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ICC FUKUOKA 2024のセッション「ファンに愛されるサービスを生み出すマーケティングとは？」、全5回の最終回は、「今振り返った時に重要だった意思決定、ターニングポイント」。FinT 大槻さんはバリューが発揮できない案件を断ったこと、クラシコム 青木さんは非SNS分野での顧客体験創出、ヤッホー 井手さんは初リアルファンイベント、ビビッドガーデン 秋元さんは災害とコロナ禍を挙げます。最後までぜひご覧ください!
ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に学び合い、交流します。次回ICCサミット KYOTO 2024は、2024年9月2日〜9月5日 京都市での開催を予定しております。参加登録は公式ページをご覧ください。
本セッションのオフィシャルサポーターは プレイドです。
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【登壇者情報】
2024年2月19〜22日開催
ICC FUKUOKA 2024
Session 3D
ファンに愛されるサービスを生み出すマーケティングとは？
Supported by プレイド
(スピーカー)
青木 耕平
クラシコム
代表取締役社長
秋元 里奈
ビビッドガーデン
代表取締役社長
井手 直行
ヤッホーブルーイング
代表取締役社長
大槻 祐依
FinT
代表取締役社長
(モデレーター)
遠田 健
istyle me
代表取締役
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今振り返ると重要だった意思決定、ターニングポイントは？
遠田 皆さん、これまでの失敗談もお持ちだと思いますが、最後のテーマは「今振り返った時に重要だった意思決定、ターニングポイント」です。
今日3つのテーマについて話しましたが、皆さんにとって、重要なターニングポイントがあるのかどうか、掘り下げたいと思います。
では秋元さんから、お願いします。
秋元 はい、このテーマは私が出させていただきました。
その瞬間、その瞬間で、あまり言語化せずに意思決定することがあると思います。
皆さん長く事業を行われているので、これがあったからブランドがきちんとできたなど、振り返った時に、あえて今言語化できるものがあればお聞きしたいと思っています。
遠田 左右のお二人が空を見つめていましたが（笑）、誰に聞きますか？
秋元 （笑）。大槻さん、お願いできますか？
自分たちのバリューを発揮できる先にフォーカス
大槻 私たちはブランドを持っていませんが、クライアントとお取り組みする中で、共感できない、もしくはお客様から搾取していそうなクライアントや代理店と付き合わないと決めてから、社内のエンゲージメントが高まり、働きやすくなりました。
それに共感して入社してくれる人も出てきました。
社内にいるメンバーが、長期的に関われるお客様と仕事をしようと思えたのです。
例えば、良い商材で簡単に売れそうなサービスに対して、私たちが「SNSのフォロワー数伸ばせます」と言ったとき、代理店はその言葉だけを受けとって、本当にフォロワー数を伸ばしたいと思っているわけではないクライアントに売ってしまいました。
その場合、長期的に、お互いに良いことがないと思います。
私たちは、フォロワー数を伸ばすというよりも、良い商品をユーザーに知ってもらいたいと考えています。
良い商品があるにもかかわらず、それがきちんと伝わっていないから世の中に広まっていないケースのお手伝いをするために私たちはいるのに、そうではないところでバリューを発揮することになってしまいます。
きちんと私たちのバリューを発揮し、売上を上げたり、良い商品を正しく届けたりをできるようにしていくことを宣言し、その方針に合わなければ大きな売上の案件でも断ったことがありました。
断ったことで今のカルチャーが形成されたと思うので、断って良かったのだと思っています。
それによって、愛を持ってブランドを作られている方々とコミュニケーションをとれるようになったと思っています。
SNSを介さない顧客体験を創出
