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ICC KYOTO 2023 新企画 ガーディアン・カタパルト- 頂上対決 – 登壇いただき、見事優勝に輝いた、Helpfeel尾﨑 大将さんのプレゼンテーション動画【問い合わせが激減するFAQ!「Helpfeel」は需要が増すコールセンター市場のDX化を目指す】の文字起こし版をお届けします。ぜひご覧ください！
ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に学び合い、交流します。次回ICCサミット FUKUOKA 2024は、2024年2月19日〜 2月22日 福岡市での開催を予定しております。参加登録は公式ページをご覧ください。
本セッションのオフィシャルサポーターはICCパートナーズです。
▶【速報】初開催のガーディアン・カタパルト「Helpfeel」が優勝し、ICC KYOTO 2023のガーディアンで初の2冠達成!! （ICC KYOTO 2023）
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【登壇者情報】
2023年9月4〜7日開催
ICC KYOTO 2023
Session 12A
ガーディアン・カタパルト- 頂上対決 –
Sponsored by ICCパートナーズ
尾﨑 大将
株式会社Helpfeel
セールスマネージャー
HP | STARTUP DB | X（旧Twitter）
現在はHelpfeelでセールスマネージャーとしてFS業務に従事。前職はGMOグループでWEB広告のアウトバンドコールセールスに従事。
（登壇当時）
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尾﨑 大将さん 我々は、どんなことにも答えられる疑問解決エンジンで、顧客体験DXを実現するHelpfeelです。
よろしくお願いします。
デジタル化が進む中、FAQはまだ十分に機能していない
身の回りにある、金融、小売、行政、社内業務など、様々なサービスがオンライン化しています。
この変化は時代の流れであって、今やお客様との接点の中心はウェブやアプリとなりました。
そんな中、ユーザーはサービスに疑問がわいたら、ウェブやアプリのFAQを参照します。
しかし皆さん、FAQで疑問を解決できたことはありますか？
調査によると、FAQで疑問を解決できた人は、実に25%しかいません。
また、労働人口と人手の不足の進行により、電話、メールはつながりにくくなっており、企業はコストをかけられず、顧客の満足度が下がっています。
これは、大きな社会的問題でもあります。
言い換えやタイプミスで検索結果が出ない課題を解決
例えば、ECサイトで商品を購入し、その商品が故障していた際、「故障」というキーワードを入力すると、故障の場合の手続きということで、返品交換のページがヒットします。
ただ、「壊れている」「動かない」「不良品」といったキーワードを入力すると、残念ながら何も出てこなかったり、ちょっとしたタイプミスや誤変換をするだけでもヒットしなかったりということが、よくあると思います。
結果的に、従来のFAQはユーザーに完璧を求めがちなツールでした。
ユーザーは、記事のタイトルや本文に書かれているキーワードを正しく予測して、一言一句間違えずにタイピングする必要があります。
しかし、言い換えや曖昧な検索、こういった事象を、まるっと許容できるようにしたのが、どんな質問にも答えられる疑問解決エンジン、Helpfeelです。
世界初の検索テクノロジー「意図予測検索」
我々は問題を解決するために、全く新しい独自の検索アルゴリズムを開発しました。
それが、意図予測検索です。
この技術は、AppleでiPhoneの予測入力であるフリック入力を発明した、弊社のテクニカルフェロー増井（俊之 氏）の、長年にわたる研究成果です。
どんな単語を入力しても、その単語からユーザーが何を聞きたいのか質問を提示し、答えに導くことができます。
1つのFAQページにつき、50パターン以上の質問文を生成することができるのです。
まさしく大革命です。
ICCサミット初開催のガーディアン・アワードで優勝を逃す
実は、ここまでの内容は、私が初めて参加したICCサミット KYOTO 2022のガーディアン・アワードで、審査員の皆様に説明させていただいたものと全く同じなのです。
▶スポンサーブースに47人の審査員が詰めかける! 初開催「ガーディアン・アワード」
あの頃の私は、こんな革新的なプロダクトだから、丁寧に説明さえすれば優勝できるに決まっていると、ある意味、確信していました。
しかし、残念ながら優勝を逃す結果となり、壇上には、弊社から私一人しか上がることができませんでした。
優勝したUPSIDERは参加した社員全員で壇上に上がっており、非常に羨ましく感じましたし、悔しさも感じました。
▶【速報】スタートアップが利用したい企業を選ぶガーディアン・アワード、初グランプリは「UPSIDER」！（ICC KYOTO 2022）
