3. クレカを複数枚登録できないECサービスはありえない!? メルカリが米国進出で直面した文化的ギャップ – 【ICC】INDUSTRY CO-CREATION

3. クレカを複数枚登録できないECサービスはありえない!? メルカリが米国進出で直面した文化的ギャップ

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「世界で勝ち抜くプロダクトを創り上げる」6回シリーズ(その3)は、前回に続きプロダクトのローカライズがテーマ。日本版と米国版でバイナリーを分けて開発するメルカリですが、その背景には米国進出時に直面した文化的ギャップがありました。ぜひご覧ください!

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ICCカンファレンス KYOTO 2017のプラチナ・スポンサーとして、ジョブカン(株式会社Donuts)様に本セッションをサポート頂きました。

ICCサミットは「ともに学び、ともに産業を創る。」ための場です。そして参加者同士が朝から晩まで真剣に議論し、学び合うエクストリーム・カンファレンスです。次回 ICCサミット FUKUOKA 2019は2019年2月18日〜21日 福岡市での開催を予定しております。参加登録は公式ページのアップデートをご覧ください。


【登壇者情報】
2017年9月5-7日開催
ICCサミット KYOTO 2017
Session 10A
世界で勝ち抜くプロダクトを創り上げる
Supported by ジョブカン

(スピーカー)

柄沢 聡太郎
株式会社メルカリ
執行役員 VP of Engineering (当時)

鈴木 健
スマートニュース株式会社
代表取締役会長 共同CEO

舘野 祐一
WAmazing株式会社
共同創立者CTO (当時)

(モデレーター)

松岡 剛志
株式会社レクター
代表取締役

「世界で勝ち抜くプロダクトを創り上げる」の配信済み記事一覧


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最初の記事
1.「世界で勝ち抜くプロダクト」を目指せ!スマートニュース・メルカリ・WAmazingの海外戦略を徹底解剖!

1つ前の記事
2.「ワンバイナリーで開発すべきか否か」海外展開を見据えたアプリ設計の考え方

本編

注:当記事は2017年9月に開催されたセッションの書き起こし記事です。記事内で紹介される各事業の状況は開催当時の情報に基づきます。

舘野 メルカリがどのようにサービスを展開しているのかというのは、僕自身すごく気になるところですので、ちょっとお尋ねしたいです。

松岡 せっかくなので、この流れで教えてください。

柄沢 ちなみに、「世界で勝ち抜く」ことの定義は大丈夫なのですか?

松岡 もうあきらめましょう(笑)。

「世界で勝ち抜く」ことの定義は、少なくとも3社とも異なっていて、三国志の「天下三分の計」のように天下はそれぞれ違うのだという認識の下、この後の議論を楽しんで頂ければと思います。

柄沢 そうですね。

松岡 ちなみに、この後どういう展開を打ち合わせしていたかというと、「何を・どうやって・誰と」といった話をしていこうということでしたので、基本的に筋は通っています(笑)。

舘野 メルカリではどうされているのですか?

「クレカを複数枚登録できないECはありえない」!?

柄沢 基本的に、お客様の買い物の行動などは本当に分かりやすくて、最初の頃は、基本的には全く同じ機能を、ビルド時にバイナリーを分けてアメリカ向けに提供していました。

株式会社メルカリ 柄沢 聡太郎 氏

サーバーのコードは一緒ですが、提供するインフラは分けていました。

要するに、データベースとしてはそれぞれ個別に存在していて、アメリカのバイナリーはこちらをエンドポイントにしてとやっていたのですが、UXとUIの部分は、最初は基本的に全く同じ状態でローカライズしたので、その時に話に上ったのは「クレジットカード」に関することでした。

クレジットカードを複数枚登録できないのはおかしい、という話がありました。

本当に何年も前の話なのですが、日本人はメインで使っているクレジットカードが大体1枚で、多くて2枚なのですが、アメリカ人は限度額の低いカードを大量に持っています。

こちらのクレジットカードが限度額に達したらあちら、あちらが限度額に達したらこちらというような使い方をしていて、アメリカではクレジットカードが複数枚登録できないECサービスなんてあり得ない、というのが僕らが最初に感じたギャップでした。

でもそれはやってみて初めて分かったところで、当時は基本的に日本人がどんどん開発を進めていたので、PMラインで現地向けに機能をひとつを精査して、「これはアメリカ人にとってあり得ないよ」というのをそこまでやっていませんでした。

ですから、最初にずれたポイントはあったなと思っています。

松岡 世界で勝つために、現地の文化に合わせて現地の人からマーケティング・データや機能についてのフィードバックをもらって直していかれたということですね。

実際にそのクレジットカードの話が出た時というのは、おかしいよというリストがスプレッドシートに100個くらい並んでいた訳ですよね。

柄沢 そうですね(笑)。

松岡 クレジットカードの件は比較的クリティカルなものだったと思うのですが、反面、我々からしたら、「本当に?」「信じられる?」といったところなどもあったのではないでしょうか。

よく抽出したなというふうに感じていて、そこの流れやプロセスにすごく興味があります。

どう対処されたのですか?

