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「ユーザー・エクスペリエンスのベストプラクティス」【K16-6A】セッションの書き起し記事をいよいよ公開！7回シリーズ(その5)は、サービスへの急激なアクセス増加がもたらす効果と、打つべき顧客残存の施策等について議論しました。日本最大級のWebメディアであるヤフー運営を担う村上さんならではのお話に注目です。ぜひ御覧ください。
ビジネス最適化プラットフォームを提供するドーモ株式会社（Domo）はICCカンファレンス KYOTO 2016のゴールド・スポンサーとして本セッションをサポート頂きました。ビジネスデータの集約とリアルタイムの意思決定が可能なDomoの詳細はこちらからご覧ください。
ICCカンファレンスは新産業のトップリーダー160名以上が登壇する日本最大級のイノベーション・カンファレンスです。次回 ICCカンファレンス KYOTO 2017は2017年9月5〜7日 京都市での開催を予定しております。
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【登壇者情報】
2016年9月6日・7日開催
ICCカンファレンス KYOTO 2016 「ICC SUMMIT」
Session 6A
「ユーザー・エクスペリエンスのベストプラクティス」
Supported by Domo
(スピーカー)
石川 敬三
株式会社UNCOVER TRUTH
代表取締役CEO
倉橋 健太
株式会社プレイド
代表取締役社長
村上 臣
ヤフー株式会社
執行役員CMO
(モデレーター)
須藤 憲司
Kaizen Platform, Inc.
Co-founder & CEO
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【前の記事】
【本編】
須藤 すごく面白いのは、B to Bツールの「あるある」ですが、成果が出ますと言って売って、すごく成果が出ると、成果が出たので良かったということで、解約される確率は高まります。
ずっとログインし続けているお客さんの成果の数字を見ると、すごく成果が出ているわけではなくて、じわじわ成果が出ていたりします。
村上 そうですね。結局うちで言えば、SMAPのニュースがあったり、誰かが逮捕されるニュースがあったりすると、ヤフーニュースのレコードがバーンと出るわけです。
須藤 今年はオリンピックがありましたしね。
村上 そうですね、なので、結局我々の努力とは全く関係ないんですよね（笑）。
（会場笑）
須藤 台風が来ているとか（笑）。
村上 そうそう、ヤフー天気で言えば、今年は台風当たり年でしたが、ROI(投資対効果)で見ると、すごく数字が跳ねていて担当者は大喜びなわけですが、私たちと台風は別に連動していません。
須藤 連動していたらすごいですね（笑）。
村上 別に僕ら熱帯低気圧は作れません（笑）。全然関係ない要因なわけです。
ただ、やっぱりそういったスパイク（編集注：急激なアクセス増加）の要因、ECであれば結局のところセールをやれば、数字は上がるわけです。あるいは、Tポイント10倍と打てば、普段見たことのない数字が出ます。
これは普段見ているKPIの数字とは全く無関係のストーリーですが、こういったもので顧客は動きます。そこで、これをやっているかやっていないかで変わるのは、スパイクした後に残りが少しだけ増えています。
スパイク（アクセス）後の残存がサービスを強くする
須藤 減りづらくなるんですね。
村上 減りづらくなるし、ストック型の形になっていきます。何もやっていないと、一旦上がった後に減って、元に戻ってしまいます。
改善をしていると、「意外とこれ使いやすいね、明日も見よう」と感じてくれると、また帰ってきてくれます。
須藤さんが先ほどおっしゃったみたいに、リテンション率もDAUもゆるゆる上がっていきます。これがすごく効いてきます。
ここの強さが、サービスの強さに繋がってくるので、次の大きな施策をやったときにも、スパイクの角度が変わると思います。
筋トレみたいなもので、だんだんだんだん重たいものが持てるようになって、スポーツで言うと瞬発率に繋がったりするわけです。筋トレは基本的に裏切らないので、コツコツ頑張ることですね。
須藤 それはすごく重要な話だと思います。
我々は数字を置くと、スパイクに目がいきがちですよね。けれども、どれだけ減るのを抑えられるかを着目するのはなかなか出来ないですよね。
