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「ファンとの”絆”をどのように構築するのか？」【K17-4C】セッションの書き起し記事をいよいよ公開！8回シリーズ(その8)は、会場からの質問を受け付け、顧客や社員の「熱量」をいかに測るか？ファンとの絆の感じ方について議論しました。締め括りにふさわしい質疑応答となりました。是非、御覧ください。
ICCカンファレンス KYOTO 2017のダイヤモンド・スポンサーとして、Motivation Cloud (Link and Motivation Inc.) 様に本セッションをサポート頂きました。
ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。毎回200名以上が登壇し、総勢800名以上が参加する。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うエクストリーム・カンファレンスです。次回 ICCサミット KYOTO 2018は2018年9月3日〜6日 京都市での開催を予定しております。参加登録は公式ページをご覧ください。
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【登壇者情報】
2017年9月5-7日開催
ICCカンファレンス KYOTO 2017
Session 4C
ファンとの「絆」をどのように構築するのか？
Supported by Motivation Cloud（Link and Motivation Inc.）
（スピーカー）
青木 耕平
株式会社クラシコム
代表取締役
佐渡島 庸平
株式会社コルク
代表取締役社長
嶋 浩一郎
株式会社博報堂ケトル
代表取締役社長 共同CEO
戸田 宏一郎
CC INC.
Founder & CEO／Creative Director／Art Director
（モデレーター）
小林 雅
ICCパートナーズ株式会社
代表取締役
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最初の記事
【新】ファンとの”絆”をどのように構築するか？【K17-4C #1】
1つ前の記事
インターネットでブランドの世界観はつくれるか？【K17-4C #7】
本編
小林 時間も残り15分ほどになりましたので、ここで質疑応答の時間に入りたいと思います。
守屋さん、お願いします。
質問者3 改めましてダイソンの守屋です。
非常に面白いセッションをありがとうございます。
先ほど佐渡島さんから、企業の成長フェーズ毎にパワーが必要なのと同様に、ファンコミュニティの育成も、核となるコミュニティを中心として、段階的発展のパワーが必要であるといったお話がありました。
ファンコミュニティの段階的な育成プランを構築しつつ、各フェーズにおけるお客様の期待を超えるために、お客様がその都度何をどう感じているのか、をどのように掴まれているのかが、非常に気になるところです。
普通に考えると、見込顧客と既存顧客をデータベース上でセグメンテーションしてターゲティングしたり、見込顧客の育成をしたりしながら、リテンションを上げていく。
そして最終的にはファンになってもらってエバンジェリスト（Evangelist=伝道者）化していくといった戦略を構築して実行していくといったことになると思います。
そもそもデータベースに全てのデータを入れ込んでそれを人が分析したところで限界があるし、結局のところコミュニティの運営者の仮説がどれくらい鋭いのかということによって、その事業の成功が大きく左右されるのかなという風に思っています。
ですから、各フェーズにおけるお客様の現状の思いや期待を超えるために、皆さんがそれをどのように観察されているのかといったことについて、お話を伺えたらと思います。
顧客／社員の熱量を観察するには
佐渡島 僕はそのようなところにおけるKPI（Key Performance Indicator=重要業績評価指標）を設計することができたら、結構大きい「発明」になるのではないかなと思っているんですよ。
ただサイトのPVを見ていていいのか、でも実は巡り巡ってサイトのPVだけでいいのではないかという風にも考えているのですが、我々のファンコミュニティが大きくなりきってないので、実はまだ仮説検証段階なんです。
そこを明らかにするために、今弊社ではトレジャーデータ（Treasure Data）を入れたりして、議論するための準備はしています。
