8.僕たちは、小売を変える「架け橋」になりたい【終】 – 【ICC】INDUSTRY CO-CREATION

8.僕たちは、小売を変える「架け橋」になりたい【終】

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「「小売」はテクノロジーの進化によってどのように変わるのか?」8回シリーズ(最終回)では、フロアからの質疑応答とともに5名の登壇者が熱い「想い」を語ります。小売×テクノロジーで世界はどう変わるのか?是非御覧ください。

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ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。毎回200名以上が登壇し、総勢800名以上が参加する。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うエクストリーム・カンファレンスです。次回 ICCサミット KYOTO 2018は2018年9月3日〜6日 京都市での開催を予定しております。参加登録は公式ページをご覧ください。


【登壇者情報】
2017年9月5-7日開催
ICCサミット KYOTO 2017
Session 10D
「小売」はテクノロジーの進化によってどのように変わるのか?

(スピーカー)
奥谷 孝司
オイシックスドット大地株式会社
執行役員 統合マーケティング部部長 Chief Omni-Channel Officer

鈴木 康弘
株式会社デジタルシフトウェーブ
代表取締役社長

長谷川 秀樹
株式会社東急ハンズ
執行役員 オムニチャネル推進部長

濱野 幸介
プリズマティクス株式会社
代表取締役

(モデレーター)

逸見 光次郎
オムニチャネルコンサルタント

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最初の記事
1.ネット時代の小売を牽引するエキスパートたちが一挙集結!

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7.小売は先端テクノロジーの導入によってどう変わるのか?

本編


逸見 残り約10分になりましたので、会場の皆さんから「これは聞きたい」という質問があればお受けしたいと思うのですが、いかがでしょうか。

質問がなければ、このまま最後までいってしまおうと思うのですが。

長谷川 あるある、あるって。

もうあと10秒待ったら、「しゃあない、俺が質問しようか」という、いい人が出てくる。

奥谷 と言って、長谷川さんが手を挙げるのではないですか?

長谷川 そこのメガネかけた人が手を挙げるから、大丈夫。

奥谷 ロボットの導入が盛んなね。

逸見 では、メガネをかけた林(直孝)さんに質問をして頂きたいと思います。

質問者1 パルコの林と申します。ショッピングセンターをやっております。

テクノロジーと言っても、幅が広すぎますよね。

それぞれの会社に課題があって、その課題ごとにどういったテクノロジーを使おうかとなるのだと思います。

どういったテクノロジーで、どのような課題を解決することにプライオリティーを置いていらっしゃるのか、ご登壇者の皆様にお聞きしたいと思います。

サッと行って、サッと買えるのがいい

長谷川 まず非現実的なところで一番やりたいのは、やはり「Amazon Go」ですね。

皆さんはビデオをご覧になったかどうか分かりませんが、コンビニに入る時に(お客さんが)スマホでピッとやると誰が入って来たかが分かって、商品を自分のカバンの中に入れて出ていくだけで、画像認識でチャージされるという仕組みですね。


出所:Youtube

でも、自分のところで開発するとなると相当大変なので、ここは非現実的だと思いながらも、あのカタチが今一番効率的にやりたいなと思っているところです。

あとは、ロボットですよね。

そもそも、品出しは人間がしなければならないことなんでしょうか?

倉庫から棚前、倉庫から棚前って、人間がする必要があるのかところを含めて、ロボティクスのところで、そういう風なことに取り組んでいくのがよいのかなと思っています。

これも少しハードルが高いですけれども、取り組むことで店舗がすごく変わっていくかなと思います。

逸見 ロボットが作業を減らすというお話だと思いますが、何の解決のために「Amazon Go」を入れたいと思われるのでしょうか?

長谷川 それは、決済が楽しいですか、ということなんですよね。

株式会社東急ハンズ 執行役員 オムニチャネル推進部長 長谷川 秀樹 氏

逸見 レジに並んでお金を払うことですか?

長谷川 レジに並んで、ピッピッピッピっとバーコードを読み込んで、自分もどこを見たら分からないようなところでお金を払って商品をもらって、あれは楽しいんでしょうか?

楽しい時もありますよ。

欲しかった商品を百貨店で買って、その時に楽しいというのはありますが、商品を決済しにお店に来ている訳ではなくて、商品を買いに来ている訳だから、そのまま持っていけたらいいかなと思うし、その方が普通かなと思いますね。

特にコンビニなんかではね。

袋もその辺に置いておいて適当に持っていけるのだったら、絶対いいなと思うのです。

特に若い女性なんて、夜中にコンビニに行くって嫌だなというのもあると思います。そういうことも含めて、サッと行ってサッと買えた方が、僕は絶対いいと思いますね。

決済と顧客データで「買い物体験」を変えていく

逸見 奥谷さん、ECや、コンサルに入られている店舗の事例も踏まえて、どのようにお考えですか?