村上 やっぱり数字の見方としては、スパイクの後が重要だと思います。その上で、お客さんが前よりも増えているかどうか、残存が1番重要だと思いますね。
須藤 なるほど、倉橋さんはスパイクの後という話についてはどうでしょうか？
残存する顧客をどれだけ捕らえられるか
倉橋 B to Bでお客さんが猛烈に増えるということは、そこまで多いことではないのですが、B to Bでお客さんの絶対的な母数が多いのは、契約初月みたいなところだと思います。
ECの話に戻るのですが、昔「発掘あるある大辞典」というテレビ番組があったと思います。あれは、ECのヒット商品がたくさん生まれていました。
例えば、豆乳おからクッキーだったり、コエンザイムQ10だったりですね。今はどこにあるのかもよくわからないですね（笑）。
村上 全然分からないですね（笑）。
倉橋 そういうものが出始めたときというのは、検索のトランザクションから楽天の売上が、ものすごく異常値になって上がります。
すなわち、翌年の同月比でいったら、理由が分かっていながら、営業部隊が社長に詰められるみたいなことがあったわけです。
ですが、楽天全体UXとしては、そういう商品が売っている場であるというUXはすごく重要でした。要は、ユーザーの期待値が捉えられているか、ですね。
もう少しテクニカルというか、先ほどのお客さんの残存の話で、楽天のときによく見ていたのは、初月1回目に購入した人たちが、翌月どのくらい購入するかというレートで、その下げ幅みたいなものを必死に抑えにいきます。
そうすると、結局2ヶ月、3ヶ月と、数字が作る曲線のラインが明らかに上の部分で止まります。
そうなれば、LTVが圧倒的に上がってくるので、事業としては収益が高まります。なので、スパイクも使い方で、チャンスとして使えるかどうかが重要ですよね。
須藤 それはいいヒントですね。落ちるところをどれだけ抑えられるかというKPIですね。
倉橋 大体僕らのB to Bビジネスをやっていて思うのは、やっぱり最初が大事ですね。
感覚で言うと、最初の2ヶ月3ヶ月に僕らのサービスを使う理由をどれくらいパフォーマンス、あるいはパフォーマンス以外で見つけて頂けるかというのが、すごく重要に感じています。なので、特にそこはリソースをかけて、ものすごく粘着をしにいくということをしています。
初期のコミュニケーション頻度が重要
須藤 例えば、どんなことをやるのですか？
倉橋 分かりやすいところで言えば、電話ですよね。
あとは、ツールの裏側に自分たちのサービスが入っているので、お客さんごとにどういう動きをして、どこにいってどこで詰まっているかが全部分かるわけです。
それを元に日々コミュニケーションを密にとります。やっぱりそこの効率化はなかなか難しいなと感じています。
須藤 そうですよね。石川さんはその辺りは何か工夫されていますか？
石川 工夫はないのですが、結構定性的にやっています。
僕らはトータルでコンサルティングをすることを最近しているので、いわゆるPDCAがあったときに、お客さんがPを出来ているのか、Dを出来ているのか、というのを営業担当に管理させることはやっています。
僕らが改善案を出した後に、1ヶ月経ってもまだ実行していないとか、3週間で制作の動きに入れているのかとかすごくチェックしています。
倉橋 僕らもやりますね。初月にクリアしてほしい項目が10項目あるときに、それがクリア出来るまで連絡をたくさんとります。
須藤 さすが結果にコミットするライザップ型ですね。
実は、コミュニケーションの頻度はとても重要ですよね。頻度を最初にグーっと高めると、そこから先は滑らかにしてもいいのですが、最初のコミュニケーションの頻度は重要だなと思います。
（続）
続きは スマホのメニュー表示に使う「ハンバーガーアイコン(三)」で大失敗！(ヤフーCMO村上) をご覧ください。
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編集チーム：小林 雅／榎戸 貴史／戸田 秀成／藤田 温乃
【編集部コメント】
続編(その6)では、スマートフォンサービスにおけるユーザー体験の高め方や留意点等について議論しました。是非ご期待ください。他にも多く記事がございますので、TOPページからぜひご覧ください。
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