初優勝を目指し、ICCサミット専用Helpfeelを構築
次のガーディアン・アワードでは必ず優勝したいと思い、皆様にプロダクトをより身近に感じてもらいたいと考えたことから、ICCサミット専用のHelpfeelを構築しました。
ガーディアン・アワードの審査員の方々全員の名前が検索できる環境を構築しました。
ICCパートナーズ代表の小林 雅さんのあだ名「まささん」を入力してもこのようにヒットし、雅さんの顔写真やプロフィールが出てきます。
また、そんな人はいないかもしれませんが「ボス」と入力すると、ICCのボスと言えばということで、瞬時に雅さんのページにたどり着くことができます。
そのようなデモを作って、ブースにお越しいただく審査員の方々の名前を実際に検索して見せて、ICC登壇動画のアーカイブ等も実装したところ、かなり大きな反響をいただくことができました。
結果として、前回のICCサミット FUKUOKA 2023で、ガーディアン・アワード初優勝を飾ることができました。
▶【速報】スポンサー企業がチーム戦で競う「ガーディアン・アワード」、優勝は「Helpfeel」！（ICC FUKUOKA 2023）
ICCサミット参加者の思いに応えることができ、かつ価値をより多くの方に感じていただいた結果ではないかと考えています。
前回の一人ぼっちの壇上とは違い、全員が壇上に上がることができたのは、非常に感無量でした。
ICCサミット専用Helpfeelをアップデート
しかしながら、我々はスタートアップである以上、常に進化し続けなければならないと考えています。
ですから、今回のICCサミットに合わせて、新たなプロダクトのアップデートを実施しました。
なんと、画像データのサジェストができるようにしました。
より視認性を上げた状態で、検索できるようになりました。
今回のICCサミットでも多くのカタパルト、アワードが開催されていますが、優勝者を知りたい時には「優勝」というキーワードをシンプルに入力すると、優勝した企業のロゴが並んで出てきます。
リンクをクリックすると、例えば昨日カタパルト・グランプリで優勝したサグリの情報を、画像や動画付きで見ることができます。
その他にも、「さっき会場ですれ違ったあの大きい人は、誰だっけ？」と思った際も、「でかい」という雑なキーワードを入力していただくだけで、このように雅さんと私の画像が表示され、外見からも知りたい情報を探すことができるのです。
これによって、利用用途は今までのFAQにとどまらず、政府や企業の組織名簿やVCの投資先一覧、商品一覧などにも使っていただけるようになると考えています。
このようなアップデートをし続けているHelpfeelですが、ちょうど昨日と一昨日開催されたガーディアン・アワードでも、ありがたいことに、前回に続き優勝させていただくことができました。
▶【速報】スポンサー企業がチームで競う「ガーディアン・アワード」、「Helpfeel」が涙の2連覇(ICC KYOTO 2023)
90名を超える審査員の方々に高い評価をいただくことができ、非常に嬉しかったです。
コスト削減と顧客満足向上に貢献
ここまで聞いていただき、興味を持っていただいた方々、お待たせしました。
プライシングとROIです。
HelpfeelはFAQコンテンツ数に応じた従量課金制で、初期費用は100万円から、月額費用は24万円から提供させていただいております。
あるスタートアップの事例では、月1,900件あった問い合わせが690件になり、64%の削減が実現できました。
雇用の削減につながっているのも重要ですが、その裏では、すぐに問題が解決して満足度が上がっているお客様がいることも見逃せません。
実際にHelpfeelを導入して、月400万円の削減を実現し、ROIという投資対効果も20倍という実績があり、導入しない理由は見当たりません。
リリース後わずか4年弱で、企業規模や業界を問わず、多数のお客様に導入いただいています。
一般消費者向けのサービスにとどまらず、ビジネス上の顧客からの問い合わせも削減できます。
担当者は、本質的なカスタマーサクセスと営業に集中できます。
テクノロジー導入が遅れるコールセンター市場をDX！
コールセンター市場は国内でも1兆円、グローバルでは33兆円の産業で、需要の増加を受けて、毎年5%ずつ伸び続けています。
しかしながら、テクノロジーが十分に使われているとは言い難いです。
我々は、これを丸ごとDXすることで、皆様に貢献していきます。
Helpfeelの意図を予測する技術は、日本語の言語処理技術から生まれたものなので、世界では、まだ誰も実現できていません。
一方で、多言語展開が可能なのでグローバル市場が狙えます。
ご興味をお持ちいただいた方は、ぜひHelpfeelのスタッフにお声がけいただければと思います。
ご清聴ありがとうございました。
（終）
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編集チーム：小林 雅／浅郷 浩子／小林 弘美／正能 由佳／戸田 秀成／中村 瑠李子