電話営業をAIで"見える化"し、世界の音声解析プラットフォームを目指す「MiiTel」(ICC FUKUOKA 2020)【文字起こし版】 | 【ICC】INDUSTRY CO-CREATION

電話営業をAIで“見える化”し、世界の音声解析プラットフォームを目指す「MiiTel」(ICC FUKUOKA 2020)【文字起こし版】

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ICCサミット FUKUOKA 2020 AIカタパルトに登壇いただいた、RevComm 會田 武史さんのプレゼンテーション動画【電話営業をAIで“見える化”し、世界の音声解析プラットフォームを目指す「MiiTel」】の文字起こし版をお届けします。ぜひご覧ください!

ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。毎回250名以上が登壇し、総勢900名以上が参加する。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うエクストリーム・カンファレンスです。 次回ICCサミット KYOTO 2020は、2020年8月31日〜9月3日 京都市での開催を予定しております。参加登録などは公式ページをご覧ください。

本セッションは、ICCサミット FUKUOKA 2020 プラチナ・スポンサーの日本アイ・ビー・エム様にサポートいただきました。


【登壇者情報】
2020年2月18〜20日開催
ICCサミット FUKUOKA 2020
Session 8B
AI CATAPULT 注目のAIスタートアップが勢揃い
Sponsored by 日本アイ・ビー・エム

(プレゼンター)
會田 武史
株式会社RevComm
代表取締役
公式HP | STARTUP DB

三菱商事株式会社にて自動車のトレーディング、海外市場での販売/マーケティング施策の企画・立案・実行、クロスボーダーの投資案件・新会社設立、政府向け大口入札案件、M&A案件等に従事。2017年7月に株式会社RevCommを設立し、一部先行販売を経て2018年10月電話営業を可視化する人工知能ソフトウェアMiiTel(ミーテル)を正式リリース。

「ICC FUKUOKA 2020 AIカタパルト」の配信済み記事一覧


會田 武史さん 皆さんこんにちは。RevComm(レブコム)代表の、會田と申します。

よろしくお願いいたします。

「RevComm」という社名はRevolution×Communicationを意味し、「コミュニケーション革命」を起こしたいという思いから付けられました。

一口にコミュニケーションと言っても、音声によるものや文字によるものがあります。

我々は、音声によるコミュニケーションにフォーカスした、音声(Voice)×人工知能(AI)×Cloudのソフトウェア/データベースを提供するスタートアップです。

電話営業の内容が“見えない”ブラックボックス問題

法人向けサービス第一弾として、電話営業やコールセンター(顧客対応)を可視化する、音声解析AI搭載型のクラウドIP電話「MiiTel(ミーテル)」をご提供しています。

電話営業やコールセンターでは、担当者が、顧客からのフィードバックを上司や営業部門の関係者などに共有しにくい、ニュアンスまで正確に伝え切れない、したがって営業活動自体を振り返りにくいといった課題があります。

一方で報告される側は、担当のバイアスがかかってしまう、各担当の課題をFactベースで把握できない、したがって失注分析や次へのアクションのアドバイスが難しいといった課題を抱えています。

これは顧客と担当者が「何を」「どのように」話しているかを把握できないことが原因で、「ブラックボックス問題」と言われています。

やりとりの内容が“見えない”ため、成約や失注の理由、顧客満足度のばらつきの原因などを明確にできず、労働集約型の、属人的な“数打てば当たる”営業になっているのです。

顧客との会話を“見える化”するAI搭載型IP電話「MiiTel」

そこで我々は、顧客と担当者が「何を」「どのように」話しているのかを人工知能により可視化することで、営業活動やコールセンター業務の生産性の向上に取り組んでいます。

それでは、こちらの動画で実際のプロダクトをご覧ください。

▶編集注:当日は、會田さんが壇上でMIITelのライブデモンストレーションをされました。その内容はこちらの動画でご覧いただけます。

これは弊社のSaaSの画面です。

CRM(Customer Relationship Management、顧客関係管理)がSFA(Sales Force Automation、営業支援システム)と連携しており、顧客の電話番号をクリックしただけで03番号あるいは0120番号で発信できます。

また、電話がかかってくると、会話の内容が全て録音・解析され、このように“見える化”されます。

MiiTelを使えば、担当者が話した取引先担当者、日時、通話時間などが詳細に記録されます。

さらに、担当者が発話した時間と相手(顧客)の話を聞いた時間の割合、沈黙の回数、相手の発話時にかぶせて話した回数、会話のラリー回数、話速、担当者の1秒あたりの発話文字に対しお客様が何文字話したかなどが定量的に明らかになります。

営業の世界では「ペーシング」の考え方が重要です。

ペーシングとは、相手の話し方やペースに合わせていくコミュニケーションスキルのことです。

相手が話すリズムやスピードや音量などに合わせて会話することで、相手からの信頼感が得やすくなると言われています。

実は生物学的な根拠もあります。

話す速度と脳の処理速度には相関があり、早口で話すと理解されにくく、遅すぎてもイライラされて聞いてもらえなくなるため、相手の話速のプラスマイナス10%程度で話すことが肝要とされています。

またMiiTelは、誰がどのようなキーワードを何回発言したかも“見える化”します。

そのため、お客さまが会話の中である特定のキーワードをどこで発したか、それはどういう文脈だったかということが、瞬時に分かります。

さらに、文字起こしされた全会話の内容をもとに、「あー」「えー」「もしもし」などを除いたサマリー版を表示することも可能です。

その他に、会話にコメントをつけて抜粋共有することも可能です。

例えば「ここは重要だよ」「このヒアリングはもう少しこのようにして」と指摘したい場合、会話の該当部分にURLが発行されるので、そのURLをクリップボードにコピーしてSalesforceなどのシステムに入力します。