今日のこのセッションは“Supported by Motivation Cloud（Link and Motivation Inc.）”となっていますが、バイトも含めて社員が30人くらいしかいない弊社でも、もう「モチベーションクラウド」を使っているんです。
やはり初期のところから数値を定点観測したいという思いがあって。
それは弊社内もファンコミュニティもどちらも同じだなという風に思っています。
株式会社コルク 代表取締役社長 佐渡島 庸平氏
社内のことを数値化するのは結構難しいのです。
ただ、KPIに関しては僕も解を見つけられていない。そして、やはり僕の会社というのは、ある意味下の方から攻めているので、僕の考えることは全てゲリラ戦としての戦略なんですよね。
マス広告に関して嶋さんや戸田さんが考えなければならないことは、すごく上の視点から、大きな売り上げをしっかり立てるためにやれることは何なのかということですよね。
一方、僕の場合は売り上げを積み重ねていくためにやれることは何なのかということなので、やはり視点が違えば見えるものや考えることが全く違ってきますよね。
僕の仮説は、全部下から積み上げる仮説だなと思いながらやっています。
小林 なるほど。
ありがとうございます。
では次に、藤田さんに伺いましょうか。
試行錯誤の中で見つかる、「異常値」
質問者4 京都で観光のマーケティングをやっています、「株式会社のぞみ」の藤田と申します。
今日はありがとうございました。
1年前に青木さんのお話を聞いて、弊社は京都が専門フィールドなので、京都ファンを集めるFacebookページを作ったんですね。
1年ほどで3万5,000人くらいのコミュニティになったのですが、最近新しく入った若いPRの社員曰く、「Facebookは、もうオジサンしかやっていませんよ」と。
（Facebookは）オジサンの自慢話のたまり場になっていて、その社員の周りでは誰もやっていないそうなので、1年間の努力は何だったのだろうと思いました。
そこでお聞きしたいのが、Facebook離れというものが、青木さんのお手元のデータにも結構明白に出ているのか、それともそういうことはあまり関係ないのか、あるいはInstagramなどへの切り替えが勧められているのかなど、SNS活用の現状や今後の見通しについてお聞きできればと思います。
小林 実は明日、同じようなテーマのセッションがあり、詳しくお話できると思うので、かいつまんでお願いします。
青木 おっしゃることは非常によく分かります。
今1年という話をされていましたけれども、四半期に一度くらいは本当に大きな変動があって、それに対する対応に追われているというのはどこもそうだと思います。
ですから、今我々が取り組んでいるのは、いかにそれを分散するかということです。
我々は、Facebook、Instagram、Twitter、それから最近だとLINE@にかなり注力をしています。
今僕らにとって最重要なSNS、あるいはコミュニケーションツールは何ですかという風に聞かれれば、僕らはLINE@だという風に答えています。あとはInstagramの「ストーリー（Stories）」ですね。
株式会社クラシコム 代表取締役 青木 耕平氏
先ほどの守屋さんのお話ともかかわりがあるのですが、色々なコミュニティ形成をしたり施策を考えたりする時に僕らが見ているのは、KPIというよりも、異常値が出るかどうかです。
色々なことをやってあり得ない数字が出てきた時に、そこに集中しますね。
最近「ストーリー」のクリエイティブでずっと悩んでいたのですが、ある型ができてきて、その型をやった時に、Instagram経由のトラフィックが倍になったことがありました。
我々のような小さい会社が注力する価値のあることは、そういうことだけなので、クリエイティブを変えたら10パーセントよくなりましたといったことの積み上げには、ほとんど興味を持っていません。
色々なことをやっていく中で、何かをやった時に突然（トラフィックが）倍になります、3倍になりますといったことを待つというのがすごく大きいです。
小林 ありがとうございます。では最後に1問くらいお聞きしたいと思います。
西元さんですね。
絆は「マウスのビリビリ」から感じる
質問者5 お話ありがとうございました。
TRUNK株式会社の西元と申します。
弊社では教育に関する事業を手がけていて、今まさに学びのコミュニティを作っています。
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西元 涼
TRUNK株式会社
代表取締役社長
