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ICC KYOTO 2022 新企画 カタパルト Xに登壇いただき、2位に入賞した、Helpfeel 洛西 一周さんのプレゼンテーション動画【検索ワードから、ユーザーの意図をマッチングして顧客体験の質を高める「Helpfeel」】の文字起こし版をお届けします。ぜひご覧ください！
ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うエクストリーム・カンファレンスです。次回ICCサミット FUKUOKA 2023は、2023年2月13日〜2月16日 福岡市での開催を予定しております。参加登録は公式ページのアップデートをお待ちください。
本セッションのオフィシャルサポーターはリブ・コンサルティングです。
▶【速報】ビッグデータ × AIで”勝てる”広告クリエイティブを生み出す「AIR Design」（ガラパゴス）がカタパルト Xの初代王者に輝く！（ICC KYOTO 2022）
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【登壇者情報】
2022年9月5〜8日開催
ICC KYOTO 2022
Session 2A
新企画 カタパルト X
Supported by リブ・コンサルティング
洛西 一周
株式会社Helpfeel
代表取締役CEO
1982年生。人間味あるソフトウェアづくりを掲げて、高校時代に知的生産アプリ「紙copi」を開発し、3億円のセールスを記録。慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科修士課程修了後、2007年より渡米してNota Inc.を設立、世界向けのアプリやウェブの開発を手がける。5年間の苦心の末、米国・欧州マーケットでのシェア獲得に成功し、現在は、Gyazoがスクリーンショット共有で月間1000万UU、世界トップシェアを持つ。2019年には新サービスHelpfeelを発表。2003年度経産省IPA未踏ソフトウェア創造事業天才プログラマー認定。
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洛西 一周さん どんな質問にも答える疑問解決エンジンで、あらゆるユーザー接点のDX化を実現するHelpfeelをご紹介いたします。
身の回りにある様々なサービス、金融、小売、行政、社内業務、はては教育まで、あらゆるサービスがオンライン化しています。
この変化は時代の流れであって、今や、お客様やユーザーとの接点の中心は、ウェブやアプリになっていると思います。
そんな中、ユーザーは疑問がわけば、ウェブやアプリのFAQを参照します。
しかし、ウェブやアプリのFAQが役に立ったことはありますか？
個人的にはあまりないですし、調査によれば、FAQで解決できた人は25%しかいません。
また、日本の労働人口、人手不足が進行している中、問い合わせの電話やメールはつながりにくくなっていて、企業はコストをかけられず、顧客満足度が下がっています。
これは大きな社会問題だと思います。
顧客の疑問を、早く、正確に、いつでも解決する
そこで我々は、自己解決率という考え方を提案しています。
分子である正当回答閲覧数というのは、顧客が正しい答えに到達し、理解し、解決した回数です。
思い浮かんだ疑問数に対して、どれくらいがオンライン上で解決できているかを示す指標が、自己解決率です。
顧客の疑問をテクノロジーによって解決すること、つまり自己解決率を上げるということは、顧客にとって良いことですし、企業にとっても利益になるのです。
さらに、正答にたどり着くまでに時間がかかってはいけません。
解決数を時間で割ることで、時間当たりの自己解決率が導き出されます。
それをプロットしたのが、このグラフです。
電話やメールといった解決法では、解決ができていても時間がかかります。
企業にはコストがかかり、顧客は機会を失います。
早く、正確に、いつでも解決できることが、重要です。
従来の解決方法では、向上に限界がありましたが、我々の提供するソリューションを使うことで、圧倒的短時間でたくさんの解決を導くことが可能になります。
それが、どんな質問にも答えられる疑問解決エンジン、Helpfeelです。
独自の検索アルゴリズム「意図予測検索」を開発
我々は、この問題を解決するために、全く新しい、独自の検索アルゴリズムを開発しました。
それが、意図予測検索です。
この技術は、皆さんもお使いであろうApple製iPhoneのフリック入力を発明した、弊社エンジニア・増井（俊之さん）の長年にわたる研究成果によるものです。