柄沢  随分前のことなので覚えていないのですが(笑)。

松岡 クレジットカードのことではなくてもよいのですが、そうやって文化圏の違うところで勝つために、文化圏が違う方々が感じる違和感や、こうした方がいいよというフィードバックをどう取捨選択するかというのはすごく難しいなと思いました。

柄沢  取捨選択は結構難しいのですが、抽出に際しては、ユーザーインタビューを行っています。

現地のオフィスに来て頂いたり、カフェで会ったりしています。

もし弊社のサービスを使われていない場合は、目の前で使って頂いてどこで詰まるのかを教えて頂いたり、競合のサービスなども目の前で使って頂いています。

使い方を見ながら「やはりここはおかしいんだね」とか、「ここは僕らの感覚と合っているね」というのを擦り合わせていくのには、ユーザーインタビューを結構活用しています。

鈴木 プロデューサーやプロダクト関連の方たちは、習慣的にされているのですか?

柄沢 不定期ではありますが、押さえておきたい各ポイントで行っています。

ユーザーインタビューで見つかったことを精査して、やらなければならないことが顕在化し、それがまた一段落するとまた本当にこれでよいのかとなって、またユーザーインタビューをする、というようなサイクルがあります。

スマートニュースさんでは、ユーザーインタビューなどはされていますか?

海外進出時に「現地の文化理解」のために何をするべきか?

鈴木  僕はユーザーインタビューがすごく大好きなので、よくやっています。

スマートニュース株式会社 鈴木 健 氏

大好きなんです、もう、趣味がユーザーインタビューというくらい好きなんです。

なので、自主的にアメリカや日本の色々な地域に行って、知らない街で話しかけたりしています。

松岡 他人にですか?

鈴木 はい。

松岡 全く知らない人にですか?

鈴木 全く知らない人に。

柄沢 鈴木さんのビジュアルだと不審者に話しかけられたみたいで(笑)。

鈴木 このビジュアルではやらない方がいいのですが(笑)。

アメリカで話しかけるのは僕にとってはまだ難易度が高いので、「Craigslist(クレイグズリスト)」というローカル情報のコミュニティサイトで募集します。

柄沢 弊社もCraigslistを使っています。

鈴木 それで、スターバックスなどでユーザーインタビューをします。

「SmartNews」自体をリリースする2週間くらい前にも、想定していたユーザー10人くらいにユーザーテストをして、プロダクトの名前やアイコンやコンセプトを、2週間で作り替えました(笑)。

そういった取り組みはすごく大事なんです。

ただその文化がまだあまり会社の中に浸透しきっていなくて、皆がやっている訳ではないため、そこも頑張らなければと思っているところです。

やはり僕自身もその国の文化を知らなければならないので、一番いいのは、アメリカ中を回って色々な人と話すことです。

とはいえ、それで全てのディシジョンをできる訳ではないので、やはりその文化が分かっている人が社内にいるというのはすごく大事です。

Flipboard(フリップボード)」のデザイナーをしていたCraig Modという人物がいるのですが、日本が大好きで日本語がペラペラで、Flipboardを辞めた後に彼にアドバイザーになってもらいました。

日本のSmartNewsはごちゃっとしていますが、アメリカではもっとクリーンなデザインが好まれます。

ですから、デザイナーにきちんとディレクションやアドバイスしてもらいながら、デザインを作り直しています。

写真左から、柄沢氏、舘野氏、鈴木氏

アメリカ版をリリースする前に、もちろんアメリカの色々なところでユーザーテストしたりしているのですが、究極的には、例えばアメリカのプロダクトであれば、社内にアメリカ人がいて、その人が手掛けてディシジョンしていく方が絶対によいと思っています。

文化的なコンテクストの深さが全く違うので。

デザイン1つにしても、色々な人が色々なことを言いますよね。

例えば、「SmartNewsのロゴは虹色なので、いわゆるLGBTを想起させます」ということを言う人が、アメリカ人の中にも結構います。

でも、実際にユーザーテストすると、誰もそんなことを想起しません。

業界の中の「結構イケてそう」に見える人の言うことを聞けば正しいということは絶対ありません。

したがって、どういう人をチームの中に入れて、どういう人を入れないか? という判断を、僕らが自分でやらなければなりません。

その判断力を築くためには、やはり自分自身がユーザーと触れ合わなければならないと思います。

アメリカだからといって誰かに任せる訳にはいけないと思い、僕もこの2年くらい、ひたすらアメリカの色々な地方都市に行ってアメリカ人と会い続けています。

柄沢 ご自分でされているのですか?