鹿児島県出身。横浜国立大学卒業後、新卒でDeloitteグループ入社し、人事コンサルティング業務に従事。入社2年目で、新人MVPと全社MVPを同時獲得。その後、メンバーのマネジメントに従事し2年連続でチームを目標達成に導く。4年目からは新規事業開発の部署と兼務で採用業務にも従事。採用業務を担当時に気付いた企業側の「スキルや実績ベースでの新卒採用がやりにくい」という課題と、自分自身の学生生活で感じた「実際にやってみなきゃ、やりたい仕事なんてわからない」課題を解決すべく、2015年7月1日にTRUNK株式会社を設立。TRUNKは「生まれた環境に関係なく、やる気次第で誰でも活躍できる世界を創る」をビジョンに、企業から月額定額制で料金をいただき、学生にはプログラミングやマーケティング等の専門スキルがを現場のプロから少人数の集合型研修形式で無料で学べる機会を提供している。
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今回のテーマでもある「ファンとの絆」ができてきたなと感じる場面や、そういう基準があればご登壇者全員にお聞きしたいなと思っています。
佐渡島さんのお話に「気持ちの交換」という表現もありましたけれども、そういったところでもし何かあればお聞かせ下さい。
小林 「おぉ、なんか絆ができた！」といった感じは出てくるのですか？
佐渡島 絆ができている時って、安心感があるから、発言してくるんですよね。
クレームではなくて、これを言ってもクレーマーだと思われないなとか、バカと思われないなと安心して発言してくるというのは、絆が生まれた後にしか起きないことかなと思っています。
質問者5 いいことも、悪いこともということですね。
ありがとうございます。
嶋 クローズドな小さいコミュニティでざわざわ気持ちの動く瞬間があるというのは、本屋をやっていて、まさにその通りだと思うんですよ。
うちの本屋では作家を呼んでトークショーもやっています。
沢山入っても50人で、基本的には20～30人くらいのすごく親密な空間でやるのですが、それが逆にいいと思っています。
こういう大きい講演会みたいなことよりも、同じ場所に同じ空間でいるみたいな感じがして。
そこで絆ができる瞬間はいつかと聞かれれば、気持ちの交換が起きる瞬間としか言いようがないのですが、その場にいるとバイブス（雰囲気）で分かるんですよね。
（右）株式会社博報堂ケトル 代表取締役社長 共同CEO 嶋 浩一郎
僕は、その場や空間がいいなと思っても、絶対にソーシャルメディアで発信しないんですよ。
でも、企業は、これをツイートしてくれたり、ハッシュタグを付けて書いてくれたりした人の数なんかで絆を測ろうとするじゃないですか。
あれは本当によくないなと思っています。
僕はそんなことはしませんからね。
そんなことをやらないブランドの方が大好きだという風に思うんですよね。
自分の好きなものはハッシュタグなんかを付けてつぶやいたりしない思うところとか、そういったエンゲージメントがどうできるかの沸点みたいなところは、数値化したいですけれども難しいところがありますよね。
そういうことを日々感じています。
青木 我々は、サイレントマジョリティ（Silent Majority=声なき多数派）のような人達にフォーカスしています。
だから逆に、発言したりアクションを起こしてくれたりする人達のことを、あまり考えていないんですね。
なぜかと言うと、黙って愛してくれている人の方が数は圧倒的に多いと思っているからです。
そういう人達をどう計測するのかや、どう感じるかについては、「最近マウスからビリビリきてるよね」とか、「もう最近マウスからのビリビリがないよね」といった会話が社内で結構行われていて、こればかりはもう本当に何とも言えません。
ただ、ある分野を24時間365日考え続けている人というのは、ビリビリきているのか、きていないのかというのが多分分かるはずなんですよ。
それを言ってしまうと終わりだよといった感じになってしまうのかもしれませんが。
でもそれくらい数値にならない、あるいは可視化されない人達がいるかどうかに対する感受性を持つということが、特にコンシューマー向けのビジネスをしている人達に対して求められている感受性のような気がしているんですよね。
多分ご本人がマウスからビリビリしていると感じたら、多分きているんですよね。
それを信じたらいいよいのではないかというのが、僕がいつも思っていることなんです。
小林 ありがとうございます。
僕もICCというカンファレンスをやっていて絆を感じます。
明石さんとすごく絆を感じるんですよ。
前回ミーティングした時に、僕が話しているかのようにICCを語ってくれて、「この6会場選択が、すごくエンゲージメントを高めるんですよ！」と。