▶増井 俊之 (マスイ トシユキ) （慶應義塾研究者情報データベース）
▶増井俊之 – 略歴や論文リストなど
私と増井は20年前、未踏事業で出会ったのですが、彼の基礎研究と私のウェブサービスのノウハウを組み合わせて、Helpfeelができたのです。
どんな単語を入力しても、その単語からユーザーが何を聞きたいのかを、質問を提示することで答えに導くことができる、大革命です。
顧客が入力した単語から、ニーズを割り出す
では、デモを見て頂きましょう。伊予銀行様の例です。
今、「印鑑」と入力しましたが、入力したそばから、「印鑑をなくしたのですが、どこに連絡すればいいですか」などの質問が表示されます。
表示された質問をクリックすると、印鑑を失くした時に必要な答えにたどり着くことができるのです。
それが、通帳・カード等の紛失というページに掲載されています。
ポイントとしては、実際のところ、このページには「印鑑」という言葉は入っていないのです。
しかしながら、ユーザーは「印鑑」と入力したので、その言葉から想定される疑問への答えに、きちんと到達したということです。
ユーザーは、他の言葉も入力すると思います。
次に、「印鑑」ではなく「はんこ」と入力してみると、やはり「はんこを紛失したのですが、どこに連絡すればいいですか」という質問が出てきて、ユーザーの疑問を解決できます。
この質問をクリックすると、先ほどと同じページに到達します。
同様に、このページには「はんこ」という言葉も入っていません。
つまり、ユーザーが入力したキーワードからユーザーが聞きたいことやニーズを割り出し、必ず答えにたどり着くことができるということで、これがHelpfeelの最大の特徴です。
年間コストを64%にまで削減
Helpfeelによる、年間のコストの削減効果は本当に抜群で、実際に導入頂いたあるスタートアップでは、月1,945件の問い合わせがあったのですが、698件、つまり64%にまで減らすことを実現できました。
月間の削減コストは400万円で、導入したことによるROIは何と20倍に到達しています。
この2年間で、多数のスタートアップ、エンタープライズに導入頂いており、ICCサミットに参加されている企業にも導入頂いております。
例えば、PayPayフリマ様、スペースマーケット様、くらしのマーケット様、ラクスル様、グッデイ様などですね。
プロダクトの開発は既に完了していて、まさに今、企業に選ばれていっている状況です。
Helpfeelは、始めてまだ3年ですが、2021年はMRRが１年間で3.1倍に成長しました。
T2D3（※）を上回る勢いで成長を実現しており、顧客からの期待の大きさを感じているところです。
▶編集注：T2D3とは、ARRを毎年3倍（Triple）×2回、2倍（Double）×3回に成長させることで、5年で72倍の売上を目指すこと。スタートアップ企業に求められる成長のスピードとし、米VCのNeeraj Agrawalが提唱。
高い検索精度により顧客の負担を削減
Helpfeelと類似サービスの一番の違いがどこにあるかと言いますと、それは顧客の負担の削減です。
先ほど見ていただいたように、高い検索精度については、これまでは顧客がチューニングを行う必要がありましたが、現在は我々が全て実施しています。
また、検索型のサービスなので、検索単語の分析を通じて、どのように回答を作っていくか、また、ユーザーの声をサービス改善にどうつなげていくかなど、その次のアクションにつながる提案を我々は行うことができるのです。
成長を続けるコールセンター市場でグローバルを狙う
コールセンター市場は今、国内では1兆円、グローバルでは33兆円あります。
最初に申し上げた通り、需要の増加を受けて、毎年5%ずつ伸び続けています。
しかしながら、テクノロジーが十分に使われているとは言い難い状況です。
我々は、これを丸ごとDX化することで、皆様に貢献していきます。
また、先ほどデモを見て頂いた、Helpfeelが提供する意図予測検索は、日本語の言語処理技術から生まれたもので、世界でまだ誰も実現していません。
一方、多言語展開が可能なので、これからグローバル市場を狙っていきたいと思っています。
ですから、今後グローバル市場を狙っていきたいと考えている皆様に是非、貢献していきたいと思っています。
我々が目指しているのは、ユーザーの疑問やニーズをマッチングして、皆様のサービスやアプリの顧客体験の質を高めていくということです。
顧客を助け、カスタマーサクセスの可能性を広げていきます。
ご清聴ありがとうございました。
（終）
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編集チーム：小林 雅／浅郷 浩子／正能 由佳／戸田 秀成／大塚 幸