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「急成長する『SHOPLIST』『メルカリ』の本質に迫る」【F17-5C】セッションの書き起し記事をいよいよ公開！9回シリーズ(その6)は、メルカリ小泉さんとクルーズ張本さんに、同業が多くある中で、成長に不可欠だった経営要素をお話しいただきました。メルカリ小泉さんが語る、カスタマーサポートの内製化は多くのサービス事業者必見の内容です。ぜひ御覧ください。
ICCカンファレンスは新産業のトップリーダー160名以上が登壇する日本最大級のイノベーション・カンファレンスです。次回 ICCカンファレンス KYOTO 2017は2017年9月5〜7日 京都市での開催を予定しております。
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【登壇者情報】
2017年2月21〜23日開催
ICCカンファレンス FUKUOKA 2017
Session 5C
「急成長する『SHOPLIST』『メルカリ』の本質に迫る」
(スピーカー)
小泉 文明
株式会社メルカリ
取締役（当時）
「メルカリ」
張本 貴雄
クルーズ株式会社
取締役
「SHOPLIST」
(モデレーター)
齋藤 剛
SMBC日興証券株式会社
株式調査部シニアアナリスト
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【前の記事】
【本編】
齋藤 ここからは、お二方に話を聞いていく感じで話を進めていきたいと思います。
B to CとC to Cは違うのですが、それぞれ伸びていく時に本当に必要な部分ってどこだと思われますか?
例えばそれがマーケティングなのか、物流なのか、色々な切り口が多分あるのですが、同業の中で、これをちゃんとやったから伸びているんだということや、今後もここをやれているうちは絶対他に食われることはないという、そんなポイントを教えて頂けますか?
小泉 立ち上げ時期は、よいプロダクトと、よいマーケティングと、それを支える人とお金、この4つだと思うのですが、今のメルカリのフェーズになってくると、やはりカスタマーサポートですね。
僕はカスタマーサポートは、コストセンターではなくプロフィットセンターだと思っています。
カスタマーサポートの安心感はユーザーのリテンションに繋がるかと思います。
カスタマーサポートはコストセンターではない
小泉 僕らのパートナーは、先ほども申し上げたヤマト運輸さんとか、セブンイレブンさんとか、JCBさんですが、この3企業は実は、「C to Cは一切NG」だったんですよ。
このC to Cが一切NGだった3社を僕らは全部 提携できたんですよね。
この肝は全部カスタマーサポートです。
結局、C to Cは絶対にトラブルが起きるから、大手企業の方々は不安になるんですよね。
なので、僕らは逐一行って、カスタマーサポートの充実を説明し、不安に思われる点に関しては僕らの方できちんとできるということを数字なども用いて理解して頂いて、その上でパートナーになって頂いたというところがあります。
（上で挙げた）皆さんは何となくの印象論で、C to Cがパートナーとして不適格だという批判が今まであったので、それを一つずつ変えてきました。
C to Cの場合、成長していく過程でカスタマーサポートがふらつくと、プロダクトの大きな改善や、もしくはマーケティングに踏み込むということができないんですよね。
結局怖くて。現場が炎上するのではないかなというところで。
僕らで言うと、アメリカで去年の夏に、「招待インセンティブ(※)」が、米国ユーザーのインフルエンサーの中で非常に流行ったということで、アプリストアの全体ランキング3位までいったんですね。
▶編集注：「招待インセンティブ」とは、新規ユーザーを招待したユーザーに報酬を付与することで、アプリを紹介してもらう動機付けをすること
全米でランキング3位というのは、とんでもないダウンロード数が一日に入ってくるんですね。
そういう中で、当然流通も含め、色々なものがパンクしたのですが、大きかったのが、カスタマーサポートのクオリティがやはり追いつきませんでした。
サポートで僕らとしてもっと踏み込んでおけば、トップ10とかに継続できたのですが、カスタマーサポートがダウンすることによって、これ以上（アプリのプロモーションへの投資を）踏めないなとなったんですよ。
僕らはアメリカのカスタマーサポートをフィリピンにアウトソーシングしてやっていたんです。
一部サンフランシスコでも持っていましたけれども、カスタマーサポートをフィリピンでやっていた分、当然時間のズレとか、僕らもA/Bテストをガンガン回すので、フィリピンのカスタマーサポートのオペレーターに教育するコストがかかるんですよね。
そこで、結局どんどんユーザーの満足度が下がっていくというところがあったので、実は去年（2016年）の10月からカスタマーサポートをアメリカ国内でもスタートしました。
当然サンフランシスコですと、固定費が重く(高く)なってしまうので、僕らは今ポートランドでやっているのですが、去年10～12月の3か月間くらいで50人くらい採用して、更に今増やしていっています。
カスタマーサポートを内製化することによって、ユーザーの満足度を上げてリテンションレートを上げてというところが非常に肝なのではないかなと思っています。
CSの契約社員にもストックオプションを付与
齋藤 ちなみにC to Cの場合は、どういう問い合わせがカスタマーサポートに一番多く寄せられるのでしょうか?
小泉 一般のユーザーさんが一番多いので、スマートフォンの基本的な使い方などについてが多いですよ。
これはあまりトラブルとは言えないよね、みたいな(笑)。
ちょっとした使い方などについての問い合わせがすごく多いので、(IT)リテラシーが低い層というのは、僕らが思っているよりもすごく多いのだなという感じはしますね。
実は、仙台に加えて、2017年3月から福岡にもカスタマーサポートセンターを新しく出すのですが、ここで初めて電話対応をやろうと思っています。
物流のことでヤマト運輸さんの店舗やファミマさんなどに行った時に、そこでトラブルが起こると、メールでのやりとりでは時間軸が合わないので、初めて電話も取り入れるのです。
カスタマーサポートというのは、先ほど申し上げたように、売り上げに直結した組織だと思って補充しています。
驚かれるかもしれませんが、僕らの会社では、カスタマーサポートの契約社員のメンバーもストックオプションを持っています。
そのくらい、ワンチームとしてカスタマーサポートのメンバーを迎え入れています。
▶CSキャリアの壁をぶち壊せ。内製にこだわるメルカリのカスタマーサポートはサービス開発ディレクションまで（mercan）
齋藤 素晴らしいですね。
張本さんのところはいかがですか?