解説したことはないのですが、熱く語ってくれる。
参加者が、なぜか主催者のように語ってくれる。
ICCの記事を読んで下さっていて、「あの青木さんのコメント、すごくよかったですよ！」といったなことを言って頂けると、絆というか、「そこの編集コメントまで読んで下さってありがとう」という気持ちになりますね。
絆、感じていますよね。
明石 感じています。
小林 ありがとうございます。
では、最後にその明石さんに感想をお聞きしてみたいと思います。
いかがでしたか？
明石 話を振られすぎて、今、絆が切れそうになったのですけれど。
（会場笑）
▶編集注：小林が失礼しました（榎戸）
冗談です（笑）。絆は深いです。
私もメディアをやっていて、常に「ファンとの絆」みたいなものを考えているのですが、日々直面している答えの出ない悩みについて、4人の賢人が大いに語って下さったので最高でした。
ありがとうございました。
小林 ありがとうございました。
答えが出たという訳ではないと思うのですが、今日のセッションの感想というか、色々と議論やブレインストーミングをして分かったこと・感じたこと・もっと知りたいことについて、最後にお一人ずつ伺いたいと思います。
跳ね返ってくるリアリティをどれくらい想定できるか
戸田 我々がブランドの作業をしているなかする中で絆の話は常々出てくるし、やはりなるべくリアリティを持ってやっていこうと思うのですが、今日の一番の収穫は…僕も本屋とかやりたいなと。（笑）
（会場 笑）
やはり本屋さんをやってモノを売るだけではなくて、ブランドも見ながらやっている方々ですよね。
跳ね返ってくるリアリティを我々がどれくらい想定できるかを考えながら、広告を、コミュニケーションプラス、スタートアップの方々などとの絆を作りながらやっています。
CC INC. Founder & CEO 戸田 宏一郎氏
冒頭にもお話しましたが、モノを売ったゴミですら面白いと思える感じに、もっともっとトライしてみたいと思いますし、機会があれば本屋ではなくてパン屋さんかもしれませんけれども、本当にそういう生きたプロダクトを作り出す作業をやってみたいなというのが僕の率直な感想です。
ありがとうございます。
小林 ありがとうございます。
では、嶋さんお願いします。
嶋 マウスがビリビリするのは大事ですね。
その感覚を本当に大事にしたいなと思っています。
先ほども申し上げた、潜在的な欲望を言い当てるということも、結局人を観察しなければ分からない事で、リアクションを感じることも、インサイトを見つけることも「生人間観察」がなければできないと思いましたね。
今日は色々なヒントをありがとうございました。
小林 ありがとうございました。
佐渡島さんお願いします。
「絆が大きいままマスになる」を考えたい
佐渡島 お話しながら、僕には、絆が大きいままマスになるということのイメージがわいてないのだなと改めて思いました。
それをすること自体は絶対に必要な作業で、そこのコミュニティを大きくしていく時のジャンプする作業って何なのだろうなという風に考えました。
小林 ありがとうございます。
では最後に青木さんに素晴らしいまとめを頂きたいと思います。
またプレッシャーをかけてみました。（笑）
▶編集注：小林が失礼しました（榎戸）
青木 まとめではなくて、自分の感想なのですが、僕自身は今マス広告をやるということにすごく興味があります。
それは新規のお客さんを獲得するためではなくて、皆のことを分かっていますよということを大声で言う手段として、すごくマス広告をやってみたいのです。
ですから、今日はどちらかというとインターネットで一人から増やしていくという形と、一方で、割と大勢から一人に溶けていくという両側のサイドのお話ができたので、僕の中でも両方の意味でよい刺激がありました。
僕らも今まで通りのことをやっていますというよりは、マス広告的なコミュニケーションを今敢えてやるといったことについて、結構色々な刺激を受けることができたのはよかったなと思っています。
どうもありがとうございました。
小林 ありがとうございます。
あっという間の75分間でしたが、本セッションを終わりにしたいと思います。
終わった後にも、是非声をかけて頂ければと思います。
4人の方に拍手をお願いします。
ありがとうございました。
(終)
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編集チーム：小林 雅／榎戸 貴史／戸田 秀成／横井 一隆／立花 美幸／本田 隼輝／Froese 祥子
【編集部コメント】
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