青木 最近の事例ですが…僕らが、2010年代から来ているSNSとスマートフォンという流れに乗っかれたことが、事業成長の肝だと思っています。
2018年か2019年頃に、自分たちが開拓できるSNSというものの奥行きがあまり残っていないという感覚を持っていました。
同時に、各社がアルゴリズム（※ここでは表示するコンテンツの順番の意）をかなり自由自在にいじるという状況がありました。
一時期、僕らはFacebookページを運用していました。
今ではだいぶ懐かしい言葉かもしれませんが（笑）、トラフィックの約半分をFacebookページから得ていた時代があるのです。
半分ですよ？
それが瞬殺されるという事態を経験したわけです。
あるいは、数十万円の定額で30万通のDMを毎日のように送っていたLINE@というサービスがあったので、毎日のように使っていたら、突然LINE公式アカウントというものになり、従量課金になりました。
数々のプラットフォーム都合の事業変化を経験したので、とにかく非SNS分野にフォーカスしなければダメだと感じたのが2018年か2019年頃なのです。
その頃、YouTube、ポッドキャスト、アプリを仕込みました。
今、アプリからの売上がトータルの7割くらいになっているので、YouTubeで僕らのことを知り、ポッドキャストであたたまって、アプリで買ってくれるという、SNSを介さない顧客経験が生まれているのです。
僕らの第一期はパソコンの検索エンジンの世界、2013年頃からSNSとスマートフォンの世界、そして今はIPコンテンツとアプリの世界でビジネスを伸ばせています。
あの時に方向性を変えていなかったら、直近の4、5年は本当に辛い戦いになっていただろうなと思っています。
時流を読んでいたというよりも、これは詰むと思って必死にガチャを引いたうちの3つが当たったという感じですね。
アプリやYouTubeもAppleやGoogleというプラットフォームの上で動いているわけですが、SNSというレイヤーを1つ取れるので、不確実性が少し低くなります。
結果、より長期的にお客様と正面から向かい合える関係にトランスフォームできました。
この事業構造の大転換は、すごく重要な意思決定でした。
遠田 ありがとうございます。
人生最良の日となった初リアルファンイベント
井手 色々ありますが、一番大きな転換期だったと思うのは、初めてリアルファンイベントを実施した2010年です。
東京・恵比寿にある得意先のパブを貸し切ったところ、40人くらいのファンが来てくれました。
それまではインターネット上、楽天市場のEC店舗内で面白い企画を色々発信していて、その感想などのメールを中心にファンとつながってはいましたが、リアルイベントはしたことがありませんでした。
初めてだったのでドキドキしながら、スタッフの手作りで2時間半くらいのイベントの企画運営をしました。
そして、全国からファンが来てくれたのです。
北海道から夫婦で来てくれた人、大阪から夜行バスで来てくれた人など、イベントのチケットの何倍もの交通費をかけてわざわざ来るその熱量がすごくて。
あえて言いますが、「たかがビール」に、なぜみんなこんなに情熱や期待を持って来てくれるのかとびっくりしまして。
イベントが終わって、会社がある軽井沢に新幹線で帰る際、あまりの熱量に私が呆然としていて、頭が真っ白になっていたのですが、「今日は人生最良の日だ」と思ったのをはっきり覚えています。
2010年当時は、売上も低迷期から脱していなかったので、このままだと経営は大丈夫かという不安が払拭できていなかった頃でしたが、イベントが自信になりました。
これだ！と思って、これをやり続けることこそが、小さい会社である我々が、大手が牛耳るビール業界で生き残る道だと感じるに値するくらいの熱量だったのです。
イベント自体は、適正な料金はもらっていましたが、運営コストなどを考えると赤字でした。
続けていくうちに40人が50人、50人が100人、1,000人とイベント参加人数が増えていき、コロナ禍前は5,000人規模でした。
お台場の公園を貸し切って5,000人のイベントを行ったのが最後です。
▶【イベントレポート】よなよなエールの超宴2018～ビールとオトナの文化祭～2018.10.27（よなよなの里）
