていきます。
プレイドはSaaSだけではなく、体験をつくることで皆さんの生活を変えます。
プレイドでした、ありがとうございました。
（終）
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編集チーム：小林 雅／原口 史帆／浅郷 浩子／正能 由佳／戸田 秀成