鈴木 自分でやっています。

柄沢 それはすごいですね。

僕らが見ている「アメリカ」は、ニューヨークとサンフランシスコです。

この間の(トランプ氏が勝利した)米大統領選挙でも皆さん痛感されたと思うのですが、アメリカは広いです。

僕らが採用アプローチをかけている人たちも、そのほとんどがニューヨークやサンフランシスコにいて、その人達たちも究極を言えば「アメリカ人」の全てではありません。

今のお話にはとても共感できました。

弊社では最近100人のインターンシップの学生に2人組になってもらい、50州全てに派遣してレポートを書いてもらったりしたのですが、そこで見えてきたユーザー像は、やはり僕らが見ている「アメリカ人」像とは全く違うなと思いました。

まさに先ほどおっしゃったようなことは、メルカリでも起こっています。

アメリカで育ってアメリカで採用された人なのでそれはその通りですが、中東部でも本当にそうなのかというと、大きくずれる可能性もあるなと常に感じています。

松岡 なるほど。

今おっしゃったメルカリのケースとスマートニュースのケースから僕が頂いた学びは、日本から海外に出ていく際に文化理解が必要だから、トップもしくは会社の仕組みとしてどんどんユーザーテストをしなくてはならない、ということでした。

一方で、WAmazingさんのように、最初から「世界で勝つ」というミッションを持たれている場合、どのようなユーザーテストをされているかについて教えて頂けると嬉しいです。

恐らく日本におけるケースと、集客前の香港におけるテストというのがあると思うのですが。

ユーザーインタビューと数値分析で高速PDCAを回す

WAmazing株式会社 舘野 祐一 氏

舘野 弊社のユーザーは日本観光旅行客の方々なので、幸いなことに、サービスリリース後に皆さん日本に来られます。

ですから、来日するユーザーさんに対して事前にご協力のお願いをして、日本に来られたタイミングでコンタクトし、ユーザーインタビューをさせて頂いています。

それによって、例えばアプリに宿の予約機能を付けた際には、僕らのホテル予約の感覚と彼らの感覚とでは、同じところも違うところもあることが分かりました。

先ほど鈴木さんもおっしゃっていたように、海外の人はどう感じるのだろう、どういう背景で何を視点にUIなどを考えて見ていけばよいのだろうといったことは、今学んでいるところです。

弊社もまだまだ組織が小さいので、大きくなったら現地のコンテクストをしっかりと理解して、優秀な人にプロダクトを任せて見ていくことが必要になるフェーズが必ず来るとは思うのですが、現状ではそれができません。

ですから、そこの部分は来日するユーザーさんに直接インタビューさせて頂き、色々と聞いています。

また、どの会社さんもされていますけれど、基本的には徹底した数値分析を行っています。

弊社の場合はユーザーが日本人ではないので、ユーザーがどういうところでどう行動するのかということを、イベントやパネルで様々な方向から分析する必要があります。

何が正解か分からないというところでやっていかなければならず、その答え探しの1つが「ユーザーインタビュー」ですし、もう1つが「数値分析」です。

僕は開発のリードをしているのですが、プロダクト開発で重視しているのは、「アプリを出して、ユーザーからフィードバックを受けて、僕らが学習する」というサイクルを、どれだけ短期間で回せるかということです。

ベンチャーの場合、失敗した時のリスクなども考えて、しっかりとしたQA(Quality Assurance:品質保証)を整えてやっていかなくてはならないと思っています。

弊社の場合ですと、毎週どんどん新しいものを盛り込んで、どんどん出していって、かつデータからフィードバックを受けて実際どうだったかというところを徹底して検証し、(PDCAを)速く回すというところは気を付けています。

そのサイクルが遅くなってしまうと、やはり、僕ら自身正解が分からないものにチャレンジするという中で、更に開発が遅くなっていってしまうというのがあり、その辺はすごく気を付けています。

成田空港での「自販機対応」を通じたユーザー徹底観察

鈴木  WAmazingのSIMカードの販売方法、自動販売機ですよね。

空港に人を配置されたりはしないのですか?