SHOPLISTが20代女性の流行を押さえ続けているワケ
張本 弊社の場合、1つは商品ですね。
結局ユーザーさんが何のために弊社のサイトに来られるかというと、やはり商品を見に来て、商品を買いに来られるのです。
ここの本質的な部分というのを一番重要視しています。
商品に関しても、やはり弊社で扱っている商品というのは、自社のオフィシャルサイトでも買えますし、違うプラットフォームでも買えますし、うちでも買えるものです。
その中で、eコマースでも商品の数=横と、あとは在庫量＝縦、これをどれだけ最大化できるのかというのが一番大きいドライバーだと思っています。
あとはロジスティックスですね。
商品を買って、このサイトをもう一度使うかという意向は、商品を受け取った瞬間、強いて言うならば、段ボールを開けた瞬間に左右されますよね。
スピードや、商品の質や、やはり小さい画面で見た時の商品と、実際に段ボールを空けた時の商品とのギャップをどれだけ縮められるかというのを、僕らとしては非常に重要なことだと考えています。
齋藤 今、ユーザーが欲しいものを提供するとおっしゃっていましたが、対象にされている20代の女性というのは、恐らく、一番トレンドの転換が速いので、彼女たちが欲しいものを的確に出すというのは難しいですよね。
過去、MAGASEEK（マガシーク）さんもStylife（スタイライフ）さんも上場までしていましたけれども、結局NTTドコモや楽天に買収されていった背景に、あの時は結構MD（Merchandisingの略。品揃え計画のこと）を絞り込んで失敗したということがあると思います。
そういった中で、「SHOPLIST」がその移り変わりの速いトレンドをどういう風に捉えているのか、あるいは最大公約数にしているのか、どのようにして今きちんと維持できているのでしょうか?
張本 これは明確に言えることなのですが、特定のブランドの洋服を買いたいから「SHOPLIST」に来ましたというユーザーさんというのが、ほとんどいないのです。
自分が持っている服の中で、自分のスタイリングの中で合うものは何だろうかというウインドウショッピングを続けているユーザーさんが多いです。
そういった中で、僕らとしては色々なジャンルの商品、つまりフェミニンもあればガーリーも色々あると思うのですが、そういったものに関してきちんと比率よく集めていくことに重点を置いています。
カスタマーサポートがリテンションを生む
齋藤 小泉さんのお話にも繋がるのですが、カスタマーサポートのところはいかがですか?
張本 弊社はまだまだ、これから改善しなければならないところだなと思っています。
今それこそ仙台と福岡の2拠点、それから海外でもされているというメルカリさんのお話を聞いて、最終的に僕らとしても商品配送が遅いとか、違った商品が入っていたとか、返品できますかとか、色々な問い合わせがあるのですが、それに迅速に対応できるかというのが今後のSHOPLISTの成長の鍵かなとは思っています。
齋藤 ちなみに今、何人体制でされているのですか?
張本 今、人数は…（笑）
齋藤 言いにくい場合はおっしゃらなくても大丈夫です（笑）
小泉さんは、仙台で今150人くらいですか?
小泉 今、200人くらいではないですかね。
張本 仙台だけで?
小泉 仙台だけでです。
福岡では10～15人強くらいで、立ち上げようと思っているのですが。
張本 立ち上げで10～15人?
小泉 そうですね、最低限、それくらいは欲しいですね。
弊社の場合は、結構多いですね。
カスタマーサポートで持っている数字って、一般的な会社だと例えば処理件数のようなものが多いと思うんですよね。
最初は僕らもそれでスタートしたのですが、今、カスタマーサポートが一番大事にしているKPIは、自分達がコンタクトしたユーザーの1週間以内来訪率で、メルカリではそれがかなり高いです。
実はカスタマーサポートに問い合わせしてもらったほうが、再訪率が上がるというデータになっています。
そもそも、ファンというかメルカリを好きで使っていて問い合わせをしてきているので、きちんとカスタマーサポートしたら、再訪する人もどんどん増えるかなと思っています。
齋藤 カスタマーサポートは、特にB to Cになると難しいですよね。
特定の商品に関する問い合わせが多いと思うので、なかなかアウトソーシングもしにくいでしょうし、人数をただ増やせばいいというものでもないと思うので、大変ですよね。
張本 一辺倒な返答をしていても仕方がないですよね。
僕らはリアルで商売をしていないので、「この商品こうだったのだけれど」と言われたら「どうも申し訳ありません。これだったらこの商品がありますよね」という対応を本来ならば普通にできるところを僕らはできません。
見えない相手に対して商売をしているので、そこの部分をどれだけ改善できるのかというのは、僕らの中でもすごく重要な課題だなと思っていますね。
齋藤 ありがとうございます。
(続)
続きは メルカリ、クルーズがM&Aを通して目指すものとは何か？ をご覧ください。
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編集チーム：小林 雅／榎戸 貴史／戸田 秀成／横井 一隆／立花 美幸／Froese 祥子
【編集部コメント】
メルカリ小泉さんが語る「カスタマーサポートは、コストセンターではなくプロフィットセンター」という言葉に重みがあります（榎戸）
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