メルカリがこだわる「カスタマーサポート内製化」の秘密【F17-5C #8】 – 【ICC】INDUSTRY CO-CREATION

メルカリがこだわる「カスタマーサポート内製化」の秘密【F17-5C #8】

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「急成長する『SHOPLIST』『メルカリ』の本質に迫る」【F17-5C】セッションの書き起し記事をいよいよ公開!9回シリーズ(その8)は、会場からの質問を受け付け、メルカリ社が内製化するカスタマサポートのツールや、メルカリでの売上金の事業上の活用といったポイントを議論しました。是非御覧ください。

ICCカンファレンスは新産業のトップリーダー160名以上が登壇する日本最大級のイノベーション・カンファレンスです。次回 ICCカンファレンス KYOTO 2017は2017年9月5〜7日 京都市での開催を予定しております。


【登壇者情報】
2017年2月21〜23日開催
ICCカンファレンス FUKUOKA 2017
Session 5C
「急成長する『SHOPLIST』『メルカリ』の本質に迫る」

(スピーカー)
小泉 文明
株式会社メルカリ
取締役(当時)
「メルカリ」

張本 貴雄
クルーズ株式会社
取締役
「SHOPLIST」

(モデレーター)
齋藤 剛
SMBC日興証券株式会社
株式調査部シニアアナリスト

「急成長する『SHOPLIST』『メルカリ』の本質に迫る」の配信済み記事一覧

【前の記事】

【本編】

齋藤 時間があと15分ほどだと思いますので、会場から幾つか質問を受けたいと思います。

どなたかご質問のある方はいらっしゃいますか?

質問者1 ハートフィールの斉藤(代表取締役 齋藤貴史氏)と申します。

本日はありがとうございました。

先ほどお話し頂いたカスタマーサポートについて2点、メルカリの小泉さんにお伺いしたいのですが。

▼【これまでのメルカリ小泉さんのお話しを抜粋】▼

小泉 (カスタマーサポートでは)ちょっとした使い方などについての問い合わせがすごく多いので、ITリテラシーが低い層というのは、僕らが思っているよりもすごく多いのだなという感じはしますね。

実は、仙台に加えて、2017年3月から福岡にもカスタマーサポートセンターを新しく出すのですが、ここで初めて電話対応をやろうと思っています。

物流のことでヤマト運輸さんの店舗やファミマさんなどに行った時に、そこでトラブルが起こると、メールでのやりとりでは時間軸が合わないので、初めて電話も取り入れるのです。

カスタマーサポートというのは、先ほど申し上げたように、売り上げに直結した組織だと思って補充しています。カスタマーサポートで持っている数字って、一般的な会社だと例えば処理件数のようなものが多いと思うんですよね。

最初は僕らもそれでスタートしたのですが、今、カスタマーサポートが一番大事にしているKPIは、自分達がコンタクトしたユーザーの1週間以内来訪率で、メルカリではそれがかなり高いです。

実はカスタマーサポートに問い合わせしてもらったほうが、再訪率が上がるというデータになっています。

▲【抜粋終了】▲

質問者1 僕にとって、メルカリさんには電話がないというところが驚きでした。

先ほど、1週間以内の再訪率をKPIにしておられるというお話がありましたが、高い満足度を実現するために、具体的にどのような施策があるのか、よろしければお聞かせ頂きたいと思います。

もう1点が、カスタマーセンターを最初に仙台に設置されたと思うのですが、敢えて仙台を選ばれた理由をお聞かせいただきたいです。

一般的には九州のカスタマーセンターのマーケットが強いと思うのですが、そこのところをお聞かせ頂ければと思います。

カスタマーサポートツールを内製化するメルカリ

小泉 1点目について、僕らのカスタマーサポートの特徴は、カスタマーサポートのツールを内製していることですね。

結構色々な会社さんの色々なツールがありますよね。

Zendeskなどを使ってやっていくベンチャーが多いと思うのですが、僕らは最初から結構内製して、カスタマーサポートのオペレーターの意見を聞きながら、どんどん改善してきました。

カスタマーサポートツールの完成度が相当高いということと、エンジニアやプロデューサー、コーポレートの方もそうなのですが、カスタマーサポート研修が必須になっていて、入社するとまずはカスタマーサポートの研修にしっかり入るのです。

CSキャリアの壁をぶち壊せ。内製にこだわるメルカリのカスタマーサポートはサービス開発ディレクションまで(mercan)

その研修の過程で、「これ、使い勝手が悪くない?」といった風にエンジニアの方で自主的に考えてくれたり、カスタマーサポート付きのプロデューサーやエンジニアもいたりします。

ユーザーエクスペリエンスのチームが、カスタマーサポートのところのケアまで入っており、カスタマーサポートに対するエンジニアリングの関与度が相当高い会社ではないかなという風に思っています。