そうすれば、フィールドセールスといわれる訪問営業担当者はもちろん、カスタマーサポート(CS)やマーケティング担当者などの関係者などにも、タイムリーな振り返りを促すことができます。

会話の内容を音声で振り返りたいときは、通常再生だけでなく倍速再生することも可能です。

営業コストの大幅削減と成約率アップの両者を実現

具体的なユースケースは、こちらの資料でご説明いたします。

こちらは、実際のお客様の例です。

今までは、顧客にヒアリングした内容を、担当者がCRMへ詳細にインプットしており、ACW(After Call Work、平均後処理時間)は約20分でした。

MiiTelの抜粋共有機能を使えば、箇条書きすればよいだけなのでインプット工数が劇的に減ります。

報告される側も、文字情報だけでは分からなかったパーソナリティやニュアンスまで詳細に把握することができるようになり、その結果、成約率・コンバージョンレートが上昇しました。

また、このように、ダッシュボードでは電話の統計情報を見ることができ、日時ごとの通話回数、通話時間、繋がりやすい曜日や時間帯、発着信の統計、通電率なども分かります。

実際の画面操作についてはこちらをご覧ください。

さらに、それぞれの商談がどのような内容のものだったかも可視化されます。

担当者自らが振り返る「セルフコーチング」への活用も

その他にも、担当者ごとの傾向を一覧でき、担当者自らが振り返るようになる「セルフコーチング」のツールとしてのご活用いただいています。

例えばこちらに示された弊社営業職のサトウくん(仮名)は、以前は大手証券会社のトップセールスでした。

実際の画面操作についてはこちらをご覧ください。

非常にこまめに電話をしているようですが、証券会社で積極的な営業活動に慣れたからか、お客様の発言にかぶせて話すことが非常に多いようです。

彼はこれを見て驚き、「お客様が言い終わってから0.5秒待って、話し始めるようにしよう」と心がけることで、そのくせがなくなりました。

その結果、営業トークの質だけでなく、アポイントメント取得率も上昇しました。

我々がご提供する価値は、ブラックボックス問題の解決と、セルフコーチングの2つです。

MiiTelを使うことでブラックボックスが可視化され、生産性の高い営業活動を行えるようになります。

実際に導入いただいたお客様は、利益が上がりコストが下がった結果、Net ROI(Return On Investment、投資対効果)が500%以上上昇しました。

月額5,980円/ID、初期費用0円で1ID・単月から導入可能

以上見てきたように、MiiTelは導入することで利益が上がりコストが下がるAI搭載型IP電話です。

こんな素晴らしいプロダクトをいくらでご提供していると思いますか?

費用は、1IDあたり月額5,980円です。

一般的なIP電話でも1IDあたり月額6,000円から7,000円、録音機能も加えると10,000円から15,000円かかりますが、その約半分のコストで導入いただけます。

さらに、初期費用はかからず、1ID・単月から即導入可能です。

サービス開始から1年経っていませんが、現在のところ約3,000ユーザーにお使いいただき、MiiTelを通して既に約700万件の電話営業が行われています。

幅広い顧客層に支持され、デカコーンを凌駕する勢いで成長中

ブラックボックス問題の解決とセルフコーチングの実現は、普遍的かつ本質的な課題であるため、MIITelは業界・規模を問わず幅広い企業に導入いただいています。

その約20%が、一部上場企業です。

我々は世界のデカコーン企業(バリュエーション1兆円規模の未上場企業)に比べて成長率が高く、現在のところ他のデカコーンを凌駕する勢いで成長しています。

そして何よりも、コアファンが多いことが特徴です。

こちらは、実際にお客様からいただいたメッセージです。

「弊社の営業部のグロースがあるのはMiiTelのサービスがあるからだといっても過言ではありません」「課題であった新卒教育が、驚異的なスピードになりました」とあります。

こちらはTwitterからの抜粋です。

「大好きと胸を張って言えるのはMiiTel」というコメントをいただきました。

強力な開発体制を武器に、世界的PaaSを目指す

我々の強みは、テックドリブンで、自社エンジニアが全製品を内製している点です。

ディープラーニングでいうと、教師データを作るシステムから内製しているようなイメージです。

今後のビジネス展開も、柔軟かつ迅速に行ってまいります。

バーティカル(機能)では人間を電話営業から解放し、ホリゾンタル(事業領域)では経営判断AIを作りプラットフォーム化することを見据えています。

SaaSからPaaS(Platform as a Service)へということで、現在はSalesテックのみに使われている音声解析エンジンを、様々な分野でご活用戴きます。

例えば、リモート面談などのHRテックでの応用などが挙げられます。

さらに、日本のみならず世界への展開も視野に入れています。

昨今は新型コロナウイルス感染症の影響でリモートワークが推奨されていますが、MiiTelをご活用いただいている企業も多く、RevCommが社会に貢献できる可能性を実感しています。

以上です。ありがとうございました。

(終)

実際のプレゼンテーション動画もぜひご覧ください。

レブコム、キャスター、カラクリ3社が連携しコールセンターの「リモートワーク導入支援サービス」を提供開始(2020年4月7日)

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編集チーム:小林 雅/尾形 佳靖/フローゼ 祥子/道下 千帆/戸田 秀成

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ICCパートナーズ(ICC Partners Inc.)は産業を共に創る経営者・経営幹部のためのコミュニティ型カンファレンス「Industry Co-Creation サミット/ICCサミット」の企画・運営および新規事業創出・アライアンスなどのアドバイザー業務を行っています。