奥谷 まずECに関しては、大量生産・大量消費をやめたいというのがあるので、個人的に、川上(顧客のニーズ)と川下(EC店舗)を繋ぐようなプラットフォームを作っていきたいという思いがあります。

プラットフォームはあると言えばあるけれど、まだメジャーになっていないので、それをやりたいというのはあります。

お店に関しては、長谷川さんに少し似ているのですけれども、一つは決済ですよね。

同じ問題意識があって、「買い物体験」は面白いものだと伝えることですね。

自分の修士論文は「ファストファッション業界における快楽的買物価値研究」なんですよ。

ネットが進めば進むほど、買い物行為そのものが楽しいのかどうか疑問に思うようになり、長谷川さんと同じく、接客も何もいらないのではないか、という立場に敢えて立っています。

その導入口としては、モバイル・ペイメントが大事になるかなと。

それで誰が来たか分かるのだから、それをやりたいですね。

もう一つは、先ほども申し上げましたが、ECで得た知見をきちんと店舗にも生かすといった裏側の技術に取り組むことですね。

それは百貨店さんに使って欲しいことで、百貨店さんがECで儲けようなんてことを真面目に考えなくてもいい。

3ヵ月に1回しか来ないようなお客さんが、どのように商品にアプローチしているかという情報をDMP(Data Management Platform)として集めていき、接客する人に渡してあげるということが大事です。

まだGoogle Glassまではいかないけれども、例えば来店したお客さんの百貨店のカードなどから、その人がどういう買い物をしているとか、何をしているのかということを引き出せるようなテクノロジーは作っていくべきではないかと思います。

そうすることが買い物体験を変えていく気がするので。

逸見 鈴木さんの外商のお話と一緒ですよね。

奥谷 そうです。

逸見 あらゆる接点でそれを「見える化」していき、エンゲージメントをしっかり作って頻度に応じたサポートをしていくことで売上を伸ばす、ということですね。

奥谷 内側からも外側からも、やりたいことが色々とありますね。

「現場の知恵」をテクノロジーで集め、活かしたい

逸見 鈴木さん、いかがですか?

鈴木 先ほどAIの話もしたのですが、日本の小売業はすごいなと思っているんですよね。

アメリカの小売業では、セントラル・バイイング(Central Buying:集中仕入)といって、本部が一括して集中的に商品を仕入れる仕組みになっています。

国的にホワイトカラー、ブルーカラーと分かれているので、そういう形になっています。

それを真似して、いわゆる百貨店・スーパーが入って来た訳ですが、イトーヨーカドーやそごう・西武はセントラル・バイイング形式で、正直言うと、数字が悪いんですよ。

一方で、フランチャイズの仕組みになっている、つまり地域ごとにやっていてお店が発注権限を持っているコンビニは、数字がいいんですよ。

セブンイレブンは、元々アメリカから持ってきたものですが、今やアメリカのセブンイレブンは日本の手法を全部逆輸入していますよね。

その結果、実はアメリカのセブンイレブンは年10%の伸び率で伸び続けているんですよ。

これってやはりすごいですよね。

株式会社デジタルシフトウェーブ 代表取締役社長 鈴木 康弘 氏

冒頭に申し上げたように、地域の店舗が恵方巻きを商品開発して、それが全国展開できたりする。

今セブンイレブンが2万店あって、アルバイトさんを入れて40万人の人が動いている訳ですが、その人達の知恵を拾いきれているかというと、拾いきれてない。

ここの知恵をAIで吸い上げて、何か解をもたらしていければいいなと思います。

僕は、販売データなんかを色々集めてAIに回しても、ろくなものが出ないと思っていて、やはり人が欲しいモノは人が考えるんだろうと。

ただ、今までのように本部の一部の人が考えていてもろくなアイディアがないから、色々な人のアイディアがあればいいなと。

情報の世界ってSNS化されているのだけれど、今の小売業ってセントラルで全部やりますといった感じがして、逆のような気がしています。

どちらかというと、店舗現場の知恵を集めたAIのようなことをやりたいなと思いますね。

逸見 15年前に鈴木さんに言われたことを思い出しましたよ。

「お前は、どうしてその本が売れるのか分かるのか?」というような話になって、「お前の頭を全部ナレッジとして外に吐き出せないのか」と言われましたからね。

鈴木 そうそう。

逸見 私が店に立っていたから分かるんですよね。

鈴木 店にいる人が一番分かっているんです。

逸見 濱野さんはいかがですか?