2点目、なぜ仙台なのかですが、2点あって、僕らの会社の場合、労働人口と時給の2軸で見ると、福岡と仙台はやはりいいんですよ。

僕らがなぜ最初に仙台にしたかというと、単純に僕の前職のミクシィが仙台にカスタマーサポートセンターを持っていたので、土地勘があったというただそれだけです。

あとは東京からのアクセスもいいのと、基本的に黙々と作業することが好きというか、そういった仕事に向いている真面目な人達が多いので、それで仙台に拠点を置き、 冗長性の観点からも今回福岡にコールセンターを作るといった感じです。

仙台と福岡は、アクセスがよいのと、労働人口がそれなりにいるので、個人的にお勧めかなとは思いますね。

質問者1 ありがとうございます。

齋藤 ありがとうございます。他に質問のある方はいらっしゃいますか?

メルカリは売上金をどう使っていくのか?

質問者2 分散型動画メディアのホワイトメディアの明石(代表取締役 CEO 明石岳人氏)と申します。


明石 岳人
ホワイトメディア株式会社
代表取締役CEO

1982年静岡生まれ、2006年上智大学卒業。2014年6月に分散型動画メディア「Spotwright」(現:WHITE MEDIA)を創業。スマートフォンに最適化したミレニアル世代向けのニュース動画を自社内で企画から製作まで一貫して行い、Facebookやスマートニュースで月間100本以上のコンテンツ配信を実現している。またスマートフォン向け動画のコンテンツ製作メソッドや広告ビジネス、および海外動画メディアの動向において日本トップクラスの知識と事例を有している。趣味でNetflixで公開されている作品のほとんどをチェックしており、その人が気に入りそうな作品をレコメンドすることが出来るので気になる方は是非気軽にお声がけください。

僕はすごく面倒くさがり屋で、特にヤマト運輸などがすごく苦手だったのですが、メルカリは使いやすく、昔着ていたSupreme(シュプリーム)などをどんどん出品して、今、(自分が出品して得た)売上金が20万円くらいになっています。

僕は中古の服がすごく苦手で、使い道がなかなか見つからないですね。

今色々なサービスを買収されていると思うのですが、こういう(引き出されていない)売上金を他の所で使われたいとか、そういった展開はあるのですか?

小泉 僕らの売上金やポイントと連携したいという会社さんはお蔭様で結構多いので、将来的にはやっていきたいとは思っていますね。

ただ今はそこまでリソースが取れていないのが現状です。

今、リソースの8~9割がアメリカの事業の開発をやっており、アメリカではまだメルカリの経済圏がそこまでできていないので、今はどちらかというと日本側はごめんなさいという感じで、色々な施策が止まっているという状況ですね。

質問者2 では振り込みにします。

小泉 ははは(笑)。

(会場 笑)

小泉 ありがとうございます。

齋藤 話がちょっと逸れますが、今アメリカに行かれて、ロンドンにも行かれているじゃないですか。

今後はどうなさるのですか?

メルカリ、成長へ向けた2軸

小泉 基本的には2軸あるかなと思っていて、1つは、また更に違うヨーロッパの国に行こうかなとは思っています。

ロンドンは立ち上げ途中であって、山田(代表取締役 山田進太郎氏)もちょうど今ロンドンにいるのではないかなと勝手に思ってはいるのですが、アメリカは国土が広くて物流がかなり大変な一方、ロンドンやヨーロッパの方が物流・決済共にかなり整っているので、結構相性がよいのではないかなと思い、ヨーロッパに凄く期待をしています。

もう一つは、僕らの子会社である「ソウゾウ」では、「メルカリ アッテ」という新規事業をやっていますし、今回、ザワットもかなりそれに近い文脈で新規事業をスタートする予定なので、メルカリというサービスだけではなく、それ以外のサービスも作っていくという風に考えています。

将来的にはメルカリ自身がGoogleの検索事業ではないですけれども、非常にキャッシュカウな事業(安定的なキャッシュを会社にもたらしてくれる事業)で、ここでも十分伸ばしつつ、経営としては、それを再投資してより大きな会社になるように持っていきたいという風に思っています。

(続)

続きは 【最終回】メルカリ小泉氏が語る「完成形から逆算する」スタートアップ経営 をご覧ください。

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編集チーム:小林 雅/榎戸 貴史/戸田 秀成/横井 一隆/立花 美幸/Froese 祥子

【編集部コメント】

C2Cのビジネスモデルはトランザクションによって落ちる手数料とは別に、売り手の売上金をユーザーが引き出すまでにタイムラグがあるため、キャッシュフロー上もスタートアップにありがたいと思いますが、それを使ったビジネスも、メルカリの規模だと色々な可能性が考えられますね(榎戸)。

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