自動販売機でSIMカードなんかを買う時というのは、立ち尽くしてしまってどうしようかなと悩むので、中からバーッと人が出てきたりしたら助かるのではないでしょうか?

行きと帰りに必ず通る「タッチポイント」として、空港というのはすごくいいなと思っています。

そこでユーザーのインサイトを直接得られますよね。

帰りも飛行機で帰るので、そこでもフィードバックを得られます。

そこを両方押さえると、プロダクトがどう使われたかについて、ログデータだけではなくて、定性的なものも出るのかなと思いました。

舘野 そうですね、空港は入口としてすごく大事ですね。

そもそもSIMカードの受け取りに際して自動販売機みたいなものを使えないと、ユーザー満足度がすごく下がってしまいます。

弊社が事業をリリースした時は、開発の期間が、自動販売機等の開発なども含めて3カ月くらいしかありませんでした。(※舘野注:実際は「自動販売機」ではなく「機械を通した自動受け渡し機」で、販売自体は行っていない。イベントセッション上は解りやすく「自動販売機のような物」と話している)

鈴木 すごく短期間ですね。

松岡 ハードウェア込みで?

舘野 はい。

実際に2017年2月1日から成田空港さんに置かせて頂いたのですが、僕ら自身もハードウェア初トライだったので、最初の頃はトラブルがかなり起きていました。

土日を含めて社員がローテーションを組み、自動販売機の横に待機していて、何かが起こると……本当に色々起きました。

湿度によって配布している箱がふやけて自動販売機の中で落ちてこなかったりとかですね。

何かトラブルがあると、自動販売機の横から社員がサッと出てきて「何かお困りですか?」って。

鈴木 「自動じゃないよ!」みたいな(笑)。

舘野 そうなのです(笑)。

そういったことを最初の3週間ほど繰り返していたのですが、やはりベンチャーの速度というのはそういうことだと思っています。

僕は、後からでもどうにかリカバーできるものというのは、どんどんトライしていかなければならないと思っています。

ですから、最初の3週間はローテーションを組んで、土日でも基本的には社員が横にいて、何か起きたらそこに出て行っていました。

そうするとやはりフィードバックをたくさん受けられました。

何で戸惑ったのか、何をすると問題が発生してしまうのかというリアルな検証というのは、3週間は否が応でもやらなければならなかったというのも含めて、たくさんのフィードバックを受けることができましたね。

鈴木 いい話ですね。

柄沢 いい話ですね。

自動販売機のトラブルは当然想定されるから、ローテーションを組んでやりましょうというのはそうだと思うのですが、それをやりましょうと言うこと自体がとても重要だと思っています。

僕らがソフトウェア開発をする時には、当然サーバーは見るのですが、お客様が利用するその現場に張り付くという経験はしないですよね。

自然な流れで当たり前のように張り付くことをしたのか、誰かが言い出して、「あ、確かにそうだね」という瞬間があったのか、その辺は少し気になります。

舘野 僕ら自身、ハードウェア初挑戦だったということもありましたね。

こちらが想定したパターンで全て上手くいけば基本的に問題ないのですが、バックアッププランで上手くいかなかった時の対応というのはもちろん考えていました。

でも、特にソフトウェアをやっていると、リアルなところの接点ってあまりないですよね。

ですから、リアルにフィードバックを受けることができるという意味では、トラブルがなくてもやっていただろうし、トラブルが起きたのである意味ずっと張り付いてでもやっていたということですね。

柄沢 なるほど。

松岡 世界で勝ち抜くには、全力で張り付いてユーザーの様々なKPIを取り、取れないものに関しては定性的なものでも気づきを得る、そしてそのためには強いCS対応が必要だと理解しました。

CS対応という意味ではメルカリさんも同じですよね。

柄沢 そうですね。

松岡 やり切るべきだという話なのだろうなと、僕は頑張って(笑)受け取りました。

(壇上笑)

そしてもう1つ、世界で勝つ上で興味深いことは、「誰と」ということだと思っています。

恐らく、皆さんはもう海外での採用をされていると思いますし、チームによっては日本人比率が半分以下というのもあるでしょう。

そもそも採用をどのようにしたから今ここまで来られた、といった学びを皆さんから頂けたらすごく嬉しいです。

(続)

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続きは 4. スマートニュースの米国進出は国内リリースから「わずか半年」で決まった をご覧ください。

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編集チーム:小林 雅/本田 隼輝/尾形 佳靖/戸田 秀成/Froese 祥子

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