会場のキャパシティが5,000人くらいだったので、2019年は2日間貸し切って1万人規模で実施する計画でしたが、台風の直撃で中止になってしまいました。
2020年にリベンジしようと思っていたらコロナ禍になってしまったので、オンラインに切り替えてコンテンツを作り直して実施すると、1万人のファンが参加してくれたのです。
▶【終了しました】おうち超宴 2020 （よなよなの里）
最初から大掛かりなイベントをするつもりはありませんでした。リアルで、あの熱量のファンの声を聞かなかったら、こういう結果にはならなかったと思います。
今ではこのように、ファンに愛されるサービスについてのセッションに呼んでもらえたり、熱量の高いファンがいる日本メーカーの一つだと言われるようになったりしましたが、最初からそれを目指していたわけではありません。
もう一つ、私だけがこれを体感するのはもったいないと思ったのです。
我々は「ビールに味を。人生に幸せを。」というミッションを掲げていますが、それをいくら口で説明しても、ピンと来ていないスタッフもいたのです。
でも、ファンイベントを自分たちで企画して運営すれば、自分が感じた感動と同じものを感じてもらえると思いました。
社員みんなで作ってみんなで運営するようにしたら、私が100回言うよりも、1回イベントに参加するだけでそのミッションを体感できているという感覚を持っています。
そして、狙っていたわけではありませんが、日本を代表する働きがいのある会社、フラットな会社とも言ってもらえるようになりました。
▶「働きがいのある会社」8年連続ベストカンパニー選出（ヤッホーブルーイング）
2010年のイベントが起点となり、ファンマーケティングがうまくいって、それが組織作りにも良い影響があったと思いますね。
遠田 ありがとうございます。
秋元さん、いかがでしょう？
災害と新型コロナウイルスの流行
秋元 あ、自分が出した質問だったので、自分の回答を考えていませんでした（笑）。
（一同笑）
私自身としては、振り返ると災害がターニングポイントになることが多かったです。
全国に生産者がいるので、毎年のように台風や大雨で彼らが被災する状況に直面します。
最初に体験したのは2018年の台風です。
▶18年の農業被害、概算5661億円 西日本豪雨が最大（日本経済新聞）
創業期にすごくお世話になっていた生産者が、その災害で離農することを決意されたのです。
農家の数は勿論減っていますが、自分の身近にいる人が離農するのは初めてだったので、それが衝撃的でした。
それで、有事の際は、お金や物を返すことは難しいけれど、私たちが絶対にサポートするという姿勢を示そうと自分の中で決めたのです。
▶食べチョクが令和5年6月の台風2号の豪雨による被災生産者向け支援プログラムを実施。農園への浸水により栽培食材の7割が廃棄となる生産者も。 2023年6月9日（PR TIMES）
当時はまだ小さい会社だったので何もできなかったかもしれませんが、一緒に頑張りましょうとその人に声をかけられていたとしたら、離農していなかったかもしれないと思うことがあります。
それを自分の中で決めた後に来たのがコロナ禍でした。
コロナ禍で生産者が大変だった時、「何かあった時に、絶対一番最初に動こう」と社内で共有されていたので、どこよりも早く支援を打ち出せました。
▶【 #農家漁師からのSOS 】お困りの生産者さんまとめ（食べチョク）
認知を広めるためという目的はなかったのですが、当時はまだ生産者応援という言葉もない状況だったので、結果的にその取り組みが浸透して、生産者を支援できることを認知してもらえました。
遠田 ありがとうございます。
あっという間に終了時間になってしまいました。
本当にざっくりとしたテーマで話したので、すぐに持って帰って使えるHOWの話ではなかったと思いますが、帰り道や少し空いた時間に、今日登壇者に聞いた質問について、是非、自分たちならどうだろうと1人ワークショップみたいに考えてもらえれば良いのではないかと思います。
本日はありがとうございました。
（終）
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編集チーム：小林 雅／星野 由香里／小林 弘美／浅郷 浩子／戸田 秀成