リアルの世界に溶け込むテクノロジーを

濱野 デジタルが進めば進むほど、アナログ(リアルの世界)の方に回帰していくのではないかという仮説を持っています。

極めれば極めるほど、スタッフのオペレーションは効率化されていくし、お客様がレジの前に並ぶということも絶対に解消されていくじゃないですか。

加えて、AIなんかも使ってだと思いますが、お客様への理解が進み、ハイパー・パーソナライズされてくると思います。

昔は行商のおばちゃんなんかが来ていて「きっとこれが欲しいんでしょ」という期待値をポーンと上げるようなアナログのコミュニケーションをやっていた訳です。

でも、それを現代的にもっと上回るようなものを実現していくために、できるだけ透明な(リアルの世界に溶け込んだ)テクノロジーでハイパー・パーソナライズしていくのがよいのかなという気がしています。

プリズマティクス株式会社 代表取締役 濱野 幸介 氏

逸見 面白いですよね。

林さんのご質問に対して、もっと色々な技術について話が分かれるかと思ったのですが、皆さん同じように、お客さんを見える(理解する)ようにして店員をサポートしたいといったご意見でしたね。

そろそろ終わりに近づいてきました。

では、濱野さんから順に、引き続きまとめのコメントをお願いしたいと思います。

各登壇者からのメッセージ

濱野 先ほども申し上げた話なのですが、テクノロジーが進めば進むほど、データが集まれば集まるほど、技術者が頑張らなければならないところが増えてきます。

一方で不要な作業は効率化されていくし、お客様のことをより理解した上での提案や商品やサービスの方向性が見えてくるので、すごくポジティブに進化していって欲しいし、そのように進めたいなと思っています。

逸見 そちらにいかないと、逆に先がありませんよね。ありがとうございます。

長谷川さん、いかがですか?

長谷川 今日のテーマがテクノロジーについてですが、Amazon Goまではいかないにしても、まずはキャッシュレスな世界は絶対にやりたいなという思いがあります。

そして繰り返しになりますけれども、やはり量販店ができる前のパパママ・ストア(家族経営の小さな商店)ではベタベタ接客をしていたのですが、セルフスーパーが出た時にそんなので売れるわけがないと言われた訳です。

ネットでは、お客さんが接客なしで勝手に品を選んで購入している訳で、それに「いらっしゃいませ」と言った方がいいに決まっています。

ですが、接客ということに関してはもう一度考え直して、お客さんが求めているものが何なのかを考える必要があると思っています。

ありがとうございました。

逸見 鈴木さん、いかがでしょうか?

鈴木 僕は、すごく大きい会社から1996年にソフトバンクに入り、ベンチャーを自分でやったり、また大きい会社に行ったりしています。

いつも感じるのは、重厚長大の会社とベンチャーとの間にはすごく大きな見えない壁があって、こちらで考えていることをあちらでやって、あちらの持っているお金・仕組みをこちらに持ってくるというように、ここが上手く繋がっていくと色々なことができるなと思っています。

そういう架け橋になっていけたらなと思っています。

逸見 ありがとうございます。まさにICCのテーマでもありますよね。

最後に奥谷さん、いかがですか?

奥谷 テクノロジーによって小売は変わるというか、進化すると思っているので、そこをもっとやることが大事かなと思いますね。

オイシックスドット大地株式会社 執行役員 統合マーケティング部部長 Chief Omni-Channel Officer 奥谷 孝司 氏

先ほどの人材の話に関しては、やはり長谷川さんのような人が東急ハンズにいたり、濱野さんのような人が良品計画にいたので、僕がITのことを分かっていなくてもできた訳です。

鈴木さんがおっしゃったことに近いのですが、小売業全体・各企業をよくするために、異業種なプレーヤーが一つのブランドを盛り上げていく必要があると思います。

その共通言語としてテクノロジーがある。

ただテクノロジーは接客やお客さんとの対話を打ち消すものではなく、応援できるものになることだけは分かっているつもりなので、業界内でもっと化学反応が起こる必要があると思っています。

テクノロジーで小売を変えていきたいですね。

逸見 組織論のようなところから始まって、ITの活用や予算の話を含め、最後はやはりお客さんをきちんと見て、そこにどうテクノロジーを活用していくのかというお話でした。

鈴木さんが以前おっしゃっていた、「チームMD(チーム・マーチャンダイジング) 」「チームIT」という言葉を思い出します。

組織的にはそれでいいのだと思いますが、最後はやはり奥谷さんがおっしゃるように、MDもITもまたがった形で各会社・異業種がきちんと入っていって、そのテクノロジーをどう活用できるのか、それが最終的にお客さんの満足に紐付いていくのかというところが大事ですよね。

通りいっぺんにテクノロジーを入れるのは簡単ですが、それでは何の解決にもならなくて、そこからしっかり見直してやっていけたら、きっとテクノロジーで小売が変わっていくのだと思います。

今回は、テクノロジーと現場について、これまでのご経験を踏まえながら噛み砕いてご説明頂けたらと思っていましたので、このようなお話ができて非常によかったと思っています。

皆さん、長い時間お付き合い下さいましてありがとうございました。

(終)

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編集チーム:小林 雅/榎戸 貴史/戸田 秀成/本田 隼輝/尾形 佳靖/Froese 祥子

【編集部コメント】

「小売」は企業と消費者の接点の最先端。その先頭で新たな道筋を創られている5名の登壇者から、熱いメッセージをいただきました。奥谷さん、鈴木さん、長谷川さん、濱野さん、逸見さん、貴重なセッションをありがとうございました!(尾形)

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